航空业乘务员服务态度与质量绩效考核表

航空业乘务员服务态度与质量绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务态度旅客满意度30%95%通过CRM系统收集旅客评分，评分95%以上（含）得满分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分投诉处理率5%月度投诉处理率低于5%（含）得满分，每增加1%扣2分，最高扣至0分主动服务意识90%通过机长和同事观察评分，主动服务行为占比90%（含）得满分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分情绪管理能力100%无因情绪问题影响服务事件得满分，发生一次轻微事件扣2分，严重事件扣5分，最高扣至0分仪容仪表规范100%符合公司仪容仪表规定且保持全程规范得满分，出现不符合项一次扣1分，最高扣至0分安全规范执行安全演示准确率25%100%所有安全演示内容100%准确无误得满分，出现错误一次扣2分，最高扣至0分应急处理合格率95%应急演练考核得分95%（含）以上得满分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分安全检查覆盖率100%所有安全检查项目100%完成得满分，遗漏一项扣1分，最高扣至0分违规操作次数0无任何安全违规操作得满分，出现一次扣3分，最高扣至0分安全培训完成率100%100%完成所有规定安全培训得满分，未完成一项扣1分，最高扣至0分服务流程效率登机效率20%15分钟平均登机时间15分钟以内（含）得满分，每超1分钟扣0.5分，最低扣至0分服务流程完成度100%100%按标准流程完成所有服务环节得满分，每遗漏或未规范执行一项扣1分，最高扣至0分特殊旅客服务响应10秒接到特殊旅客需求后10秒内响应得满分，每延迟1秒扣0.1分，最低扣至0分物资准备完整性100%100%准备齐全所有服务物资得满分，遗漏一项扣1分，最高扣至0分交接班准确性100%100%准确完成交接班信息传递得满分，出现遗漏或错误一次扣1分，最高扣至0分旅客问题解决客诉解决率25%90%90%客诉在航班结束后24小时内解决得满分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分客诉升级次数0无客诉升级至上级部门得满分，出现一次扣3分，最高扣至0分服务补救效果85%85%客诉通过服务补救完全满意得满分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分主动发现并解决问题80%主动发现并解决旅客潜在问题占比80%（含）得满分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分投诉处理规范性100%所有投诉按流程规范处理得满分，出现违规操作一次扣2分，最高扣至0分本考核表用于评估航空业乘务员在服务态度、安全规范执行、服务流程效率、旅客问题解决四个维度的表现。请根据乘务员实际工作情况，对照各指标评分标准进行打分。权重分配依次为服务态度（30%）、安全规范执行（25%）、服务流程效率（20%）、旅客问题解决（25%）。最终得分=各维度得分×权重之和。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：