家政服务行业技能培训教材

家政服务行业技能培训教材第一章家政服务职业素养养成1.1职业道德规范家政服务人员的职业道德是服务的核心根基，需恪守诚实守信原则，如实反馈服务能力与工作进展，不夸大服务效果或隐瞒自身局限；严格保护客户隐私，未经允许不泄露客户家庭信息、生活习惯等内容；以高度责任心对待工作，主动关注客户需求细节（如老人的用药时间、婴幼儿的饮食偏好），将服务质量与客户体验作为工作的首要目标。1.2高效沟通技巧沟通是服务过程中化解矛盾、建立信任的关键：倾听能力：专注捕捉客户语言中的需求与情绪。例如客户反馈“地板好像总擦不干净”，需进一步询问清洁频率、使用工具，判断是污渍类型问题还是清洁方法有误，而非急于辩解。表达逻辑：反馈工作进展或建议时，遵循“结论+细节”的结构。如“今天已完成厨房深度清洁（结论），灶台油污用热水加洗洁精配合钢丝球清理，橱柜内部擦拭了三遍确保无残留（细节）”。冲突处理：若与客户意见分歧，先认可对方感受（“我理解您希望用传统方法清洁，但这种清洁剂对实木家具可能有腐蚀”），再提供替代方案（“我们可以用稀释的肥皂水配合软布擦拭，既安全又能去污”），避免直接否定客户。1.3服务礼仪规范礼仪体现专业形象，需从细节入手：仪容仪表：保持发型整洁、指甲短而干净，工作时着干净无破损的工作服，避免佩戴夸张首饰；若服务婴幼儿家庭，需提前洗手、佩戴口罩，减少病菌传播风险。举止礼仪：进入客户家轻敲门（三声，间隔1秒），得到允许后进入；移动客户物品需提前告知并复位；坐姿、站姿端正，避免倚靠家具或跷二郎腿。语言礼仪：使用礼貌用语（“请”“谢谢”“麻烦您”），对客户的长辈、孩子使用恰当称谓（如“阿姨”“小朋友”），避免使用方言或网络流行语，保持语言正式且温暖。第二章家庭清洁与收纳技能2.1日常清洁实操技巧不同场景与材质的清洁需针对性处理：木地板清洁：先用扫帚或吸尘器清除表面灰尘，再用拧至半干的微湿拖把（避免积水导致变形），配合木地板专用清洁剂（稀释比例参考产品说明），沿木纹方向擦拭；顽固污渍可用橡皮擦（如铅笔印）或细砂纸（轻微磨损处）处理后补蜡。玻璃清洁：准备喷壶（装1:10的白醋与水混合液）、报纸或鹿皮巾，喷湿玻璃后用报纸从左至右、从上至下擦拭，避免留水痕；高层外窗清洁需使用安全绳固定，确保身体重心稳定。家电清洁：冰箱每月断电清洁一次，内部用温水加小苏打擦拭，密封条用旧牙刷清理缝隙；空调滤网每两周拆洗（先用软刷除尘，再用中性洗涤剂浸泡15分钟后冲洗），室外机清洁需联系专业人员或确保断电后操作。2.2专项清洁解决方案针对顽固污渍与特殊区域，需掌握高效方法：厨房油污：灶台墙面用“热水+洗洁精+小苏打”混合液（比例2:1:1），配合软毛刷（避免刮伤瓷砖），从油污边缘向中心擦拭；抽油烟机滤网可浸泡在热水与洗洁精的混合液中30分钟，再用钢丝球轻刷。卫生间除垢：马桶内壁用洁厕灵（避免接触皮肤）沿边缘倒入，静置10分钟后用马桶刷清洁，重点清理水线以下区域；瓷砖缝隙的黑垢用旧牙刷蘸取白醋与小苏打糊（1:1混合），反复刷洗后用清水冲净。