客户体验提升方案协议合同

客户体验提升方案协议合同甲方（客户）：[客户公司全称]法定代表人/授权代表：[姓名]地址：[客户公司地址]联系电话：[客户公司电话]电子邮箱：[客户公司邮箱]乙方（服务商）：[服务商公司全称]法定代表人/授权代表：[姓名]地址：[服务商公司地址]联系电话：[服务商公司电话]电子邮箱：[服务商公司邮箱]鉴于甲方希望提升其客户体验，改善客户满意度与忠诚度，并寻求专业服务商提供解决方案；乙方拥有客户体验提升领域的专业能力、经验及资源，愿意为甲方提供相应的服务。双方基于平等、自愿、公平和诚实信用的原则，经友好协商，就甲方委托乙方提供客户体验提升方案服务事宜，达成协议如下：第一条服务目标与范围1.1本合同项下服务总体目标为：通过实施乙方提供的客户体验提升方案，帮助甲方在[具体时间段，例如：一年内]实现客户满意度提升[具体百分比或指数]，或客户投诉率降低[具体百分比]，或客户净推荐值（NPS）提高[具体数值]，或达成其他双方约定的具体可量化指标。具体目标详见附件[如有，填写附件名称]。1.2服务范围包括但不限于：1.2.1客户体验现状调研与分析，包括但不限于设计并实施客户满意度问卷、进行[数量]次神秘顾客访问、对[数量]位重点客户进行深度访谈、分析近期客户反馈数据（如客服记录、在线评论等）、进行竞争对手客户体验分析、运用[具体工具或方法，如SERVQUAL模型]进行服务质量评估。1.2.2客户旅程地图绘制，识别客户在接触甲方的全过程（从认知、购买、使用、售后到推荐等各个触点）中的关键节点、行为、情感及痛点和期望。1.2.3基于调研和体验地图分析，识别影响客户体验的关键痛点，并形成详细的客户体验问题诊断报告。1.2.4针对识别出的痛点，设计定制化的客户体验提升策略和行动方案，方案内容可涵盖但不限于服务流程优化建议、服务标准完善建议、员工技能培训计划、接触点体验改善方案（如线上平台界面优化建议、线下环境改善建议等）、客户关系管理策略调整建议等。交付物为《客户体验提升方案建议书》。1.2.5协助甲方推动方案的落地实施，包括但不限于参与甲方内部沟通会议、提供方案实施的关键节点建议、协助培训相关员工、提供实施过程中的咨询与指导。1.2.6对方案实施效果进行追踪与评估，通过设定关键绩效指标（KPIs）进行衡量，并定期（如每月/每季度）向甲方提交效果评估报告，根据评估结果提出优化调整建议。交付物为《客户体验提升方案实施效果评估报告》。第二条服务计划与执行2.1本合同项下服务总周期为[具体月份或日期]，自[起始日期]起至[结束日期]止。服务分为以下阶段：2.1.1调研分析阶段：[起始日期]至[结束日期]。2.1.2方案设计阶段：[起始日期]至[结束日期]。2.1.3方案实施与支持阶段：[起始日期]至[结束日期]。2.1.4效果评估阶段：[起始日期]至[结束日期]。具体各阶段时间安排及主要工作内容详见附件[如有，填写附件名称]。2.2乙方承诺采用行业认可的专业方法、工具和标准来执行本合同项下的服务。2.3乙方应向甲方交付以下主要成果交付物：2.3.1《客户体验调研分析报告》（含问卷设计、神秘顾客报告、访谈纪要、数据分析结果、问题诊断等）。2.3.2《客户体验地图》（可视化呈现）。2.3.3《客户体验提升方案建议书》（含问题、策略、具体行动建议、预期效果等）。2.3.4[根据实际情况列出其他阶段性或最终交付物，如培训材料、会议纪要等]。2.4甲方应指定[姓名]，担任甲方项目接口人，负责与乙方对接，协调甲方内部资源，确保乙方顺利开展服务。甲方接口人联系方式如下：电话[接口人电话]，邮箱[接口人邮箱]。2.5甲方应按照乙方要求，及时提供乙方开展服务所必需的背景资料、内部数据、系统访问权限、场地支持以及其他必要协助。甲方保证所提供资料的真实性、准确性、合法性。第三条费用与支付方式3.1本合同项下服务总费用为人民币[具体金额]元（大写：[金额大写]）。3.2支付方式如下：3.2.1预付款：本合同签订后[具体天数]日内，甲方应向乙方支付服务总费用的[百分比]%，即人民币[具体金额]元（大写：[金额大写]），作为项目启动预付款。乙方在收到款项后正式开始服务。