2025年中职酒店服务与管理（客房服务流程）试题及答案

2025年中职酒店服务与管理（客房服务流程）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题，共40分）答题要求：本大题共20小题，每小题2分，在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。1.客房服务中，迎接客人入住时，首先要做的是A.引领客人到房间B.热情问候客人C.为客人介绍房间设施D.帮助客人提行李2.整理客房时，对于客人放在床上的衣物，正确的做法是A.全部叠好放在衣柜里B.随意整理一下C.征得客人同意后再整理D.直接挂在衣柜里3.客房内的饮用水一般多久更换一次A.每天B.两天C.三天D.一周4.清洁卫生间时，应最后清洁的是A.马桶B.洗手台C.地面D.镜子5.为客人提供夜床服务时，一般将床尾巾A.平铺在床上B.叠好放在床头C.随意搭在床边D.放在椅子上6.客房服务中，接到客人关于设施设备故障的通知后，应在多长时间内赶到现场A.3分钟B.5分钟C.10分钟D.15分钟7.对于客人遗留的贵重物品，客房服务员应A.自行保管B.及时上交C.询问客人是否需要D.放在房间等待客人来取8.客房服务中，为客人送洗的衣物一般多久能送回A.当天B.第二天C.三天内D.一周内9.整理客房时，发现客人有损坏房间物品的情况，应A.立即要求客人赔偿B.记录下来并上报C.当作没看见D.自行维修10.客房内的布草更换周期一般为A.一天B.两天C.三天D.视情况而定11.为客人提供叫醒服务时，若客人未应答，应在几分钟后再次叫醒A.3分钟B.5分钟C.l0分钟D.15分钟12.客房服务中，对于客人的投诉，应首先做的是A.道歉B.解释原因C.记录投诉内容D.承诺解决时间13.清洁客房时，窗帘应A.每天清洗B.根据污渍情况清洗C.一周清洗一次D.不需要清洗14.客房内的一次性用品补充频率一般为A.每天B.两天C.三天D.一周15.为客人提供加床服务时，应在客人提出要求后多长时间内完成A.30分钟B.45分钟C.60分钟D.90分钟16.客房服务中，对于长期住客，应多久进行一次全面的房间清洁A.一周B.两周C.三周D.四周17.整理客房时，对于客人的文件资料应A.随意整理B.原样摆放C.帮忙分类整理D.收起来放在抽屉里18.客房内的空调温度一般应设置为A.18℃-20℃B.20℃-22℃C.22℃-24℃D.24℃-26℃19.为客人提供擦鞋服务时，应在多长时间内送回A.30分钟B.45分钟左右C.60分钟D.90分钟20.客房服务中，对于客人的特殊需求，应A.尽量满足B.能满足就满足，不能满足就算了C.直接拒绝D.上报领导后再决定第II卷（非选择题，共60分）21.（10分）简述客房服务中接待散客入住的主要流程。22.（10分）请说明客房清洁卫生的标准和要求。23.（10分）当客人提出额外的服务要求，如增加枕头时，客房服务员应如何处理？24.（15分）阅读材料：某酒店客房部接到客人投诉，称房间内有异味。客房服务员小李前往查看。请分析小李应如何处理该投诉？并说明处理投诉的原则。25.（15分）阅读材料：一位长期住客对客房服务提出了一些意见，认为客房清洁不够细致，夜床服务时间不合适等。请你以客房主管的身份，针对住客提出的问题，撰写一份回复函，表达对客人意见的重视，并说明改进措施。答案：1.B2.C3.A4.C5.A6.B7.B8.B9.B10.C11.B12.A13.B14.A15.C16.A17.B18.D19.B20.A21.接待散客入住流程：热情迎接，问候客人并确认预订信息；引领客人到房间，途中简要介绍酒店设施；打开房间门，先让客人进入查看房间；再次介绍房间设施及使用方法；询问客人是否有其他需求；为客人提供欢迎饮品等。22.客房清洁卫生标准和要求：房间内无灰尘、无污渍，物品摆放整齐；床铺平整，布草干净无破损；卫生间清洁无异味，洁具光亮；地面干净无水渍；门窗玻璃清洁透明；各种设施设备正常运行且干净。23.处理方式：礼貌回应客人，告知客人会马上为其增加枕头；迅速到工作间拿取干净的枕头送至客人房间；询问客人是否还有其他需求；将客人的需求记录下来，以便后续更好地服务。24.处理：小李应先向客人道歉，然后仔细检查房间异味来源，如是否有通风问题、是否有物品发霉等。根据原因进行处理，如改善通风、更换有问题的物品等。处理投诉原则：真诚道歉，积极解决问题，及时反馈处理结果，避免再次出现类似问题。25.回复函：尊敬[客人称呼]，非常感谢您对我们客房服务提出