窗帘地毯清洁：窗帘若可拆卸，根据材质选择机洗（棉麻类）或手洗（丝绸类），晾干时避免阳光直射；地毯局部污渍用中性洗涤剂加温水，用干净毛巾按压吸附（不可揉搓，防止绒毛变形），大面积清洁建议联系专业机构。2.3收纳整理系统方法收纳需兼顾美观与实用性，遵循“空间规划-分类-整理”三步法：空间规划：根据房间功能划分区域（如客厅“休闲区+收纳区”，卧室“睡眠区+衣物区”）；利用垂直空间（如墙面挂钩、顶天立地柜）增加收纳容量。分类收纳：衣物按“季节+类型+使用频率”分类，过季衣物真空压缩后存放于床底或衣柜顶层；厨房用品按“烹饪工具-餐具-食材”分区，常用物品放置在易取高度（成年人肩部至腰部之间）。整理技巧：采用“可视化收纳”，如用透明收纳箱装杂物、标签注明内容；抽屉内用分隔盒划分区域，避免小物件杂乱；书籍、文件按“类别+使用频率”竖放，方便抽取且减少积灰。第三章家庭烹饪与营养搭配3.1食材处理核心技能食材预处理直接影响烹饪效果，需掌握刀工与基础加工：刀工技巧：切菜时手指弯曲抵住食材，刀刃与菜板呈15°角，土豆丝切制可先切片（厚度2毫米）再切丝；肉类根据烹饪方式处理（炒肉丝需逆纹理切薄片，炖肉则顺纹理切大块）。食材预处理：蔬菜浸泡（叶菜类用清水泡10分钟，根茎类去皮后泡盐水防氧化）；肉类去腥（猪肉用清水泡出血水，牛肉加姜片、料酒焯水，鱼类用盐、柠檬汁腌制）；干货泡发（木耳用温水泡2小时，腐竹用冷水泡软后挤干水分）。3.2家常菜烹饪实操掌握不同菜系的基础做法，满足多样化饮食需求：中式小炒：以“宫保鸡丁”为例，鸡胸肉切丁（1厘米见方），用生抽、淀粉、料酒腌制15分钟；花生米炸至金黄捞出；锅中放底油，爆香干辣椒、花椒，下鸡丁滑炒至变色，加黄瓜丁、胡萝卜丁，倒入“生抽+香醋+白糖+淀粉”调制的料汁，翻炒均匀后撒花生米。煲汤技巧：排骨汤需先将排骨冷水下锅，加姜片、料酒焯水（去血沫），再放入砂锅加足量热水（一次性加够，避免中途加水），大火煮沸后转小火炖1.5小时，最后加盐、葱花调味；煲汤时可加山楂（加速肉质软烂）或陈皮（去腥增香）。面食制作：手擀面需将面粉（中筋）与水（比例2:1）揉成光滑面团，醒发30分钟后擀成薄片，折叠后切成细条，煮面时加两次冷水确保熟透；饺子馅调制需“先调味后加水”（如猪肉馅先加生抽、蚝油、葱姜水，分三次加且每次顺时针搅拌至吸收，再加蔬菜碎）。3.3家庭营养搭配原则根据服务对象的年龄、健康状况设计食谱：老人饮食：遵循“少盐（每日≤5克）、软食、高钙”原则，早餐可做小米山药粥（健脾养胃）、蒸南瓜（补充β-胡萝卜素）；午餐搭配清蒸鱼（优质蛋白）、清炒菠菜（补铁）、软米饭；晚餐以蔬菜豆腐汤、全麦馒头为主，避免油腻。婴幼儿辅食：6-12月龄以“泥状、糊状”为主（如高铁米粉+菠菜泥、南瓜泥+小米糊）；1-3岁过渡到“碎末状”，可做虾仁蔬菜粥（蛋白质+维生素）、软嫩的蒸蛋（加银鱼干补钙），避免添加盐、糖。孕产妇饮食：孕早期注重“止吐、补叶酸”（如柠檬蜂蜜水、菠菜猪肝汤）；孕中晚期增加“优质蛋白、钙”摄入（如牛奶炖蛋、清蒸鲈鱼）；产后需“清淡催乳”（如丝瓜鲫鱼汤、红豆小米粥）。