2024年购物中心客服服务主管岗位职责（共4篇）

2024年购物中心客服服务主管岗位职责（共4篇）

第1篇：物业客服中心客服主管岗位职责

物业客服中心客服主管岗位职责

1.自觉遵守国家和省市的法律、法令、政策以及公司、管理处的各项规章制度；

2.负责本部门职责范围内的工作的策划、监督、指导；3.负责每月向管理处主任（经理）

提交本部门工作安排及工作总结；

4.负责对本部门员工进行定期、不定期考核，向主任提交本部门员工的工作绩效报告；

5.坚守岗位，仔细接待客户，对客户的投诉要耐性说明、刚好处理（一般在24小时内处理

完毕）；投诉处理率达100%;6.熟识所辖物业楼宇的结构、楼宇的排列、单元数、户数；管

线的走向；各种设备的操作方法和开关位置；楼宇和公共设施的修理养护要领和常见故障、常用

修理方法；客户的种类、数量、居住人员状况；督促部门员工刚好收缴管理费，收缴率达95%

壮；；

7.熟识有关物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定，并能娴熟运用；负责制订所辖

物业管理服务工作安排，监督、指导、检查本处绿化、治安、清洁等员工做好本职工作；8.负

责处理所辖物业内重大违章、违法、违纪行为和重大突发事务；懂得发生火灾、台风、治安案件

时的应急处理方法，并且能够有效刚好地组织、支配处理；

9.坚持定期具体巡直所辖物业及其他部门工作，发觉存在及潜在问题，刚好支配、处理改进

有关工作；

10.负责指导、监督员工建立健全管理档案，定期查询档案状况，如有档案不全或丢失状况,

应刚好组织、支配解决；11.完成上级领导交办的其他任务。

第2篇：客服主管岗位职责

L负责平台客服人员日常管理，供应引导、支持与监督，并进行培训、考核;

