敏捷响应网络维护合同协议

敏捷响应网络维护合同协议甲方（服务提供商）：[甲方公司全称]地址：[甲方公司地址]联系人：[甲方联系人姓名]联系方式：[甲方联系人电话/邮箱]乙方（客户）：[乙方公司全称]地址：[乙方公司地址]联系人：[乙方联系人姓名]联系方式：[乙方联系人电话/邮箱]鉴于甲方拥有提供专业网络维护服务的资质和能力，乙方需要稳定可靠的网络服务以保障其业务运营，双方本着平等互利、协商一致的原则，就乙方网络维护服务事宜达成如下协议：第一条定义与解释在本协议中，除非上下文另有解释，下列词语具有如下含义：“网络”：指乙方拥有的或使用的，由甲方提供维护服务的计算机硬件、网络设备（包括但不限于路由器、交换机、防火墙、无线接入点等）、服务器、操作系统、网络应用程序及相关网络基础设施。“维护服务”：指甲方根据本协议约定，为乙方网络提供预防性维护、故障诊断、问题解决、性能优化、安全加固等技术支持服务。“事件”：指乙方通知甲方，对其网络使用造成或可能造成影响的任何问题或故障。“问题”：指经过甲方对事件调查后，确定的事件根本原因。“第一响应时间”：指甲方支持人员从接到乙方有效事件报告开始，到开始着手处理该事件止的时间间隔。“解决时间”：指甲方从开始处理事件或问题起，到事件或问题得到最终解决，网络恢复正常功能止的时间间隔。“升级”：指将事件或问题处理请求交给甲方更高级别或更专业的技术人员。“服务时间”：指本协议约定的甲方提供支持服务的时间段，包括标准服务时间和紧急响应时间。“正常运行时间”：指网络按照预定规格和性能要求可用的时间段，不包括计划内维护时间。“SLA（服务水平协议）”：指本协议附件中（此处指名义上的附件，实际无附件）详细约定的服务标准，包括但不限于响应时间、解决时间、服务可用性等指标。“不可抗力”：指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于自然灾害、战争、政府行为、网络攻击等。第二条服务范围与内容2.1维护对象甲方负责维护乙方位于[具体地点或范围]的网络系统，包括但不限于[列出具体设备型号、系统名称、IP地址段等，如不详细可写“乙方指定的网络设备和系统”]。2.2服务类型甲方提供以下类型的维护服务：（1）预防性维护：按照约定的周期和计划，对乙方网络设备、系统进行巡检、配置备份、固件升级、安全加固等操作，旨在预防故障发生。（2）纠正性维护：对乙方报告的网络事件和问题进行诊断、分析和修复，恢复网络正常运行。（3）紧急响应：针对重大网络故障或安全事件，提供7x24小时的即时支持，优先处理对乙方业务影响严重的问题。2.3服务时间甲方提供以下服务支持：（1）标准服务时间：工作日[具体时间段，如9:00至18:00]，非工作时间不提供主动维护服务，但乙方报告的事件将根据事件级别按本协议SLA进行处理。（2）紧急响应服务：7x24小时。对于P1级别的事件，甲方承诺在接到报告后的[具体分钟数，如15]分钟内响应。2.4支持方式甲方提供远程支持作为首选服务方式。当远程支持无法解决问题，或根据故障性质需要现场操作时，甲方将安排技术人员进行现场支持。现场支持费用[约定标准，如按实际发生小时收费，或包含在服务费内]。第三条服务水平协议（SLA）3.1事件分类与优先级甲方将乙方报告的事件按照影响范围、紧急程度等进行分类，分为以下优先级：（1）P1（紧急）：对乙方核心业务造成完全中断或严重影响的故障。（2）P2（高）：对乙方业务造成部分中断或显著影响的故障。（3）P3（中）：对乙方业务造成轻微影响或潜在风险的故障。（4）P4（低）：建议性问题或查询类请求。3.2响应时间（1）P1事件：第一响应时间不超过15分钟；升级时间不超过30分钟。（2）P2事件：第一响应时间不超过30分钟；升级时间不超过1小时。（3）P3事件：第一响应时间不超过2小时；升级时间不超过4小时。（4）P4事件：第一响应时间不做具体承诺。3.3解决时间（1）P1事件：目标解决时间为4小时内；最长解决时间不超过8小时。（2）P2事件：目标解决时间为8小时内；最长解决时间不超过24小时。（3）P3事件：目标解决时间为2个工作日内；最长解决时间不超过5个工作日。（4）P4事件：根据实际情况在合理时间内响应和解决。3.4服务可用性甲方保证乙方核心网络设备的关键部件正常运行时间不低于99.9%。3.5报告与沟通（1）对于P1和P2级别的事件，甲方应每小时向乙方更新一次处理进展。（2）事件解决后，甲方应发送正式的解决方案通知给乙方。（3）甲方每月向乙方提供上月服务报告，内容包括事件数量、分类、处理时间、SLA达成率等。