汽车租赁公司客户资料管理制度

汽车租赁公司客户资料管理制度第一章总则第一条制定目的为规范汽车租赁公司客户资料管理流程，保障客户个人信息安全与合法权益，提升服务精准度与运营效率，推动公司高质量发展，依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国个人信息保护法》《中华人民共和国数据安全法》等法律法规，结合行业特点与企业实际，制定本制度。第二条适用范围本制度适用于公司总部及各分支机构在客户开发、租赁服务、售后维护等全业务周期中产生或获取的客户资料管理行为，包括但不限于客户基本信息、业务记录、信用数据等电子或纸质资料的收集、录入、存储、使用、共享、保密及归档等环节。第三条基本原则1.合法合规：客户资料的收集、使用与共享严格遵循法律法规，以明确、合理的业务需求为前提，履行告知义务并取得客户授权。2.最小必要：仅收集与租赁服务直接相关的必要信息，避免过度采集；资料使用范围与业务目标严格对应，杜绝滥用。3.准确完整：确保客户资料录入及时、内容真实，定期校验更新，保持信息与客户实际状态一致。4.安全保密：采取技术与管理双重措施，防范客户资料泄露、篡改或损毁，保障数据全生命周期安全。第二章管理职责划分第四条责任主体公司设立“客户资料管理领导小组”（以下简称“领导小组”），由总经理任组长，分管行政、客服、技术的副总经理任副组长，成员包括行政部、客服部、信息技术部（以下简称“信息部”）、法务部负责人。领导小组统筹制度执行，审议重大事项（如资料共享范围调整、安全事件处置等）。第五条部门职责1.行政部：负责制度制定与修订，监督各部门执行情况；组织客户资料管理培训；协调跨部门资料调用审批。2.客服部：承担客户资料的前端收集与初步审核，确保信息完整性；对接客户信息变更需求，完成系统更新并同步相关部门。3.信息部：建设与维护客户资料管理系统（以下简称“系统”），实施数据加密、访问控制、备份恢复等技术保障措施；监控系统安全，及时处置异常访问行为。4.法务部：审核客户资料收集、使用、共享的合法性，制定标准化授权协议模板；参与安全事件法律风险评估与应对。5.业务部门（如租赁部、售后部）：在业务开展中按需使用客户资料，严格遵守审批流程，确保使用行为合规；反馈资料准确性问题至客服部。第六条岗位责任各部门指定“客户资料管理员”（每部门至少1名），负责本部门资料日常管理，包括录入审核、权限申请、归档移交等；管理员需签订《客户资料管理责任书》，明确保密义务与违规责任。第三章客户资料的收集与录入第七条收集范围客户资料分为“基础信息”与“扩展信息”两类：-基础信息：客户姓名、身份证/护照号、联系方式（手机号、邮箱）、驾驶证号、车辆行驶证信息（仅限租赁车辆）。-扩展信息：租赁订单记录（车型、租期、租金）、违章处理记录、事故理赔记录、客户评价反馈、信用评分（需客户授权查询的第三方征信数据）。第八条收集方式与授权1.线上收集：通过公司官网、APP或小程序等渠道，在客户注册或下单时以弹窗、勾选框等形式明示收集范围与用途，客户点击“同意”视为授权。2.线下收集：门店服务中需填写《客户信息登记表》，由客户签字确认；登记表需注明“仅用于本次租赁服务及后续维护，未经授权不对外共享”。3.第三方合作收集：与保险公司、交管部门等机构合作时，需客户签署《信息共享授权书》，明确共享内容、期限及合作方责任；禁止通过非法爬虫、买卖等方式获取客户资料。第九条录入要求1.及时性：客户资料需在业务发生后24小时内录入系统；线下纸质表单需在当日扫描上传，原始表单于3个工作日内移交行政部归档。2.准确性：录入人员需核对原始资料（如身份证、驾驶证原件或清晰照片），确保信息与原件一致；关键信息（如证件号、手机号）实行“双录入校验”（两人独立录入后系统比对），校验不通过需重新核对。3.完整性：基础信息必填项（姓名、证件号、联系方式、驾驶证号）不得缺失；扩展信息根据业务场景补充，如租赁订单需关联车辆编号、取还车时间等。第四章客户资料的存储与保管第十条存储介质与分类1.电子存储：通过公司专用数据库存储，禁止使用个人设备或非授权云平台；按“基础信息-扩展信息-敏感信息（如证件号）”分级存储，敏感信息需加密处理（加密算法需符合国家密码管理规定）。2.纸质存储：原始表单、授权书等纸质资料需存放于带锁档案柜，由部门资料管理员保管；档案柜钥匙由管理员与部门负责人分持，双人开启。第十一条存储期限1.基础信息：自客户最后一次租赁业务结束起存储5年；若客户涉及未结纠纷（如违章未处理、租金拖欠），存储期限延长至纠纷解决后2年。2.扩展信息：租赁订单记录存储5年，事故理赔记录存储10年（与保险理赔周期匹配），客户评价长期留存（用于服务改进）。3.超过存储期限的资料：电子数据需通过不可逆删除（如物理删除+数据覆盖），纸质资料需粉碎处理，处理过程需由2名员工监督并记录。