高速铁路旅客服务心理学课件 第二章　高速铁路旅客服务与心理学

第二章高速铁路旅客服务与心理学1了解高速铁路旅客服务心理学的学习意义23掌握高速铁路旅客服务中的服务要求理解服务的概念和质量差距模型学习目标内容结构高速铁路旅客服务与心理学认识服务高速铁路旅客服务高速铁路旅客服务心理学概述服务概述服务的基本特征服务质量差距分析高速铁路旅客服务心理学研究对象高速铁路旅客服务心理学研究内容学习高速铁路旅客服务心理学的意义高速铁路旅客服务概述高速铁路旅客服务人员的服务要求第一节认识服务第二节高速铁路旅客服务第三节高速铁路旅客服务心理学概述案例导入铁路“微服务”温暖回家路铁路春运志愿者在服务旅客同步思考(１)高速铁路上还可以提供哪些“微服务”?(２)温暖贴心的服务会给旅客带来哪些心理感受?第一节认识服务一、服务概述服务具备以下三层含义:(１)服务是围绕顾客进行的，目的是满足顾客的实际需要。(２)服务要与顾客有所接触，如人员之间或人员与物之间的接触。(３)服务的内容是服务提供方的一种活动。服务产生于人、设备、设施与顾客之间的相互作用，并由此形成一定的活动过程。二、服务的基本特征2.差异性服务的基本特征3.不可分离性4.不可储存性5.与所有权转移无关6.利他性1.无形性三、服务质量差距分析第二节高速铁路旅客服务一、高速铁路旅客服务概述（一）概念：高速铁路旅客服务就是通过旅客服务人员向旅客提供一定的劳务活动，即提供安全、迅速、舒适的服务，满足其在旅行中的愿望和旅行生活方面的需要。（二）分类：铁路客运服务分为硬件服务和软件服务两大类。硬件服务是指物的因素，即铁路的硬件设施。如图所示的自动售票机软件服务是指人的因素，即铁路的软件。如图所示客运服务人员提供优质服务（三）主要内容：高速铁路客运服务主要包括车站和列车服务工作。车站服务列车服务票务服务、候车室服务、问询处服务、旅客乘降服务、广播宣传服务、小件寄存及卫生服务等车厢服务、列车广播服务和餐车供餐服务等二、高速铁路客运服务人员的服务要求（一）高速铁路客运服务人员的基本要求S-smile（微笑）E-excellent（出色）R-ready(准备好)I-inviting(邀请)C-creating(创造)E-eye(眼光）V-viewing(看待)车站服务列车服务二、高速铁路客运服务人员的服务要求

（二）高速铁路客运服务人员的综合素质要求心理素质业务素质思想素质第三节

高速铁路旅客服务心理学概述一、高速铁路客运服务心理学研究对象人旅客旅行心理活动与服务客运服务人员的心理修养旅客服务人员一、高速铁路客运服务心理学研究对象（一）从服务对象的角度看：是为了掌握旅客旅行心理活动与需要。（二）从运输服务业的角度看：1.运输服务企业的行为就是人的行为2.人是运输企业的首要资源3.人是运输企业管理的主体二、高速铁路客运服务心理学研究内容旅客心理

主要研究旅客的社会知觉、服务需要与动机、个性及文化背景服务人员的工作技巧研究铁路客运服务人员与旅客的沟通技巧、客我交往技巧、语言技巧服务人员的心理素质压力的处理与应对、情绪的调节与控制、个性的完善与培养、人际关系的建立与发展等方面三、学习高速铁路客运服务心理学的意义1.提高客运服务的主动性2.提高客运服务的针对性3.提高客运服务的周到性4.树立正确的服务观5.提高客运管理的工作水平实践训练—高速铁路客运服务中的旅客心理调查以小组为单位，调研以下内容：1.调查汇总在高速铁路旅客服务工作中分别