外卖配送客户服务协议

外卖配送客户服务协议鉴于用户（以下简称“用户”）有意通过服务提供方（以下简称“平台”）向合作商家（以下简称“商家”）订购外卖食品，并由平台负责组织配送服务，为明确各方权利与义务，依据《中华人民共和国民法典》及其他相关法律法规，经双方协商一致，达成如下协议：第一条服务内容与范围1.1平台提供在线订餐及配送服务，连接用户与商家，促成用户购买并接收商家提供的食品。1.2服务内容包括用户通过平台下单、选择商家及菜品、在线支付、商家制作并发送餐食、平台组织配送员进行配送、用户签收等环节。1.3服务范围覆盖平台指定的服务区域，并提供相应时间内的配送服务。具体服务区域、时间及商家列表以平台公示为准。第二条用户权利与义务2.1用户权利：2.1.1享有在平台规则允许范围内自主选择商家、菜品及配送选项的权利。2.1.2享有获得符合食品安全标准、符合订单描述的餐食的权利。2.1.3享有查询订单状态、支付记录、配送员信息及预计到达时间等信息的权利。2.1.4享有对收到的餐食及配送服务进行评价和反馈的权利。2.1.5在符合平台规则及支付成功的前提下，享有按照平台规定流程申请取消订单或申请退款的权利。2.1.6享有获得平台提供的必要客户服务的权利。2.2用户义务：2.2.1应使用真实、准确、完整的个人信息完成平台注册及下单，并对所提供信息的真实性负责。2.2.2应遵守平台的使用规则、服务协议及商家管理规定，不得利用平台服务从事任何违法、违规或侵害他人合法权益的活动。2.2.3应按照订单支付约定及平台提示完成支付。2.2.4应在商家指定或平台约定的取餐/配送时间内，按照平台提供的联系方式或指引，配合配送员完成餐食的接收与签收确认。2.2.5应对个人账户及密码安全负责，因用户原因导致账户被他人使用产生的后果由用户自行承担。2.2.6应合理接收餐食，如有明显问题（如包装破损、外带食品泼洒等）应及时与配送员或平台客服沟通。第三条商家权利与义务3.1商家权利：3.1.1在平台规则及国家法律法规允许范围内，享有自主定价、管理菜单、发布促销信息及设定营业时间等的权利。3.1.2享有按照平台规则及约定，获得用户支付款项（扣除平台服务费、配送费等费用后）的权利。3.1.3享有查看用户评价并进行合理回复的权利。3.1.4对不合理的用户要求或违反平台规则的用户行为，有权拒绝提供服务。3.2商家义务：3.2.1应确保提供的所有食品符合国家食品安全法律法规及标准，保证食品质量、安全及卫生。3.2.2应按时接单，并按照订单要求在规定时间内准备好餐食，确保送达时食品处于可食用状态。3.2.3应保证提供给平台的食品信息（如名称、图片、描述、价格等）真实、准确、全面。3.2.4应配合平台处理用户关于食品质量、服务态度等方面的投诉和反馈，积极采取补救措施。3.2.5应遵守平台关于商家运营的各项管理规则和制度。第四条配送服务4.1平台负责组织和管理配送员为用户提供配送服务。4.2配送员应根据平台规定及系统指令，在承诺或约定的时效内将餐食配送至用户指定地点。4.3配送员应爱护餐食，避免在配送过程中造成污染或损坏。4.4用户对配送员的服务（如态度、准时性、沟通等）进行评价，评价结果将作为平台评价体系的一部分，可能影响配送员及商家的服务排名或收入。第五条服务费用与支付5.1订单费用通常包括商家提供的菜品金额、平台服务费、配送费、以及用户使用的优惠券、红包或享受的补贴等。5.2平台服务费、配送费的具体标准以平台公示为准，可能根据菜品类别、订单金额、促销活动等因素有所不同。5.3用户应在下单成功后、商家配送前完成订单支付。平台支持多种支付方式，包括但不限于余额支付、银行卡支付、第三方支付平台等。5.4商家应按照平台约定的结算周期和方式，获得其应得的订单款项。第六条配送时效与延迟处理6.1平台或商家可能对特定区域或特定类型的订单承诺配送时效。承诺时效以平台明确标注为准。6.2如实际配送时间超出承诺时效，且超过约定的时间范围（例如，超出承诺时效的多少百分比或绝对时间值），则触发延迟处理机制。6.3延迟处理的具体方式由平台规定，可能包括但不限于：向用户发放平台优惠券、给予商家折扣优惠、在用户评价中体现延迟情况（但不必然导致退款）等。具体补偿标准及触发条件以平台公示的规则为准。用户可通过平台订单详情或客服渠道了解是否满足延迟补偿条件。第七条风险承担与责任划分7.1餐食质量责任：因商家提供的餐食存在食品安全问题、严重不符合描述或变质等导致用户健康受损或满意度低下的，由商家承担主要责任。平台负责协调处理用户投诉，并根据平台规则及调查结果判定责任，可协助用户向商家索赔，或根据情况对商家进行处罚（如扣款、下架商品、暂停营业等）。