第十二条备份与恢复信息部需制定数据备份策略：-每日23:00进行增量备份（仅备份当日更新数据），每周日23:00进行全量备份；备份数据存储于本地加密硬盘与第三方安全云平台（需通过等保三级认证）。-每季度进行一次备份数据恢复测试，确保备份有效性；测试记录由信息部存档，保存期不少于3年。第五章客户资料的使用与共享第十三条内部使用审批公司员工因工作需要使用客户资料，需遵循“一事一申请”原则：1.填写《客户资料使用申请表》，注明使用人、部门、用途、资料范围（如“查询客户张三近1年租赁记录”）。2.经部门负责人审批后，提交行政部复核；敏感信息（如证件号、征信数据）需额外经法务部审核。3.系统根据审批结果开放临时访问权限，使用完成后权限自动回收；访问日志（时间、账号、操作内容）由信息部留存，保存期不少于3年。第十四条外部共享限制客户资料原则上不对外共享；确需共享的（如配合司法调查、保险理赔），需满足以下条件：1.具有合法依据（如法院协查函、客户授权书）；2.与合作方签订《数据安全保密协议》，明确资料用途、保密义务及违约责任；3.共享前由法务部审核合法性，行政部备案；共享范围严格限定于必要信息（如保险理赔仅共享事故时间、车辆信息，不共享客户身份证号）。第十五条禁止行为严禁以下行为：-出售或变相出售客户资料；-超出授权范围使用或共享资料；-通过技术手段破解、窃取他人权限访问资料；-泄露、篡改客户资料（包括因操作失误导致的信息错误）。第六章保密与安全管理第十六条员工保密义务1.新员工入职时需签署《客户信息保密协议》，明确保密范围、期限及违规责任（包括但不限于解除劳动合同、赔偿损失、追究法律责任）。2.每年至少组织1次保密培训，内容涵盖法律法规、公司制度、典型案例（如数据泄露事件）；培训记录由行政部存档。第十七条技术安全措施信息部需落实以下技术保障：-访问控制：系统账号实行“最小权限原则”（如客服仅能查看基础信息，管理层可查看扩展信息），登录需“账号+密码+短信验证码”三重验证。-数据加密：客户资料在传输过程中采用TLS1.2以上协议加密，存储时对敏感字段（如证件号、手机号）进行脱敏处理（如“1381234”）或哈希加密。-安全监控：部署入侵检测系统（IDS）与日志审计系统，实时监测异常访问（如同一账号短时间多次错误登录、批量下载资料），发现异常立即锁定账号并通知管理员。第十八条安全事件处置发生客户资料泄露、损毁等安全事件时，按以下流程处理：1.第一发现人立即报告部门负责人与信息部，信息部30分钟内确认事件性质（如是否涉及敏感信息、影响客户数量）。2.领导小组2小时内启动应急预案：若影响客户超过50人或涉及敏感信息（如证件号），24小时内向属地网信部门报告；同时通过短信、电话等方式通知受影响客户，告知补救措施（如修改密码、警惕诈骗）。3.事件调查与整改：7个工作日内形成调查报告，明确责任主体；15个工作日内完成系统漏洞修复或管理流程优化，整改结果报领导小组审议。第七章客户资料的变更与归档第十九条信息变更管理客户申请变更资料（如手机号、驾驶证信息）时，按以下流程办理：1.客户通过线上（APP“个人中心”）或线下（门店）提交变更申请，需提供有效证件（如身份证、新驾驶证）原件或清晰照片。2.客服部核对客户身份（线上通过人脸认证，线下核对证件原件），确认无误后在系统中更新信息，并同步至相关业务部门（如租赁部、售后部）。3.变更完成后，系统自动生成《客户信息变更记录》，包含变更时间、变更前后内容、操作人，保存期与原资料一致。第二十条资料归档要求1.电子资料归档：每月最后一个工作日，信息部将当月无更新的客户资料从“活跃库”迁移至“归档库”，归档库仅允许经审批的查询操作，禁止修改。2.纸质资料归档：每季度首月5日前，各部门将上季度已完成业务的纸质表单移交行政部，行政部按“客户姓名+业务时间”分类编号，存入公司档案库房。3.档案库房管理：配备防火、防潮、防虫设施，仅限档案管理员与经审批人员进入；查阅纸质档案需填写《档案查阅登记表》，注明查阅原因、资料范围，经行政部负责人审批。第八章监督与考核第二十一条监督机制行政部负责制度执行监督，每季度开展一次专项检查，检查内容包括：-资料收集是否取得客户授权；-录入信息是否准确完整；-存储与备份是否符合规范；-使用与共享是否履行审批程序；-安全措施是否有效落实。检查结果形成《客户资料管理检查报告》，提交领导小组；对存在问题的部门，下发《整改通知书》，要求10个工作日内完成整改并反馈。第二十二条考核与奖惩1.员工考核：将客户资料管理合规性纳入绩效考核（占比不低于10%），重点考核资料录入准确性、使用审批执行率、保密义务履行情况等。2.奖励：对年度内无违规记录、提出有效优化建议（如系统漏洞改进）的部门或个人，给予“数据安全先进集