2026年中职第二学年（酒店管理）前厅服务综合测试题及答案

2026年中职第二学年（酒店管理）前厅服务综合测试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______一、选择题（总共10题，每题3分，每题只有一个正确答案，请将正确答案填入括号内）1.酒店前厅部的首要任务是（）。A.销售客房B.提供信息C.迎接宾客D.处理投诉2.预订客房最常用的方式是（）。A.电话预订B.网络预订C.信函预订D.面谈预订3.当客人办理入住手续时，接待员应首先（）。A.询问客人需求B.确认客人预订信息C.收取押金D.分配房间4.以下关于行李服务的说法，错误的是（）。A.帮助客人提拿行李B.引领客人至客房C.为客人介绍客房设施D.收取行李保管费5.酒店为客人提供的叫醒服务，一般提前（）分钟。A.10B.15C.20D.306.客人投诉的主要原因不包括（）。A.对服务不满意B.对设施不满意C.对价格不满意D.对天气不满意7.前厅部与客房部的沟通主要通过（）。A.电话B.对讲机C.书面通知D.以上都是8.酒店大堂的温度一般控制在（）摄氏度。A.18-20B.20-22C.22-24D.24-269.以下哪种情况不属于紧急情况（）。A.火灾B.地震C.客人突发疾病D.客人退房10.酒店前厅部员工应具备的基本素质不包括（）。A.良好的沟通能力B.较强的应变能力C.丰富的数据处理能力D.较高的服务意识二、多项选择题（总共5题，每题4分，每题有两个或两个以上正确答案，请将正确答案填入括号内，多选、少选、错选均不得分）1.酒店前厅部的主要岗位有（）。A.接待员B.收银员C.行李员D.大堂副理E.话务员2.预订客房时，需要向客人确认的信息有（）。A.客人姓名B.预订日期C.入住天数D.房型E.联系方式3.接待员在办理入住手续时，需要填写的表格有（）。A.入住登记表B.房卡C.押金单D.早餐券E.访客登记表4.行李员在引领客人时，应注意（）。A.走在客人左前方B.保持适当距离C.及时介绍酒店设施D.帮助客人提拿重物E.与客人热情交谈5.处理客人投诉时，应遵循以下原则（）。A.真心诚意帮助客人B.不与客人争辩C.及时处理D.维护酒店利益E.记录投诉内容三、判断题（总共10题，每题2分，请在括号内打“√”或“×”）1.酒店前厅部是酒店的“门面”，代表着酒店的形象。（）2.客人预订客房后，酒店就必须为其保留房间。（）3.接待员在为客人分配房间时，应尽量满足客人的特殊要求。（）4.行李员只需负责为客人提拿行李，无需提供其他服务。（）5.叫醒服务是酒店为客人提供的一项免费服务。（）6.客人投诉后，酒店应尽快处理，以免影响客人的满意度。（）7.前厅部员工只需与客人沟通，无需与其他部门沟通。（)8.酒店大堂的卫生应由专门的清洁人员负责，前厅部员工无需关注。（）9.遇到紧急情况时，前厅部员工应保持冷静，按照应急预案处理。（）10.酒店前厅部员工的服务态度直接影响客人对酒店的印象。（）四、简答题（总共3题，每题10分，请简要回答问题）1.简述酒店前厅部的主要功能。2.请详细说明预订客房的流程。3.当遇到客人投诉时，接待员应如何处理？五、案例分析题（总共2题，每题15分，请根据案例内容回答问题）1.一位客人来到酒店前厅办理入住手续，接待员小李在确认客人预订信息时，发现系统中没有该客人的预订记录。客人表示已经通过网络预订了房间，并提供了预订号码。小李应该如何处理？2.酒店大堂内，一位客人向大堂副理投诉，称其在客房内发现一只蟑螂。大堂副理小张应如何处理此事？答案：一、1.A2.B3.B4.D5.C6.D7.D8.C9.D10.C二、1.ABCDE2.ABCDE3.ABC4.ABC5.ABCE三、1.√2.×3.√4.×5.×6.√7.×8.×9.√10.√四、1.酒店前厅部的主要功能包括销售客房、提供信息、迎接宾客、入住登记、行李服务、退房结账、处理投诉等。2.预订客房的流程：客人通过电话、网络等方式预订客房；预订员记录客人信息并确认预订；与客人沟通特殊需求；为客人分配房间；向客人发送预订确认信息；客人到达前准备好相关资料。3.接待员处理客人投诉时，应真心诚意帮助客人，不与客人争辩，及时处理。首先倾听客人投诉内容，记录要点；表示歉意安抚客人情绪；提出解决方案并征求客人意见；跟进处理结果并反馈给客人。五、1.小李应首先向客人道歉，说明可能是系统出现故障。然后立即通过预订号码查询预订记录，若能查到，核对客人信息无误后为客人办理入住手续；若查不到，与客人协商解决方案，如为客人升级房间或提供其他补偿。2.小张应立即向客