投诉反馈处理协议

投诉反馈处理协议本协议由以下双方于______年______月______日在______签订：投诉方（以下简称“投诉方”）：[姓名/名称]，身份证号/统一社会信用代码：[号码]，联系地址：[地址]，联系电话：[电话]，电子邮箱：[邮箱]。被投诉方（以下简称“被投诉方”）：[公司名称]，统一社会信用代码：[代码]，联系地址：[地址]，联系电话：[电话]，电子邮箱：[邮箱]。鉴于投诉方希望就其认为由被投诉方造成或与其产品、服务、行为相关的问题提出投诉，并希望被投诉方按照本协议约定的流程进行处理和反馈；被投诉方愿意接收并处理投诉方的投诉，并按照本协议约定的权利和义务进行回应和解决；双方经友好协商，达成协议如下：第一条适用范围与定义本协议适用于投诉方就以下范围的事项向被投诉方提出的投诉：1.1投诉方购买或使用被投诉方提供的[具体产品/服务名称]过程中发现的质量问题；1.2投诉方接受被投诉方提供的[具体服务名称]服务后认为不符合约定或存在瑕疵；1.3投诉方认为被投诉方在[具体活动/行为]中存在[具体违规/不当之处]；1.4其他根据被投诉方业务范围，投诉方认为应由被投诉方负责处理的不满或指控。在本协议中，除非上下文另有解释：“投诉方”指提出投诉的个人或组织；“被投诉方”指接收并处理投诉的个人或组织；“投诉”指投诉方就被投诉方及其产品、服务、行为等提出的异议、不满或指控；“反馈”指被投诉方向投诉方就投诉内容所做的初步回应、处理进展更新或最终处理结果的通知；“处理”指被投诉方根据本协议规定，对投诉进行调查、分析、评估并采取相应措施的过程；“解决”指通过协商、补救、赔偿或其他双方认可的方式了结投诉；“协议期限”为本协议自双方签字盖章之日起生效，直至所有通过本协议处理的投诉处理完毕且双方义务履行完毕之日止。第二条投诉的提出与接收2.1投诉方可以通过以下途径提交投诉：（1）向被投诉方指定的电子邮箱[邮箱地址]发送邮件；（2）通过访问被投诉方官方网站[网址]中提供的在线投诉表单提交；（3）拨打被投诉方客服热线[电话号码]进行口头投诉，并在[时间]内补交书面材料；（4）前往被投诉方位于[地址]的[部门名称]服务网点当面提交。2.2投诉方在提交投诉时，应尽可能详细地说明投诉事由、发生时间、地点、涉及的产品/服务信息、合同编号（如有）、订单编号（如有），并提供相关证据，包括但不限于照片、视频、录音、聊天记录、合同副本等。2.3被投诉方将在收到投诉后的[3]个工作日内，通过投诉方提交投诉时使用的联系方式或协议中约定的其他方式，向投诉方发送确认收到通知，确认已记录投诉并开始处理流程。第三条投诉的处理程序3.1处理时限：被投诉方自确认收到投诉之日起，应在[10]个工作日内完成初步评估和调查启动。对于复杂或需要额外时间处理的投诉，经通知投诉方并说明理由后，处理期限可适当延长，但最长不超过[30]个工作日。3.2处理机构与人员：被投诉方授权其内部[部门名称]负责处理本协议项下的所有投诉，并由[职位名称]的[姓名]作为主要联络人处理具体事务。3.3调查与核实：被投诉方有权要求投诉方在合理时间内补充相关信息、证据或配合进行进一步调查。被投诉方将采取必要的措施对投诉内容进行调查核实，并应保护投诉方的个人信息隐私。3.4内部审核：对于重大、复杂或涉及金额较大的投诉，被投诉方可能需要启动内部多级审核程序，以确保处理决策的准确性和适当性。第四条反馈的提供4.1初步反馈：在处理投诉过程中，如出现可能影响处理时限的特殊情况（如需要等待第三方证明、涉及法律程序等）或预计处理时间将显著超过原定时限，被投诉方应在合理时间内向投诉方提供初步反馈，说明情况并告知新的预计完成时间。4.2最终反馈：投诉处理完毕后，被投诉方应在[15]个工作日内向投诉方提供明确的最终处理结果和反馈。最终反馈应包括以下内容：（1）对投诉事项的认定；（2）被投诉方的处理决定和依据；（3）最终解决方案（如退款金额、换货方式、维修承诺、补偿措施等）；（4）解决方案的执行方式和时间安排；（5）被投诉方认为需要补充说明的其他事项。4.3反馈方式：被投诉方应将通过邮政挂号信、电子邮件或其他双方认可的可靠方式发送最终反馈，并保留发送凭证。