3.2.2进度款：乙方完成[具体阶段，如调研分析阶段]并提交相应交付物，经甲方验收确认后[具体天数]日内，甲方应向乙方支付服务总费用的[百分比]%，即人民币[具体金额]元（大写：[金额大写]）。3.2.3尾款：乙方提交全部最终交付物，并经甲方最终验收确认后[具体天数]日内，甲方应向乙方支付服务总费用的[百分比]%，即人民币[具体金额]元（大写：[金额大写]）。3.3甲方支付费用时，应将款项汇入乙方以下银行账户：开户名：[乙方公司全称]开户行：[乙方开户银行全称]账号：[乙方银行账号]3.4乙方应在收到每笔款项后，向甲方开具等额合法的增值税[普通/专用]发票。3.5本合同费用已包含乙方提供本合同项下服务所需的一切费用，包括但不限于咨询费、调研费、差旅费、报告撰写费、相关软件或工具使用费（如有）、以及乙方人员的工资福利等。第四条知识产权归属4.1甲方在合作前拥有的、以及在本合同履行过程中由甲方提供或产生的所有信息、数据、资料等知识产权，仍归甲方所有。4.2乙方为履行本合同而专门产生的、或在本合同项下为甲方定制开发的成果，包括但不限于调研报告、分析数据（经甲方确认的）、体验地图、服务方案建议、最终交付物等，其知识产权归属[选择：甲方所有/双方共有，具体权利划分见附件/乙方所有，但甲方有权在全球范围内使用该成果用于本合同目的]。双方另有约定的除外。4.3无论知识产权归属如何，乙方有权在履行本合同过程中使用为达成目的所必需的客户信息，并有权在不泄露甲方商业秘密的前提下，将项目经验用于乙方内部知识管理、案例研究或市场宣传（如有，需事先征得甲方书面同意），但不得将甲方特定、敏感的保密信息用于其他第三方或与合同目的无关的用途。4.4若知识产权归属为甲方所有或双方共有，乙方应根据甲方要求，在项目结束后[具体年限，通常为1-3年]内，以可复制的方式向甲方提供全套服务成果的备份。第五条保密条款5.1甲乙双方应对在本合同签订及履行过程中知悉的对方的商业秘密、技术信息、客户信息、内部管理信息等一切未公开信息（以下简称“保密信息”）承担保密义务。保密信息包括但不限于本合同内容、服务方案、调研数据、客户资料、财务信息、技术秘密等。5.2未经对方书面同意，任何一方不得向任何第三方（包括关联公司，但为履行本合同目的所必需的第三方除外）披露、泄露、转让或使用对方的保密信息。接收方应对其从对方获取的保密信息承担与接收方同等程度的保密义务。5.3以下情况不属于泄露保密信息：(a)该信息在披露前已为公众所知；(b)该信息非因接收方的过错而为第三方所知；(c)该信息是根据法律法规或有权机关的要求披露的；(d)该信息已为接收方合法持有且无保密义务。5.4本保密义务不因本合同的终止而失效，持续有效期限为自保密信息知悉之日起[具体年限，通常为2-5年]，或直至该信息成为公开信息为止，以较长期限为准。5.5任何一方因法律规定或有权机关要求必须披露保密信息的，应在披露前尽可能通知对方，并在法律允许的范围内尽力取得对方的同意或对披露范围进行限制。第六条双方权利与义务6.1甲方权利与义务：6.1.1有权要求乙方按照合同约定提供服务，并监督服务过程。6.1.2有权对乙方提交的阶段性成果和最终成果进行审阅，并提出书面意见或要求修改。6.1.3应按时足额支付合同约定的服务费用。6.1.4应指定并维持项目接口人，及时响应乙方合理的工作需求，提供必要的协助与配合。6.1.5应保证其提供的相关资料和数据真实、合法。6.1.6应按照合同约定对乙方提交的交付物进行验收。6.2乙方权利与义务：6.2.1有权按照合同约定收取服务费用。6.2.2应组建具备相应资质和经验的项目团队负责本合同项下的服务，并指派[姓名]为乙方项目主要联系人。6.2.3应严格按照合同约定的服务范围、计划、标准和时间节点提供服务，确保服务质量。6.2.4应按时提交合同约定的各项交付物，并保证交付物的质量。6.2.5应对甲方的保密信息承担保密义务。6.2.6应配合甲方的合理要求，提供必要的项目进展说明和沟通。6.2.7应确保其提供的服务和建议不侵犯任何第三方的知识产权或其他合法权益。第七条验收标准与程序7.1验收标准：乙方提交的交付物应满足合同第二条约定的服务范围要求，且符合约定的质量标准；对于效果评估阶段，交付物应能够有效衡量服务目标的达成情况。