2025年中职（酒店管理与数字化运营）客房服务流程测试题及答案

2025年中职（酒店管理与数字化运营）客房服务流程测试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题共30分）答题要求：本卷共10小题，每小题3分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。请将正确答案的序号填在括号内。1.客人办理入住手续后，客房服务员应在（）内整理好房间并准备迎接客人。A.10分钟B.15分钟C.20分钟D.30分钟2.客房日常清洁整理的基本要求不包括（）。A.从上到下B.从左到右C.先卧室后卫生间D.环形清理3.整理住客房时，对于客人放在床上或椅子上的衣物，正确的做法是（）。A.随意叠放B.挂进衣橱C.整理好放在一边D.询问客人是否需要整理4.客房卫生间清洁时，应最后清洁的部位是（）。A.面盆B.马桶C.地面D.淋浴间5.客房内的客用易耗品补充频率一般为（）。A.每天B.每两天C.每三天D.每周6.客人退房后，客房服务员应在（）内检查房间物品是否齐全、有无损坏等。A.5分钟B.十分钟C.15分钟D.20分钟7.客房服务中，接到客人特殊服务需求时，应在（）内响应。A.3分钟B.5分钟C.10分钟D.15分钟8.对于客房内的布草更换，一般（）更换一次。A.一天B.两天C.三天D.视情况而定9.客房服务员在清洁房间时，发现客人遗留物品，应（）。A.自行处理B.报告上级C.放在房间等待客人认领D.交给同事保管10.客房服务中，夜间整理服务一般在（）进行。A.晚上7点-9点B.晚上8点-10点C.晚上9点-11点D.晚上任意时间第II卷（非选择题共70分）11.（10分）简述客房服务中迎接客人入住的主要流程及注意事项。12.（15分）请详细说明客房卫生间清洁的步骤及要点。13.（15分）当客人提出加床服务需求时，客房服务员应如何处理？14.（15分）材料：某酒店客房部接到客人投诉，称房间内有异味。经调查，发现是由于前一位客人在房间内吸烟，导致房间空气污浊。问题：针对此情况，客房服务员应采取哪些措施解决客人投诉？15.（15分）材料：酒店新入职的客房服务员小李在整理房间时，不小心将客人的贵重物品损坏。问题：小李应如何正确处理这一情况？答案：1.B2.C3.D4.C5.A6.A7.A8.A9.B10.B11.迎接客人入住流程：在得知客人即将入住信息后，提前做好房间准备，确保房间整洁、物品齐全、设施完好。客人到达时，热情礼貌迎接，引领客人至房间，介绍房间设施使用方法，询问客人有无特殊需求。注意事项：保持微笑，使用礼貌用语，动作要轻缓，介绍要清晰准确。12.卫生间清洁步骤及要点：先整理卫生间物品，撤出脏布草等。然后从上到下清洁面盆，包括水龙头、台面等，确保无污渍水渍。接着清洁马桶内部及外部，消毒杀菌。再清洁淋浴间，包括喷头、玻璃等。最后清洁地面，由里向外，边清洁边注意防滑。要点是清洁用品使用适量，注意各部位细节，清洁后保持干爽无异味。13.接到客人加床需求时，首先礼貌回应客人，告知客人会尽快安排。然后迅速准备好加床所需的床具、床上用品等，并确保加床的稳定性和安全性。将加床放置在合适位置后，再次向客人确认是否还有其他需求，同时告知客人如有任何问题可随时联系客房服务。14.首先向客人诚恳道歉，表达对客人感受的重视。立即开窗通风，使用空气清新剂改善房间气味。对房间进行全面清洁消毒，更换被污染的布草等物品。之后再次向客人致歉并询问是否还有其他不满，承诺会加强管理避免类似情况再次发生。15.小李应立即停止手中工作，查看客人贵重物品损坏情况并拍照