第五条投诉的解决与补救5.1解决方案：被投诉方在完成调查和评估后，将根据事实、法律法规及本协议约定，决定采用以下一种或多种方式解决投诉：（1）向投诉方承认错误并致歉；（2）根据情况提供相应的产品更换、服务修正或升级；（3）退还部分或全部已支付费用；（4）提供等值或双方商定的其他形式的补偿；（5）修改合同或协议条款；（6）被投诉方认可的其他合理方式。5.2补救措施执行：被投诉方承诺将按照最终反馈中约定的解决方案，在规定时间内完成补救措施的执行，并确保执行结果符合承诺。如涉及退款，将被投诉方指定的银行账户；如涉及换货，将安排物流送达指定地址。第六条争议解决机制6.1协商：双方应首先尝试通过友好协商解决因本协议引起的或与本协议相关的任何争议。6.2调解：若协商未能解决争议，双方同意在协商失败后[30]日内，将争议提交至[指定调解机构名称]进行调解。双方应积极配合调解过程。6.3投诉受理机构/监管部门：若调解不成或双方不愿通过调解解决，投诉方有权根据相关法律法规，向国家有关部门、行业协会或消费者保护组织投诉。被投诉方亦保留根据法律法规向相关机构投诉的权利。6.4法律途径：如前述途径均无法解决争议，双方均有权选择通过有管辖权的人民法院提起诉讼解决争议。除双方另有书面约定外，诉讼应选择被投诉方住所地有管辖权的人民法院进行。第七条双方权利与义务7.1投诉方权利与义务：（1）权利：享有按照本协议约定获得及时处理和反馈的权利；有权获得公平、合理的解决方案；有权了解处理进展。（2）义务：有义务向被投诉方提供真实、准确、完整的投诉信息和证据；有义务配合被投诉方的调查核实工作；有义务遵守本协议约定的处理流程和时限要求；不得利用投诉权利进行恶意干扰或损害被投诉方合法权益。7.2被投诉方权利与义务：（1）权利：有权要求投诉方提供必要信息以进行有效调查；有权根据事实和法律规定自主决定合理的解决方案；有权在法律允许范围内选择争议解决方式。（2）义务：有义务在约定时限内接收、记录并处理投诉；有义务对投诉进行公平、公正的调查和处理；有义务按照本协议约定提供及时、准确的反馈；有义务履行最终处理决定和解决方案；有义务保护投诉方的个人信息安全与隐私；有义务遵守相关法律法规。第八条信息保密双方确认，在本协议履行过程中以及在本协议终止后[2]年内，双方将对其因履行本协议而获知的对方的商业秘密（包括但不限于技术信息、经营信息、客户信息等）、未公开的财务信息以及投诉方提供的个人信息等承担保密义务。未经对方事先书面同意，任何一方不得向任何第三方披露上述信息，但法律法规另有规定或为履行本协议及法律规定所必需的除外。本保密义务不因本协议的终止而失效。第九条法律适用与管辖本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律。因本协议引起的或与本协议相关的任何争议，双方应首先尝试协商解决；协商不成的，任何一方均有权将争议提交至被投诉方住所地有管辖权的人民法院通过诉讼解决。第十条协议的生效、变更与终止10.1生效：本协议自双方授权代表签字并加盖公司公章（或合同专用章）之日起生效。10.2变更：对本协议的任何修改或补充，均须经双方书面同意，并以书面形式作出。补充协议与本协议具有同等法律效力。10.3终止：本协议在以下任一情况下终止：（1）所有通过本协议处理的投诉均已处理完毕，且双方相关义务已履行完毕；（2）双方协商一致同意终止；（3）一方严重违反本协议约定，导致协议目的无法实现，守约方有权书面通知违约方终止本协议；（4）因不可抗力导致本协议无法继续履行，双方协商一致终止或根据法律规定终止。第十一条其他条款11.1完整协议：本协议及其附件（如有）构成双方就本协议标的达成的完整协议，取代双方此前就此达成的所有口头或书面协议、谅解和承诺。11.2可分割性：若本协议任何条款被认定为无效或不可执行，不影响其他条款的效力。双方应协商替换为内容最接近、合法有效的条款。11.3联系方式：双方确认本协议中提供的联系方式为有效联系方式，如有变更，应提前[5]个工作日书面通知对方。11.4通知：与本协议有关的任何通知或通讯应以书面形式按本协议载明的地址、传真号码或电子邮件地址发送。以邮寄方式发送的，挂