服务承诺响应时效合同协议

服务承诺响应时效合同协议甲方（服务请求方）：[客户公司名称]地址：[客户公司地址]联系人：[客户联系人姓名]联系方式：[客户联系人电话/邮箱]乙方（服务提供方）：[服务商公司名称]地址：[服务商公司地址]联系人：[服务商联系人姓名]联系方式：[服务商联系人电话/邮箱]鉴于甲方需要乙方提供[具体服务名称或服务范围]服务，并希望乙方承诺在收到甲方服务请求或事件报告后，在特定时间内进行响应，甲乙双方根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规的规定，本着平等、自愿、公平和诚实信用的原则，经友好协商，达成如下协议，以资共同遵守：第一条定义与解释除非本协议上下文另有明确说明，下列词语具有以下含义：1.1“服务”指乙方根据本协议约定向甲方提供的[具体服务名称或服务范围]服务。1.2“服务请求/事件”指甲方在使用服务过程中遇到的任何问题、故障、咨询、请求变更或其他需要乙方介入处理的情形，并通过本协议约定的渠道正式提交给乙方。1.3“响应”指乙方收到服务请求/事件后，由指定的第一响应人开始处理该请求/事件或与甲方就处理该请求/事件进行首次有效沟通的行为。1.4“响应时效”指乙方按照本协议第二条约定的标准，对甲方提交的服务请求/事件进行响应的时间期限。1.5“工作时间”指周一至周五，上午[具体开始时间]至下午[具体结束时间]，法定节假日除外（或：指7x24小时，具体根据服务性质选择）。1.6“第一响应人”指乙方负责接收并初步处理服务请求/事件的人员或团队。1.7“服务级别目标(SLO)”指本协议约定的具体响应时效承诺标准。第二条服务承诺响应时效标准乙方承诺针对甲方提交的服务请求/事件，按照以下标准履行响应义务：2.1对于甲方通过服务台系统或指定电子邮件地址提交的、明确标注为“高优先级”的服务请求/事件，乙方在收到请求后的15分钟内（“收到请求后”指乙方系统记录收到或确认收到的时间）将通过电话或邮件与甲方联系，开始响应处理。2.2对于甲方通过服务台系统或指定电子邮件地址提交的、明确标注为“中优先级”的服务请求/事件，乙方在收到请求后的60分钟内（“收到请求后”指乙方系统记录收到或确认收到的时间）将通过邮件或服务台系统消息与甲方联系，开始响应处理。2.3对于甲方通过服务台系统或指定电子邮件地址提交的、明确标注为“低优先级”的服务请求/事件，乙方在收到请求后的4小时内（“收到请求后”指乙方系统记录收到或确认收到的时间）将通过服务台系统消息或邮件与甲方联系，开始响应处理。2.4若服务请求/事件通过电话热线提交，乙方在接听电话后立即开始响应处理，并与甲方沟通处理方案。2.5上述响应时效承诺适用于甲方在工作时间提交的服务请求/事件。对于甲方在非工作时间（工作时间定义见1.5条）提交的服务请求/事件，乙方承诺在下一个工作时间的[具体时间，如：上午1小时内]进行响应。非工作时间的紧急事件（如系统瘫痪等）将按7x24小时响应机制处理，具体标准见附件[如有，此处说明]或另行约定。2.6“响应”的具体行为定义为：乙方指定的第一响应人与甲方进行首次有效沟通，或乙方系统记录开始处理该请求。第三条通知与报告机制3.1甲方应通过本协议约定的官方渠道（见第一条）提交服务请求/事件，并确保信息准确完整。3.2乙方在响应服务请求/事件后，对于高优先级请求，将在[例如：2小时]内通知甲方处理进展或预计解决时间；对于中低优先级请求，将在[例如：4小时]内通知甲方已收到并开始处理。3.3乙方将根据本协议第四条的约定，定期向甲方提交服务绩效报告，报告中将包含各类服务请求/事件的平均响应时间、首次响应达标率等关键指标。第四条测量与报告4.1乙方将使用[具体方法或系统，如：服务管理软件]来记录和监控服务请求/事件的接收、响应和处理时间。4.2甲方有权对乙方响应时效的达成情况进行合理程度的监督和抽查。4.3双方同意，乙方应每月向甲方提供一次服务绩效报告，报告内容应包括但不限于各优先级请求的提交数量、处理完成数量、平均响应时间、首次响应达标率、服务可用性（如适用）等数据。报告应在每月[具体日期]前发送至甲方指定邮箱[邮箱地址]。第五条违约责任与赔偿5.1若乙方未能按照本协议第二条约定的响应时效标准进行响应，则构成违约。5.2对于乙方的违约行为，甲方有权采取以下一项或多项措施：(a)在当月服务绩效报告中记录乙方违约事实。(b)按照乙方服务合同总价款的[具体百分比，如：0.1%]向乙方收取违约金，违约金累计不超过合同总价的[具体百分比，如：5%]。(c)若连续[具体次数，如：三个月]内同一种优先级的服务请求未达到响应时效承诺，甲方有权单方面解除本协议，并要求乙方退还部分或全部已支付的服务费用。5.3除非因不可抗力、甲方原因或系统故障等非乙方所能控制的因素导致延迟响应，乙方不承担违约责任。5.4本协议的违约责任条款构成双方关于违约责任的完整约定，不影响甲方根据相关法律法规及本协议其他条款享有的其他权利。第六条协议期限与终止6.1本协议自双方授权代表签字并加盖公司公章（或合同专用章）之日起生效，有效期为[具体年限，如：一年]。6.2协议期满前[具体时间，如：一个月]，若双方均有意续约，应另行签订书面续约协议。若一方未提出续约，本协议到期自动终止。6.3发生下列情形之一，守约方有权书面通知违约方解除本协议：(a)一方严重违反本协议约定，经守约方书面催告后[具体时间，如：15日]内仍未纠正的。(b)一方进入破产、清算或解散程序的。6.4无论因何种原因导致本协议终止，乙方均应在协议终止后[具体天数，如：15日]内完成所有未完成的服务请求/事件的后续处理工作，并交付相关资料给甲方。第七条保密条款7.1甲乙双方应对在本协议签订及履行过程中了解的对方的商业秘密、技术信息、客户信息等一切未公开信息（“保密信息”）承担保密义务。7.2未经对方书面同意，任何一方不得向任何第三方泄露、使用或允许他人使用对方的保密信息，但法律法规另有规定或为履行本协议所必需的除外。7.3本保密义务不因本协议的终止而失效，持续有效期限为本协议终止后[具体年限，如：两年]。第八条适用法律与争议解决8.1本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律。8.2因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。协商不成的，任何一方均有权将争议提交至[具体仲裁委员会名称，如：中国国际经济贸易仲裁委员会]按照其届时有效的仲裁规则进行仲裁，仲裁地点为[具体城市]，仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力（或：任何一方均有权向有管辖权的人民法院提起诉讼）。第九条其他条款9.1本协议构成双方就本协议主题事项达成的完整协议，取代双方此前就此达成的所有口头或书面协议、谅解和承诺。9.2对本协议的任何修改或补充，均须经双方书面签署补充协议方能生效。9.3若本协议任何条款被认定为无效或不可执行，不影