7.2配送问题责任：因配送员操作失误、不当或不可抗力（如交通严重拥堵、意外事故）导致餐食在配送过程中损坏、丢失，或因配送延误导致餐食不适宜食用，平台应根据责任认定情况，按照平台规则向用户或商家进行相应处理，如提供补偿或协助索赔。普通配送延误（未达承诺时效但仍在合理范围内）不必然免除商家或配送员的交付责任，但可能触发第六条的处理。7.3信息错误责任：因用户提供的收货地址、联系电话等错误信息导致餐食送错、送不到或配送延误，由此产生的一切损失由用户自行承担。7.4平台责任：平台作为信息撮合和服务组织方，对商家提供的食品质量和配送员的配送行为进行管理，但不保证食品绝对完美或配送绝对准时。平台对因自身系统故障、技术原因、管理疏忽或不可抗力导致的服务中断或用户直接损失，在法律允许范围内承担相应责任。7.5不可抗力：因地震、台风、洪水、战争、政府行为等不可抗力因素导致服务无法正常提供或延迟提供的，平台和商家均不承担违约责任，但应及时通知用户，并根据情况协商处理后续事宜。第八条用户信息保护与隐私8.1平台收集、使用、存储和传输用户的个人信息（包括但不限于姓名、身份证号、手机号码、地址、支付信息、设备信息、行为数据等），将遵循合法、正当、必要原则，并符合《中华人民共和国个人信息保护法》等相关法律法规。8.2平台收集用户信息的目的包括但不限于：完成订单处理、提供配送服务、身份验证、保障交易安全、改进服务质量、进行市场营销和用户画像分析等。8.3平台承诺采取必要的技术和管理措施，保障用户个人信息的安全，防止未经授权的访问、使用、修改、泄露或丢失。8.4未经用户明确同意，平台不会向任何第三方（法律法规另有规定的除外）披露用户个人信息，但可能为提供平台服务所必需，与平台合作伙伴（如配送公司、技术服务商）共享用户信息，并将要求合作伙伴对信息进行保密。8.5用户有权访问、更正、删除其提供给平台的个人信息，有权撤回其同意平台处理个人信息的授权（法律规定的例外情况除外）。用户可通过平台设置的隐私设置或联系平台客服行使上述权利。第九条评价与反馈机制9.1用户在收到餐食并完成签收后，有权在平台提供的评价系统内，对本次订单的商家、菜品及配送员服务进行评价，包括文字描述和评分。9.2用户评价应基于实际体验，内容应真实、客观，不得包含侮辱性、诽谤性、煽动性、侵犯他人隐私或商业秘密、违反法律法规的内容。9.3商家有权查看用户对其店铺的评价，并可对评价内容进行礼貌、合理的回复。9.4用户评价和评分将作为平台评价体系的重要组成部分，用于衡量商家服务质量、影响商家在平台上的排名和展示效果，并可能用于配送员绩效评估。第十条协议的变更、解除与终止10.1平台有权根据运营需要和法律法规变化，修改本协议的任何条款。平台将通过网站公告、站内消息、短信、邮件等方式，提前不少于三（3）日通知用户。如用户不同意修改后的协议，应在通知送达后一定期限内（例如七（7）日内）以明确方式（如联系客服说明）通知平台拒绝接受，否则视为用户接受修改。若用户未在规定期限内做出反应，且继续使用平台服务的，视为用户接受修改。10.2用户在满足特定条件（如长期未使用、严重违约等）下，有权解除本协议，但应提前通知平台。用户单方面解除协议可能导致其已获得的平台积分、优惠券等权益被取消。10.3平台在用户严重违反本协议（如从事欺诈活动、恶意评价、危害平台安全等）、或用户出现长期恶意拖欠货款（若适用）、或因用户原因导致平台承担重大责任或声誉受损等情况下，有权单方面解除本协议，并采取措施限制或终止用户服务。10.4本协议在以下情况下终止：10.4.1双方约定的协议期限届满，且双方未续签；10.4.2用户完成订单，服务履行完毕；10.4.3平台停止提供相关服务；10.4.4协议根据前款约定被解除或终止。第十一条争议解决11.1因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。11.2若协商不成，任何一方均有权向服务提供方（平台）所在地有管辖权的人民法院提起诉讼。在本协议有效期内，所有相关争议均适用该管辖法院。第十二条法律适用与管辖12.1本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决，均适用中华人民共和国大陆地区所有现行有效的法律、行政法规、部门规章及司法解释。12.2本协议中的所有条款，均适用中华人民共和国大陆地区法律进行解释。任何一方在本协议履行过程中产生的诉讼，均应提交中华人民共和国大陆地区有管辖权的人民法院审理。第十三条其他条款13.1本协议构成双方关于外卖配送服务的完整协议，取代双方此前就此达成的任何口头或书面约定、谅解或承诺。13.2若本协议任何条款被认定为无效或不可执行，不影响其他条款的效力。双方应协商替换为内容最接近、合法有效的条款。