2.帮助电商经理，制定和完善客户服务的管理制度，规范和完善岗位职责，优化客服流程；

3.参加电子商务平台营销推广与页面设计的策划方案的制定；

4.负责电子商务平台页面上传、货品上架、售前、售中、售后服务等日常工作；

5.对客服在线闲聊记录进行检查与监控，发觉问题刚好进行指导，并对违规行为进行刚好订

正与处理；

6.熟知网销平台页面各功能模版与结构，正确引导客服人员进行产品推销；

7.负责刚好处理服务的故障和客户的投诉处理，进行客户满足度的跟踪及分析；

8.定期整理搜集客户反馈，进行客户需求分析，向上级提出合理化建议；

9.负责销售数据及资料的整理，依据销售状况策划店铺促销活动方案，向上级提出合理建议；

10.完成上级主管交办的其他临时工作。

任职资格：

1.大专以上学历，一年以上的同等岗位阅历；

2.有良好的行业触觉，驾驭肯定的快消专业学问；

3.服务意识强，能对组员进行有效的辅导工作，帮助组员提升；

4.良好的沟通协调实力、责任心、执行力及服务意识，具有肯定的团队管理阅历

第3篇：客服主管岗位职责

沈阳瑞京立诚企业管理有限公司

A、熟识驾驭公司供应的各种对业主/运用人收费及免费服务项目，了解收费价格，依据业

主/运用人须要督促相关部门刚好供应服务。

B、做好物业管理费及其它收费的催款征收工作，对业主/运用人提出的各种迟缴或不缴费

用的理由刚好汇总分析反馈给相关部门，督促刚好解决。&负责本部门员工培训安排的编制，

并负责审批安排的有效实施。D、负责顾客投诉处理状况的详细跟进工作。

E、跟进业主/运用人投诉的处理状况，驾驭状况应精确，对本职权不能解决的问题应刚好上

报经理，对实行相应的订正措施负责落实。F、监督本部门员工BI执行状况，发觉问题刚好订正。

G、帮助经理做好业主入住手续、装修手续的办理及物业管理相关规定的说明工作，并帮助

经理做好各部门业主入住前的打算工作及装修过程中施工监督检查工作。H、负责每周本部门服

务质量检查，每月覆盖职责范围。

I、负责监督业主;运用人档案的统一管理、分类及上交；协调整理VIP业主资料。监督各类

质量记录的归档状况，建立《归档质量记录清单》。

J、负责监督对各类信息的处理结果和反馈状况，监督楼管员对顾客信息及电话刚好更新。

K、负责监督装修手续的办理、组织本部门装修现场巡检工作。

L、负责顾客入住、报修、来访的接待，协调处理相关事宜，监督楼管员对顾客报修、有偿

服务按规定比例进行回访。

M、负责商场文化活动的详细实施，并保留客观证据。

N、负责对保洁、绿化、垃圾清运、外墙清洗等供方付款前《工作验收单》及《供方评估报

告》填写及上报工作。

0、负责监督楼管员对空置房巡检工作。P、组织对客文件刚好、精确的张贴。

客服主管岗位职责

沈阳瑞京立诚企业管理有限公司

Q、负责《服务质量检验报告》、《质量目标完成状况统计分析报表》、《质量目标完成状

况分析报告》、《顾客投诉处理分析》、《顾客报修处理分析》的统计分析工作。R、对本部门

在报修处理、服务质量检查、品质月检、质量目标分析等多次或重复发觉的问题实行订正措施,

填写《订正措施报告单》。

S、负责对保洁、绿化等相关外包供方的监管工作，审核《保洁监控方法》、《绿化监控方

法》规定的质量记录并每月收集归档。

T、帮助经理做好客服类相关应急预案的培训与演练。协作其他部门相关应急预案的培训与

演练。

U、负责完成经理交办的突发事务及重大事宜的工作。V、完成上级领导交办的其它相关任

务。

第4篇：客服主管岗位职责

职责一：客服主管工作职责

1、编制顾客投诉部门的工作目标及安排，并分解落实。

2、负责顾客投诉部门各项管理职能实施的监督检杳。

3、负责培训顾客投诉部门的员工，提高其业务素养及服务水准。

4、负责支配顾客投诉部门员工的班次，考勤和业绩考核工作。

5、负责顾客投诉部门的培训学习

6、负责顾客投诉部门与其他部门的工作连接和协作。

7、负责收集售后服务方面的法律法规及相关政策。

8、负责制定卖场顾客投诉受理规定标准并负责其监督与实施。

9、负责依据相应法规，行规制定卖场各大类商品的售后服务（退换货）标准并负责标准的

监督与实施。

10、负责接待并妥当解决顾客以各类方式（来访，致电和致函等方式）对本卖场商品，服

务等个方面的投诉。

11、负责协调解决由工商，消协等部门转达的顾客投诉。

12、负责定期对卖场的顾客投诉受理状况进行分析总结，并反馈至上级领导及各部门以便

发觉问题并予以解决。

职责二：客服主管工作职责

1、充分了解客户需求及购物心态，主要通过在线闲聊，电话销售的方式让每个顾客买到他

们须要的商品，并利用相关软件刚好精确地处理跟进订单；

2、有效的为客户供应专业的商品介绍、订购询问、流程指引、售后支持等服务，并合理处

理突发事务；

3、务必以顾客为中心，让每个顾客的购买都轻松开心；4、为客户供应高水准的售后服

务,并以良好的心态刚好解决客户提出的问题和要求，供应售后服务并能独立解决一般投诉，评价

问题；

5、回复顾客留言和维沪商品上架信息，保证网店的正常运作；

6、汇总并整理日益增加的客户需求和问题，定期制作客户服务报告，帮助其他部门和管理

层处理相关问题，适当处理服务的故障和客户的投诉，限制消费者满足度的跟踪及分析；

7、带领客服团队做好日常网络营销及客户服务工作，并带领团队完成目标；

8、完成对客服现场管理等工作，并能对工作中出现的问题提出优化改进方案；

9、对客服团队人员进行培训、引导及管理，并制定合理的客服流程及管理制度；

10、对客服人员的工作进度及心态进行跟踪、反馈、管理。

职责三：客服主管工作职责

一、负责帮助部门经理组织部门员工按部门工作要求落实各项日常性的工作,保证公司服务

工作的质量.

