2025年中职（铁道运输服务）铁路客运礼仪试题及答案

2025年中职（铁道运输服务）铁路客运礼仪试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题，共40分）答题要求：每题只有一个正确答案，请将正确答案的序号填在括号内。(总共20题，每题2分)1.铁路客运服务人员在与乘客交流时，应保持（）的目光接触。A.长时间盯着对方B.频繁眨眼C.适时适度D.避免目光交流2.微笑时，嘴角应上扬（）度左右。A.10B.15C.20D.303.当引导乘客时，服务人员应走在乘客的（）。A.前方左侧B.前方右侧C.后方左侧D.后方右侧4.与乘客交谈时，声音应（）。A.低沉沙哑B.尖锐刺耳C.温和适中D.音量忽大忽小5.以下哪种坐姿不符合铁路客运礼仪规范？（）A.坐满椅子B.双腿并拢C.身体挺直D.双手放在膝盖上6.迎接乘客时，服务人员应在列车到达前（）分钟到达站台指定位置。A.3B.5C.8D.107.为乘客指示方向时，应使用（）。A.食指B.拇指C.手掌D.拳头8.当乘客提出不合理要求时，服务人员应（）。A.直接拒绝B.与其争吵C.耐心解释D.不理不睬9.铁路客运服务人员的发型应（）。A.过于夸张B.整洁大方C.染鲜艳颜色D.随意凌乱10.递送物品给乘客时，应（）。A.单手递上B.快速扔给对方C.双手递上，正面朝向对方D.随意放置11.在车厢内行走时，步幅应（）。A.过大B.过小C.适中D.忽快忽慢12.与乘客初次见面时，应使用（）。A.亲密称呼B.随意称呼C.礼貌称呼D.绰号13.当乘客行李较多时，服务人员应（）。A.视而不见B.主动帮忙提拿C.让乘客自己解决D.嘲笑乘客14.服务人员在整理制服时，应注意（）。A.随意拉扯B.保持整洁平整C.不系扣子D.衣服有褶皱15.与乘客交流时，应避免使用（）。A.礼貌用语B.专业术语C.方言土语D.文明词汇16.当送别乘客时，服务人员应（）。A.提前离开B.一直挥手C.微笑点头示意D.无动于衷17.铁路客运服务人员的站姿应（）。A.弯腰驼背B.东倒西歪C.挺胸收腹D.倚靠他物18.为乘客介绍车厢设施时，应（）。A.简单敷衍B.详细准确C.夸大其词D.隐瞒缺点19.当乘客询问紧急情况处理方法时，服务人员应（）。A.不耐烦回答B.不清楚就不回答C.清晰准确告知D.随意应付20.与乘客沟通时，应保持（）的表情。A.严肃冷漠B.愁眉苦脸C.微笑友善D.生气愤怒第II卷（非选择题，共60分）21.简答题：简述铁路客运服务人员在引导乘客上下车时的礼仪要点。(10分)22.简答题：举例说明铁路客运服务人员在与乘客沟通中如何运用礼貌用语。(10分)23.分析题：请分析以下场景中服务人员的做法是否符合礼仪规范，并说明理由。在列车上，一位乘客因找不到自己的行李而着急，服务人员不耐烦地说：“我怎么知道你行李在哪，自己慢慢找。”(15分)24.材料分析题：材料：在某趟列车上，一位老年乘客上车后行动不便。服务人员小李看到后，主动上前询问是否需要帮助，并小心搀扶老人到座位上，还帮忙安置好行李。在行车过程中，小李不时关注老人情况，为老人提供了一杯温水。到达目的地后，小李又协助老人下车，并提醒老人注意安全。问题：请分析小李的行为体现了哪些铁路客运礼仪规范？(15分)25.论述题：论述铁路客运礼仪对于提升铁路客运服务质量的重要性。(10分)答案：1.C2.D3.A4.C5.A6.B7.C8.C9.B10.C11.C12.C13.B14.B15.C16.C17.C18.B19.C20.C21.要点：提前到达站台指定位置，站在合适位置等待乘客。引导时动作规范，使用礼貌用语，如“请这边走”等。注意与乘客保持适当距离，避免碰撞。对于行动不便的乘客要给予特殊关照，小心搀扶上下车。22.比如乘客上车时说“欢迎您乘坐本次列车”；乘客询问问题时说“请您稍等一下，我帮您查看一下”；乘客表示感谢时回应“不客气，这是我们应该做的”等。23.不符合礼仪规范。理由：服务人员面对乘客着急寻找行李的情况，应秉持热情、耐心的态度提供帮助，而不是不耐烦地拒绝。这违背了铁路客运服务人员应主动为乘客排忧解难的职责，也损害了乘客的体验和对铁路服务的满意度。24.小李主动询问并搀扶老人，体现了主动关怀和帮助乘客的礼仪规范。帮忙安置行李，展现了对乘客细致周到的服务礼仪。行车中关注老人并提供温水，体现了持续关怀的礼仪。协助下车并提醒安全，体现了善始善终的服务礼仪。25.铁路客运礼仪能规范服务人员行为，使其