7.2验收程序：7.2.1乙方完成某一阶段或提交某一交付物后，应书面通知甲方进行验收。7.2.2甲方应在收到验收通知及交付物后[具体天数，通常为5-10天]内组织验收。如甲方无正当理由逾期不进行验收，视为验收通过。7.2.3验收合格的，甲方应向乙方出具书面《验收确认书》或以书面形式（如邮件）确认验收通过。验收不合格的，甲方应书面说明不合格原因及具体修改意见，乙方应在收到通知后[具体天数]内完成修改或补充，并重新提交甲方验收。7.2.4最终交付物的验收，作为甲方支付尾款的先决条件。第八条违约责任8.1若甲方未按合同约定按时支付任何款项，每逾期一日，应按逾期支付金额的[千分之几或百分之一]向乙方支付违约金，但违约金总额不超过合同总费用的[百分比]%。逾期超过[具体天数]的，乙方有权暂停服务或单方解除合同，并要求甲方支付已完成工作的相应费用及违约金。8.2若乙方未按合同约定履行服务义务，或服务质量不符合约定标准，经甲方提出后未能及时纠正，或因乙方原因导致服务目标无法达成，甲方有权要求乙方采取补救措施，并可根据情况要求降低服务费用或解除合同。乙方应承担因此给甲方造成的直接损失。8.3若因乙方原因违反保密义务，给甲方造成损失的，乙方应承担赔偿责任。8.4若任何一方违反本合同其他约定，给对方造成损失的，应承担相应的赔偿责任。8.5任何一方违约导致合同解除的，应就合同履行情况向对方支付相应费用，并返还或按约定处理属于对方的财产。第九条协议的变更、解除与终止9.1对本合同的任何修改或补充，均须经双方协商一致，并以书面形式作出，作为本合同不可分割的一部分。9.2除本合同另有约定外，任何一方未经对方书面同意，不得单方变更或解除本合同。9.3发生以下情况之一，守约方有权书面通知违约方解除本合同：9.3.1一方严重违反本合同约定，经守约方书面催告后[具体天数]内仍未纠正的；9.3.2一方进入破产、清算或解散程序的；9.3.3因不可抗力导致合同目的无法实现的。9.4合同解除后，双方应结清所有未付款项，乙方应向甲方交付已产生的、且甲方未使用的服务成果（如有，另有约定除外），并按照法律规定和合同约定处理知识产权、保密等事宜。9.5合同期限届满，双方权利义务履行完毕，合同自然终止。第十条不可抗力10.1不可抗力是指双方不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于地震、台风、洪水、火灾、战争、动乱、政府行为、法律政策变化等。10.2任何一方因不可抗力导致不能履行或不能完全履行本合同义务的，不承担违约责任，但应在不可抗力发生后[具体天数]内书面通知对方，并提供相关证明文件。双方应根据不可抗力的影响，协商决定延期履行、部分履行或解除合同。因不可抗力造成的损失，由双方各自承担。第十一条争议解决11.1因本合同引起的或与本合同有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。11.2协商不成的，任何一方均有权选择以下第[选择一项]种方式解决：(1)向[乙方/甲方]所在地有管辖权的人民法院提起诉讼；(2)提交[具体仲裁委员会名称]按照其届时有效的仲裁规则进行仲裁。仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。第十二条法律适用12.1本合同的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律（为免疑义，不包括香港、澳门、台湾地区法律）。第十三条通知与送达13.1本合同项下的所有通知、请求、要求或其他通信均应以书面形式（包括信函、传真、电子邮件）发送至本合同首部列明的地址或邮箱。13.2通知在以下时间视为送达：(a)专人递送的，在交付时；(b)通过挂号信或快递发送的，在寄出后[具体天数，通常为3天]；(c)通过电子邮件发送的，在邮件进入收件人指定邮箱系统时（若收件人已通知对方无效邮箱地址，则视为未送达）。13.3任何一方变更联系方式，应提前[具体天数]书面通知对方。第十四条完整协议14.1本合同及其附件（如有）构成双方就本合同标的事项达成的完整协议，取代双方此前