二、负责与服务有关的文件的受控发放和对有关文件的管理。

三、负责组织接待、处理业主的投诉,做好工作记录，了解事务的真实性，协调各部门、区域跟

进处理并将事务最终闭环,了解投诉者对事务处理的满足度。

四、负责组织部门员工对业主的看法、投诉、建议进行分类，归纳、统计，并将分析状况每周

向公司作一次报告，每月将有关状况通报各部门、区域，落实改进措施。

五、组织各区域对客户的走访活动。负责组织全区性的社区文化活动及服务质量评议和顾客

调查度测量。

六、负责对本部门各岗位的工作检查，负责组织部门内员工培训工作，每周一次案例实操培训

工作。

七、负责对区内标识执行状况的监督检杳。

八、负责检查部门电脑客户资料的精确性保证电脑系统及权限登录系统的正常运作。

九、对质量策划活动的执行进行监督和检查，负责组织、协调、落实新区的现场收楼工作。

十、定期向业主;住户宣扬有关物业管理的法规及标准，引导业主依法、合理地解决投诉问题。

十一、进行数据统计的应用和推广，组织制定预防和订正措施的检查监督状况。

十二、完成部门交付的其他工作。

职责四：客服主管工作职责

日常管理：

1.考勤，值班支配；

2部门的规章制度制定和监督执行

3负责部门员工业绩考核工作；

4.日常会议；

5.培训提高服务水准；

6.制定客服部门工作目标及安排；

7.部门员工工作的监督和向上级主管回报工作；

8.投诉记录的巡查和跟进处理；

9汇总投诉，总结形成处理文案，实行预防措施，改善服务或产品的质量

10.满足度调查方法的文案

11.公司部门横向纵向的沟通，合作，对接

客服是公司的窗口：

1.注意服务看法，用语

2.树立公司外部形象

3.正面供应公司信息，维护客户：

1.做好客户档案管理

2.定期回访客户，进行深度开发

3.维护优质潜在客户，开发成客户

4.实惠活动刚好通知客户

5.每次回访，给客户带来有用的或有利益的信息，使客户情愿接受员工的回访

投诉的处理：

1.客服有投诉要倾听客户的看法

A.事实不清：表示理解,澄清事实

B.我们服务有欠缺的:致歉，刚好弥补，第一时间处理

2.确定客户的满足度

3.定期上报服务质量表和业务报表

满足度调查：要通过调查活动，发觉影响顾客满足度的关键因素，以在提高顾客满足度的过

程中能对症下药，制定有效的顾客满足策略。

1.设立投诉和建议系统，客户有看法可以表达。投诉电话；留言板

2.满足度调查表（问卷）：列出全部可能膨响顾客满足的因素，然后根据重要程度由最重要

到最不重要排列，最终选出企业最关切的几个因素，让受访者帮助推断这些因素的重要程度；分

为：高度满足，一般满足，无看法，有些不满足，极不满足

3.作为被服务对象体验，更好的了解企业的服务，挖掘出不足。

4.深度调查，对某一问题深度访谈。

职责五：淘宝客服主管工作职责

1、销售管理：带领客报团队完成销售业绩，负责销售目标的分解、落实；

2、团队管理：负责客服团队的日常管理、监督、指导、培训和评估；制定客户服务规范、

流程和制度；完善客户常见问题反馈及解决流程；全方位优化客户服务质量。

3、客服培训：制定客报培训安排并组织落实，通过培训不断提高客服人员的业务技能；对

售后客服人员（退换货、退款、查件）的工作组织和技能指导。

4、客户管理：管理客户档案，建立客户关系维护相关方法；利用旺旺群、帮派、论坛等工

具向客户发