第四章家庭护理技能4.1老年人护理要点老人护理需兼顾生活照料与心理关怀：生活照料：协助起床时，先让老人侧卧，再扶坐起（避免突然起身头晕）；饮食需“软烂、易消化”（如将肉类做成肉糜，蔬菜切碎）；定时提醒饮水（每日____毫升），预防便秘；协助洗澡时，水温控制在38-40℃，时间不超过20分钟，避免滑倒（可放置防滑垫、准备洗澡椅）。心理关怀：多陪老人聊天（话题围绕其感兴趣的往事）；鼓励参与简单活动（如浇花、拼图），增强成就感；若老人情绪低落，需耐心倾听，必要时联系家属或心理咨询师。4.2婴幼儿护理实操婴幼儿护理需关注安全与成长需求：喂养护理：母乳喂养需“按需喂养”，喂奶后竖抱拍嗝（空心掌从下往上拍），防止吐奶；奶粉喂养需严格按比例冲调（水温40-50℃），奶瓶每次使用后煮沸消毒（水开后煮5分钟）。起居护理：新生儿睡眠需“仰卧位”（减少窒息风险），床垫选择软硬适中的；婴儿湿疹护理，用温水清洁皮肤后涂抹保湿霜（无香精、酒精），避免穿化纤衣物；辅食添加遵循“由稀到稠、由一种到多种”，每次添加新食材观察3天（看是否过敏）。早教互动：0-6月龄通过“黑白卡追视”“摇铃听声”刺激感官；7-12月龄教“拍手”“再见”等简单动作，读绘本（布书或硬纸板书）培养阅读兴趣；1-3岁玩积木（锻炼精细动作）、唱儿歌（语言启蒙）。4.3病患基础护理针对术后、慢性病患者，需掌握基础护理技能：伤口护理：术后伤口需保持清洁干燥，按医嘱更换敷料（戴无菌手套，从边缘缓慢揭开），观察有无渗血、红肿；若有渗液，用碘伏消毒周围皮肤（避免直接涂伤口），再覆盖新敷料。康复协助：脑卒中患者需辅助进行“关节活动”（每日2-3次，每个关节活动5-10次），防止肌肉萎缩；骨折康复期，协助患者进行“踝泵运动”（勾脚、绷脚），促进血液循环。用药管理：为老人或健忘患者建立“用药清单”，注明药名、剂量、时间；服用降压药需在服药后30分钟测量血压，记录数值反馈给家属或医生；中药需注意“温服”（汤药放至35-40℃），与西药间隔1小时服用。第五章安全与应急处理5.1家政服务安全规范预防安全事故是服务的底线，需严格遵守操作规范：电器使用：不使用破损插头、插座，拔插头时握住插头而非电线；电熨斗、电饭煲使用后及时断电，远离易燃物；清洁家电时（如微波炉、烤箱）需先断电，等待冷却后操作。燃气安全：使用燃气时不离人，烧水、做饭时设置定时器；定期检查胶管（是否老化、接口是否松动），发现漏气立即关闭阀门，开窗通风（不可开关电器、打电话），到室外联系维修。化学品管理：清洁剂、消毒剂需“分类存放、贴标签”，放在儿童接触不到的地方；混合使用化学品前需查看说明（如84消毒液与洁厕灵不可混用，会产生有毒氯气）；使用后及时洗手，避免接触口鼻。5.2常见应急处理方法掌握急救技能，应对突发状况：烫伤处理：轻度烫伤（皮肤红肿）立即用流动冷水冲15-20分钟，降低局部温度，再涂烫伤膏（如獾油），避免挑破水泡；重度烫伤（皮肤起大泡、破损）用干净纱布覆盖，立即送医。触电急救：发现有人触电，先切断电源（或用干燥木棍、塑料杆挑开电线），再检查呼吸、心跳，若停止需立即进行心肺复苏（胸外按压频率____次/分钟，按压深度5-6厘米），同时拨打急救电话。突发疾病处理：老人突发胸痛、胸闷，让其保持坐姿