3.6SLA违约与补偿若甲方未能达到本协议约定的SLA标准，每发生一次违约，应向乙方支付[具体金额或计算方式，如服务费总额的X%]作为违约金。累计违约金不超过本协议总服务费的20%。甲方违约导致乙方直接经济损失的，甲方还应承担相应的赔偿责任。第四条费用与支付4.1服务费用乙方根据本协议约定的服务范围和期限，向甲方支付网络维护服务费。费用标准为[具体描述，如每年固定金额人民币XX元，或按事件数量收费，或按支持小时收费等]。4.2支付条件与时间（1）采用预付方式，乙方应在每个服务周期开始前[具体天数，如15]天内向甲方支付该周期服务费。（2）支付方式为银行转账，乙方应在收到甲方开具的发票后[具体天数，如10]天内将款项汇入甲方指定账户。甲方账户信息：开户行：[甲方开户行名称]账户名称：[甲方账户全称]账号：[甲方银行账号]4.3税费本协议项下的所有费用均为含税价格。如需开具增值税专用发票，乙方应承担相应的税额。第五条双方权利与义务5.1甲方权利与义务（1）按照本协议约定和SLA标准，为乙方提供及时、有效的网络维护服务。（2）指派经验丰富的专业技术人员为乙方提供服务，并保持联系方式畅通。（3）遵守乙方的保密规定，对在服务过程中获悉的乙方商业秘密和技术信息承担保密义务。（4）按时提交服务报告，接受乙方的监督和评价。（5）定期对乙方网络进行预防性维护，并提出优化建议。（6）参与乙方组织的网络规划和升级方案讨论，提供专业技术建议。5.2乙方权利与义务（1）按照本协议约定按时足额支付服务费用。（2）指定一名接口人作为甲方的主要沟通联络人，负责事件的初步报告和确认。（3）及时、准确地向甲方提供故障现象、环境信息及相关日志、配置文件等，配合甲方进行故障诊断。（4）确保甲方技术人员在需要时能够顺利访问乙方的网络设备和系统（包括必要的账号和权限）。（5）对甲方提供的技术文档、软件及服务过程中产生的知识产权按本协议约定享有使用权。第六条保密条款6.1保密信息指一方（“披露方”）向另一方（“接收方”）披露的，无论以口头、书面、电子或其他形式，且在披露时标明“保密”或根据其性质应被合理理解为保密的所有技术信息、商业信息、财务信息、客户信息、经营信息以及其他未公开的信息。6.2保密义务接收方同意：（1）仅为履行本协议之目的使用披露方的保密信息。（2）采取不低于保护自身同类保密信息的谨慎程度来保护披露方的保密信息。（3）不向任何第三方披露披露方的保密信息，但以下情况除外：a.接收方根据法律法规或有权机关的要求披露；b.接收方为履行本协议需要向其雇员、顾问、分包商等披露，并确保该等人员遵守本保密条款。（4）在本协议终止后或根据披露方要求，返还或销毁所有包含保密信息的载体。6.3保密期限本保密义务不因本协议的终止而失效，持续有效期限为本协议终止后[具体年限，如三]年。第七条知识产权7.1甲方提供的软件、工具或文档的知识产权归甲方所有。乙方仅获得根据本协议约定的使用许可，不得进行反向工程、反编译或修改。7.2在服务过程中，双方共同完成的成果，其知识产权归属由双方另行协商确定，或按双方投入比例共有。第八条合同期限与终止8.1本协议有效期为[具体年限，如一年]，自双方签字盖章之日起生效。期满前[具体月份，如三个月]，如双方无书面异议，本协议自动续展[具体年限，如一年]。8.2任何一方可提前终止本协议，但应提前[具体天数，如30]日书面通知对方，并支付完所有应付未付款项。提前终止不影响终止前已产生的权利和义务。8.3发生以下情况之一，守约方有权立即终止本协议：（1）一方严重违反本协议约定，经守约方书面催告后[具体天数，如15]日内仍未纠正的。（2）一方进入破产、清算或解散程序的。（3）乙方连续[具体次数，如两次]未能按时支付服务费的。第九条违约责任除本协议其他条款另有约定外，任何一方违反本协议约定，应承担违约责任，赔偿因其违约行为给对方造成的直接经济损失。第十条不可抗力10.1因不可抗力导致本协议无法履行或延迟履行，遭遇不可抗力一方不承担违约责任，但应在不可抗力发生后[具体天数，如48]小时内通知对方，并提供相关证明。10.2双方应协商决定是否延期履行、部分履行或解除本协议。因不可抗力造成的损失，双方各自承担。第十一条通知双方之间的所有通知、请求、要求或其他通信应以书面形式（包括但不限于信函、传真、电子邮件）发送至本协议首部列明的地址或联系方式。第十二条法律适用与争议解决本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律。因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先友好协商解决；协商不成的，任何一方均有权向[具体法院名称，如乙方所在地有管辖权