2025年大学大二（市场营销）服务营销阶段测试题及答案

2025年大学大二（市场营销）服务营销阶段测试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题共30分）答题要求：本大题共10小题，每小题3分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。1.服务营销的核心是A.满足顾客需求B.提高服务质量C.建立良好客户关系D.实现企业盈利2.以下哪项不属于服务的基本特征A.无形性B.不可分离性C.可储存性D.差异性3.服务质量差距模型中，顾客期望与管理者认知之间的差距被称为A.差距1B.差距2C.差距3D.差距44.服务场景对顾客行为的影响主要体现在A.认知B.情感C.行为意向D.以上都是5.关系营销的本质特征是A.双向沟通B.合作C.双赢D.以上都是6.服务品牌的作用不包括A.识别服务B.保证质量C.增加成本D.传递价值7.服务定价的目标不包括A.利润最大化B.市场份额扩大C.成本最小化D.顾客满意度提高8.以下哪种促销方式属于服务促销的人员推销A.广告B.营业推广C.服务人员直接与顾客沟通D.公共关系9.服务市场细分的依据不包括A.地理因素B.人口因素C.产品因素D.心理因素10.服务营销组合中，除了产品、价格、渠道、促销外，还包括A.人员B.有形展示C.过程D.以上都是第II卷（非选择题共70分）二、多项选择题（共10分）答题要求：本大题共5小题，每小题2分。在每小题给出的五个选项中，有多项是符合题目要求的。错选、多选、少选均不得分。1.服务的特性包括A.无形性B.不可分离性C.易逝性D.差异性E.所有权不可转移性2.服务质量的构成要素有A.可靠性B.响应性C.保证性D.移情性E.有形性3.服务场景的构成要素包括A.环境设施B.空间布局C.符号、标志和制品D.人员因素E.价格因素4.关系营销的层次包括A.基本型关系B.响应型关系C.责任型关系D.主动型关系E.伙伴型关系5.服务品牌的构成要素有A.品牌名称B.品牌标志C.品牌定位D.品牌形象E.品牌文化三、判断题（共10分）答题要求：本大题共10小题，每小题1分。判断下列说法是否正确，正确的打“√”，错误的打“×”。1.服务营销与传统营销的区别仅在于营销对象不同。（）2.服务的无形性使得顾客在购买前难以评估服务质量。（）3.服务质量差距模型中，差距越小，服务质量越高。（）4.服务场景对顾客的影响是单向的。（）5.关系营销只注重与顾客建立长期关系，不考虑企业利润。（）6.服务品牌一旦建立，就不需要进行维护和更新。（）7.服务定价只能采用成本加成法。（）8.服务促销的目的只是为了吸引新顾客。（）9.服务市场细分越细越好。（）10.服务营销组合中的各个要素是相互独立的。（）四、简答题（共20分）答题要求：简要回答问题，每题5分。1.简述服务营销的特点。2.简述服务质量差距模型中差距产生的原因及解决措施。3.简述服务场景设计的原则。4.简述关系营销的实施策略。五、案例分析题（共30分）答题要求：阅读案例材料，回答问题，每题10分。材料：某酒店为了提升服务质量，进行了一系列改革。首先，加强了员工培训，提高员工的服务意识和专业技能。其次，对酒店的服务场景进行了重新设计，营造出更加温馨舒适的氛围。再次，建立了顾客反馈机制，及时了解顾客需求并加以改进。经过一段时间的努力，酒店的顾客满意度有了显著提高，市场份额也有所扩大。1.请分析该酒店采取了哪些服务营销措施来提升服务质量。2.这些措施对酒店的经营产生了哪些积极影响？3.从该案例中，你能得到哪些关于服务营销的启示？答案：一、选择题1.A2.C3.A4.D5.D6.C7.C8.C9.C10.D二、多项选择题1.ABCDE2.ABCDE3.ABCD4.ABCDE5.ABCDE三、判断题1.×2.√3.√4.×5.×6.×7.×8.×9.×10.×四、简答题1.服务营销的特点包括：服务营销以提供无形服务为中心；服务的不可分离性；服务的差异性；服务的易逝性；服务价值的过程性。2.差距1产生原因：市场调研不充分、向上沟通障碍等。解决措施：加强市场调研，改进沟通渠道。差距2产生原因：管理层对顾客期望的理解偏差等。解决措施：提高管理层认识，加强市场调研。差距3产生原因：服务标准制定不合理等。解决措施：优化服务标准，加强员工培训。差距4产生原因：服务执行与标准不一致等。解决措施：加强监督，确保服务执行。3.服务场景设计原则：符合目标市场需求；体现服务特色；注重顾客体验；具有灵活性和可调整性。4.关系营销实施策略：建立顾客数据库；注重双向沟通；提供优质服务；加强合作与互动；实施顾客忠诚计划。五、案例分析题1.加强员工培训，提高服务意