高速铁路旅客服务心理学课件 第十一章　高速铁路客运服务人员职业倦怠与激励

第十一章高速铁路客运服务人员职业倦怠与激励1掌握高速铁路客运服务人员的团队激励途径23掌握高速铁路客运服务人员自我激励的方式理解高速铁路客运服务人员的职业倦怠学习目标内容结构高速铁路客运服务人员职业倦怠与激励高速铁路客运服务人员的职业倦怠高速铁路客运服务人员的自我激励高速铁路客运服务人员的团队激励职业倦怠概述职业倦怠的影响因素职业倦怠的积极预防团队激励概念团队激励途径自我激励概念自我激励方式第一节高速铁路客运服务人员的职业倦怠第二节高速铁路客运服务人员的自我激励第三节高速铁路客运服务人员的团队激励案例导入职业发展“亮红灯”同步思考1.结合上述案例，总结在工作中哪些方面会让人心生抱怨？2.当出现这些消极怠工的情绪时，我们要如何应对？第一节高速铁路客运服务人员的职业倦怠一、职业倦怠概述职业倦怠又称“职业枯竭症”，它是一种由工作引发的心理枯竭现象，是人在持续的工作重压之下所体验到的身心俱疲、能量被耗尽的心理感受。体能枯竭工作态度消极对工作价值评价下降情感耗竭低满足感丧失热情职业倦怠表现二、职业倦怠的影响因素工作压力有时要承受旅客的各种刁难和挑剔，这种心理压力让客运服务人员难以应对社会支持与家人聚少离多，特别需要得到家人的理解职业发展职业的竞争性和不稳定，势必造成极大的心理压力案例分享：彝族列车长23载坚守大凉山三、职业倦怠的积极预防对职业赋予意义适当运用激励激励可以调动客运服务人员的工作积极性和创造性，激励有利于增强企业凝聚力职业素质的提升可以为自己赢得更多的发展空间。一是提高心理素质，二是提高专业技能。事情越有意义，在客运服务人员的心中也越有价值，越容易获得自我价值感了解并超越自我做好职业规划提升职业素质良好的职业生涯管理，可以使每个人更理性地看待工作和生活，更平和地处理各种问题，使职业生涯更充实、更有实效学会宽容自己、善待自己，不但要了解自己的情绪，接受自己的感受，调整自己的情感，也要理解、接纳他人的情绪感受第二节高速铁路客运服务人员的自我激励一、自我激励概念自我激励是个人通过对自己的主动了解和认识，应用科学的激励方法，实施激发和鼓励自己的活动。二、自我激励方式树立积极信念用悦纳自我的心态，从换位思考的角度对待压力设定目标设定具体的工作和事业目标，规定必须完成的时间和相应的奖惩措施，以此来促进工作的热情寻找榜样在公司内部寻找到榜样人物，就会激励自己向榜样看齐参加团队培训积极参加培训，一方面能提升自我价值感，另一方面可以获得更多的社会支持第三节高速铁路客运服务人员的团队激励一、团队激励概念就是创造各种条件来满足团队成员的需要，从而激发团队成员的积极性和创造性，让团队成员切身感受到自己是团队中的一员，产生对团队的认同感和归属感，预防职业倦怠，最终收到双赢的效果。二、团队激励途径(一)重视团队沟通，提升团队人际关系尊重沟通对象平等待人尊重同事，是铁路客运服务人员有效沟通的前提善用非言语信息一个善于沟通的人，也要善于运用非语言

换位思考考虑到对方的特点和所处的情境，提出双方可接纳的备选方案(二)营造和谐团队氛围，提高客运服务人员的归属感(１)通过各种方式建立和谐的团队工作氛围。(２)关心客运服务人员生活和疾苦。(３)制定并宣传企业奋斗目标和长远发展愿景，鼓舞员工士气。(４)建立教育培训制度。(三)“以人为本”的团队管理团队领导者要树立“以人为本”的团队管理理念，坚持正确的用人导向，激发每个人的积极性、主动性、能动性，把全体组织成员的思想与精力集中到组织事业的成功和个人价值的实现上来。(四)增强团队凝聚力团队凝聚力是团队成员之间为了实现工作目标而实施团结协作的程度，是衡量一个团队是否具有战斗力、是否成功的重要标志。实践训练—团体激励活动（平地起身）实训内容：分别以小组、班级为单位，根据游戏规则完成团队活动内容。操作:(１)每组先派出两名同学，背靠背坐在铺有