2025年联通营业员应知应会大全试卷含答案

2025年联通营业员应知应会大全试卷含答案一、单项选择题（每题2分，共30分）1.用户咨询“沃派青春卡29元档”是否包含5G流量，正确回复是（）A.不含，仅含4G流量B.含10GB5G国内通用流量C.含30GB5G定向流量D.含20GB5G国内通用流量答案：D2.以下哪种情况符合“合约机0元购”办理条件？（）A.用户当前套餐月费89元，选择合约期24个月B.用户征信有3次逾期记录C.用户名下已有5个联通号卡D.用户上月消费不足50元答案：A（需满足套餐月费≥99元、征信无严重逾期、名下≤5个号卡、近3月消费达标）3.老年用户办理“银龄卡”时，营业员需重点提醒的服务是（）A.套餐内流量可转赠B.免费开通“一键呼入客服”功能C.超出套餐后按0.1元/分钟计费D.每月赠送10条国际短信答案：B（银龄卡核心服务为适老化设计，含一键呼入、大字体账单等）4.用户办理宽带移机，以下说法错误的是（）A.移机需支付100元移机费（标准资费）B.新地址需已覆盖联通宽带资源C.移机后原光猫需归还D.移机可通过“中国联通APP”在线申请答案：C（光猫为用户终端设备，移机不回收）5.5G“极速套餐”与“智享套餐”的核心区别是（）A.极速套餐含更多定向流量B.智享套餐支持更高5G速率C.极速套餐5G峰值速率达3GbpsD.智享套餐含家庭云服务答案：C（极速套餐5G速率上限更高，智享侧重综合权益）6.用户反映“手机显示无服务”，营业员应优先引导用户（）A.检查是否开启飞行模式B.重置手机网络设置C.拨打10010报障D.更换SIM卡答案：A（基础排查步骤优先检查用户操作问题）7.以下哪项不属于“首问负责制”要求？（）A.首位接待用户的营业员需全程跟进问题解决B.若问题超出职责范围，需引导至相关岗位并交接C.只需记录问题并转交后台，无需后续跟进D.需向用户反馈最终处理结果答案：C（首问负责制强调全程负责，非简单转交）8.办理“亲情号”业务时，最多可添加（）个国内联通号码？A.3个B.5个C.8个D.10个答案：B（2025年政策调整为最多5个）9.用户咨询“话费代扣”业务，正确的办理条件是（）A.仅支持主卡为副卡代扣B.需双方号码状态正常且非欠费停机C.代扣关系每月可修改3次D.仅支持同一身份证下号码绑定答案：B（支持跨身份证绑定，每月修改限1次，主副卡/非主副卡均可）10.以下哪类用户可申请“停机保号”？（）A.欠费停机用户B.合约期内未违约用户C.携号转网用户（未解除携转限制）D.号码状态为“挂失”用户答案：B（需号码状态正常，无合约限制或已解除）11.用户办理“融合套餐”（宽带+手机号），宽带速率与手机套餐的关联规则是（）A.手机套餐月费≥129元可享500Mbps宽带B.手机套餐含5G流量即可免费升级1000MbpsC.宽带速率仅由用户额外付费决定D.融合套餐默认宽带速率为300Mbps答案：A（2025年融合套餐规则：手机月费129元享500Mbps，199元享1000Mbps）12.处理用户投诉时，“黄金15分钟”要求是指（）A.用户投诉后15分钟内必须解决问题B.用户投诉后15分钟内首次响应并记录C.复杂投诉需在15个工作日内处理完毕D.投诉升级后15分钟内联系用户答案：B（服务标准要求投诉首次响应时间≤15分钟）13.以下哪项属于“携号转网”禁止办理的情况？（）A.用户已解除所有合约限制B.号码处于正常使用状态C.用户名下有未结清的话费欠款D.号码为家庭组网主卡答案：C（需结清所有费用，包括欠费、违约金等）14.用户咨询“物联网卡”与普通号卡的区别，错误回复是（）A.物联网卡仅限设备使用，不可插入手机B.物联网卡无语音/短信功能C.物联网卡套餐按流量池计费D.物联网卡可正常办理挂失补卡答案：D（物联网卡补卡需联系企业客户经理，不可通过普通渠道办理）15.办理“号卡过户”时，需双方用户提供的材料是（）A.仅新用户身份证原件B.双方身份证原件及原卡密码C.原用户身份证复印件+新用户身份证原件D.双方身份证原件及过户协议（电子签名）答案：D（2025年优化为需双方原件+电子协议，无需原卡密码）二、填空题（每题2分，共20分）1.