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汇报时间：2025年月日汇报人：INTERNATIONAL

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EAMINATION美发前台接待话术-PART01PART02PART03PART04电话接待规范到店顾客接待流程特殊场景应对送客及后续服务目录PART1电话接待规范电话接待规范>接听电话标准010302电话铃响第二声至第三声接起：使用"您好，美发沙龙"作为开场白迟接电话时应致歉："对不起，让您久等了"保持轻松愉悦的声调：避免使用"喂"等不专业用语电话接待规范>来电转接处理5转接前确认："请稍等，马上为您转接"4询问领导来电时需礼貌确认对方身份："请问您贵姓？方便告知是什么事情吗？"5对推销电话应婉拒："请先发资料过来，如有需要我们会联系您"6电话接待规范>电话记录要求详细记录来：电者姓名、联系方式、事由及来电时间重要信息需及时转达相关人员通话结束应让客户先挂断电话PART2到店顾客接待流程到店顾客接待流程>初次接待8立即起身微笑问候："您好，欢迎光临！请问是咨询发型还是已有预约？"1引导顾客填写登记表："请您帮忙填写这份咨询单好吗？"2适时赞美顾客："您这件衣服很显气质/您提的包包很精致"3到店顾客接待流程>预约确认010302确认预约信息："请问您预约的是哪位发型师？"记录顾客联系方式："留电话方便我们通知优惠活动和节假日祝福"无预约时询问需求："您想咨询哪方面的服务？我们老师很擅长这个项目"到店顾客接待流程>等待安排"请您先在这边稍坐，我马上为您安排"引导至休息区"请先喝杯水休息一下"提供饮品"您前面还有一位顾客，大约需要等待分钟"及时跟进PART3特殊场景应对特殊场景应对>刁难顾客处理对不愿上楼的顾客"咨询室在二楼是因为专业工具都在那里，既然来了不妨上去看看"对不愿填资料的顾客"不留也没关系，我们先为您安排咨询"保持耐心"您稍坐，我去看看咨询师是否有空下来"特殊场景应对>复查顾客接待熟悉顾客不熟悉顾客适时关心"姐您来了，老师已经交代过了，这边请""请问您是来做护理复查的吗？""恢复得不错呢/感觉还好吗？"特殊场景应对>顾客抱怨处理保持专业态度"真的很抱歉，我们会尽快为您处理"对等待时间长"对不起让您久等了，我马上帮您催一下"PART4送客及后续服务送客及后续服务>礼貌送客复查提醒"护理后天记得回来做养护哦"起身相送"请慢走，期待下次为您服务"送客及后续服务>环境整理及时清理使用过的水杯保持接待区域整洁整理顾客资料归档送客及

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