联通5G“双千兆”指的是__________和__________均达千兆速率。答案：5G网络；宽带网络2.营业员服务“三声服务”包括来有迎声、问有答声、__________。答案：走有送声3.手机营业厅APP中，用户可通过“__________”功能查询近6个月的通话详单。答案：详单查询4.宽带安装“当日装、当日修、慢必赔”服务中，超时赔付标准为__________元/天。答案：205.“沃家组网”服务中，FTTR（光纤到房间）方案可实现家庭Wi-Fi覆盖__________以上。答案：95%6.用户办理“副卡”业务，最多可办理__________张副卡（主卡为5G套餐）。答案：47.联通“红卡”是面向__________群体推出的专属通信产品，含紧急呼叫、定位守护功能。答案：老年8.处理用户投诉时，需在__________小时内完成初步核实并反馈处理进度。答案：249.“异地补卡”业务支持用户凭__________和__________在全国联通自有营业厅办理。答案：身份证原件；服务密码10.联通“云电脑”基础版月费为__________元，提供2核4G内存+50G存储。答案：39三、简答题（每题6分，共30分）1.简述“合约期内用户套餐降档”的限制规则及例外情况。答案：合约期内用户套餐原则上不可降档（低于合约约定最低月费），避免影响合约优惠返还。例外情况：用户因特殊原因（如长期停机、经济困难）提出申请，经审核后可降档但需终止合约优惠，需签署补充协议并补缴已享受优惠差额。2.列举5G“极速套餐”的3项核心权益。答案：①5G峰值速率达3Gbps（普通套餐2.5Gbps）；②每月赠送100GB国内通用流量（超出后按3元/GB计费）；③优先接入5G核心网（高负载场景下保障速率）；④免费使用联通云盘黄金会员（可选权益之一）。3.用户反映“宽带测速不达标”，营业员应如何引导用户排查？答案：①确认测速方式：建议使用“中国联通APP-宽带服务-测速”官方工具，避免第三方软件误差；②检查设备：光猫、路由器是否为联通定制版（非定制可能影响速率），路由器是否放在开阔位置（避免遮挡）；③线路排查：是否使用百兆网口（需换千兆网线+千兆网口）；④若以上正常，引导用户提交工单，24小时内安排装维人员上门检测线路。4.简述“用户办理携号转网”的完整流程（从用户咨询到完成携转）。答案：①用户确认符合条件（无合约、无欠费、非靓号等）；②通过“携号转网服务”APP或短信（编辑“CXXZ姓名身份证号”至10010）获取授权码；③携带身份证、授权码到目标运营商营业厅办理；④联通在收到携转请求后2小时内完成审核，用户需在24小时内到新运营商完成激活；⑤携转完成后，原联通号码权益终止（如积分、合约等）。5.说明“客户信息保护”的3项基本要求。答案：①仅收集办理业务所需的必要信息（如身份证号、联系方式）；②严禁泄露、出售用户信息（包括通话记录、消费明细）；③存储信息需加密处理，访问权限分级管理（营业员仅能查询本人受理的用户信息）；④用户要求删除信息时，需在7个工作日内完成删除（法律另有规定除外）。四、案例分析题（每题10分，共20分）案例1：用户张女士到营业厅办理宽带销户，称“宽带安装后从未使用，要求退还初装费150元”。经系统查询，张女士宽带已安装3个月，合约期为1年（初装费已减免，需每月消费满50元）。请分析处理步骤及依据。答案：处理步骤：①安抚用户情绪，说明合约内容（初装费减免需满足1年合约期，每月消费≥50元）；②核查用户近3月消费记录（若均达标，初装费已减免无需退还；若未达标，需补收初装费）；③解释未使用不构成违约理由（合约以安装完成日起算，非实际使用日）；④若用户坚持销户，告知需支付违约金（剩余合约月数×月费10%），并签署销户确认单。案例2：用户王先生投诉“手机莫名被扣费120元，显示为‘增值业务订阅’”。经核实，扣费业务为“视频会员自动续费”，用户曾在3个月前通过第三方平台开通。请设计回复话术并说明后续处理。答案：回复话术：“王先生，我们已查到扣费原因为您3个月前通过第三方平台开通的视频会员