医院住院患者反馈调查分析报告

医院住院患者反馈调查分析报告一、调查背景与目的为践行“以患者为中心”的服务理念，持续优化医疗服务质量，我院于202X年X月—X月针对住院患者开展反馈调查。本次调查旨在全面捕捉患者住院期间的体验、诉求及对医疗服务的评价，为精准改进服务流程、提升服务温度提供数据支撑与方向指引。二、调查方法与样本概况（一）调查对象覆盖我院内科、外科、妇产科、儿科等12个临床科室的住院患者，兼顾不同年龄、病种及住院时长的群体，确保样本代表性。（二）调查方式1.结构化问卷：围绕医疗服务质量、住院环境、服务流程、医患沟通4大维度设计28项问题，共发放问卷500份，回收有效问卷462份，有效回收率92.4%。2.深度访谈：选取30位有典型诉求的患者（如慢性病长期住院者、手术患者等）进行一对一访谈，补充定性反馈。三、调查结果分析（一）医疗服务质量：专业能力获认可，细节服务待优化诊疗服务：85%的患者认可医生“诊疗思路清晰、解释病情耐心”，但12%的患者反映“疑难病症会诊流程长，专家对接效率低”（如一位肿瘤患者提到“等待多学科会诊结果耗时5天，期间焦虑感强烈”）。护理服务：90%的患者对护士“操作规范性、应急响应速度”表示满意，但23%的患者指出“健康宣教碎片化”——如术后康复指导仅口头讲解一次，缺乏图文手册或视频辅助，老年患者记忆负担较重。（二）住院环境体验：硬件基础需升级，饮食卫生存短板设施与卫生：75%的患者认可病房“空间布局合理、床单元整洁”，但18%的患者反馈“病房隔音差（夜间能清晰听到邻床对话）”“卫生间水龙头漏水、扶手松动”等细节问题；病房角落（如窗台、柜顶）清洁不到位的投诉占比15%。餐饮服务：仅60%的患者对食堂餐食满意，核心问题集中在“口味单一（以清淡为主，忽视患者个性化需求）”“餐品选择少（每日仅2—3种套餐）”“送餐时间与治疗安排冲突”。（三）服务流程效率：环节繁琐耗时长，科室衔接待加强入院/出院手续：32%的患者认为“入院填表、缴费环节重复，等待时间超1小时”；28%的患者反映“出院医保结算解释不清，需多次咨询才理解报销比例”。检查与治疗：40%的患者抱怨“检查预约等待久（如CT检查需排队3天）”，且25%的患者遇到“科室间衔接不畅”——如术前检查报告需患者自行送至手术科室，易出现遗漏或延误。（四）医患沟通与人文关怀：频次不足，灵活性欠缺沟通及时性：65%的患者认可“医生每日查房时的沟通”，但35%的患者希望“增加沟通频次（如病情变化时主动告知家属）”；10%的患者提到“护士因忙碌，对呼叫铃响应延迟（平均等待8—10分钟）”。人文关怀：70%的患者认可医护“态度温和、尊重隐私”，但22%的患者认为“探视管理过于严格（固定时段外禁止探视，特殊情况如家属临时出差难以协调）”，15%的患者希望“住院期间能获得更多心理疏导（如肿瘤患者的情绪支持）”。四、核心问题总结1.流程优化滞后：入院/出院手续繁琐、检查预约与科室衔接效率低，耗费患者时间与精力。2.环境细节薄弱：病房设施老化、卫生清洁不彻底、餐饮服务同质化，影响患者舒适度。3.沟通宣教不足：健康宣教形式单一、医患沟通频次与深度待提升，患者知情权与安全感未充分满足。4.人文关怀僵化：探视管理缺乏弹性、心理支持服务缺位，人文温度传递不足。五、改进建议与实施路径（一）流程效率提升入院/出院环节：推行线上预办理系统（患者可提前填写信息、上传证件），线下设“一站式服务台”整合缴费、医保咨询；出院前1日由“专职服务专员”讲解流程，制作《医保报销指南》图文手册。检查与治疗衔接：优化检查预约调度系统，根据科室负荷动态调整排期；建立“科室间电子交接平台”，检查报告自动推送至诊疗科室，减少患者跑腿。（二）环境体验升级设施与卫生：开展“病房设施焕新行动”，3个月内完成水龙头、扶手等易损件更换；制定《病房清洁细则》，明确“窗台、柜顶每周深度清洁1次”，引入患者“卫生评价二维码”（扫码即可反馈清洁问题）。餐饮服务优化：食堂推出“个性化餐单”（如糖尿病餐、术后流食专区），每日提供5—6种套餐选择；调整送餐时间（如与输液、查房时段错峰），设“意见反馈本”收集餐食建议。（三）沟通与宣教强化标准化沟通机制：制定《医护沟通频次指引》，要求医生“病情变化时2小时内告知家属”，护士“每班至少主动沟通1次（询问需求、解答疑问）”；制作《康复宣教手册》（含图文、视频二维码），覆盖术后护理、用药指导等内容。心理支持服务：在肿瘤科、重症科等科室试点“心理疏导门诊”，每周安排心理咨询师驻点；培训医护人员“共情沟通技巧”，提升对患者情绪的感知与回应能力。（四）人文关怀精细化弹性探视管理：实行“基础时段+弹性时段”探视制（如基础时段为15:00—17:00，家属可提前1天申请“弹性时段”）；特殊情况（如患者病危、家属异地赶至）开通“绿色通道”，由护士长协调探视。患者意见响应：设立“院长直通车”邮箱与线下意见箱，24小时内响应患者诉求；每月召开“患者座谈会”，邀请代表参与服务改进讨论。六、结论与展望本次调查以患者视角揭示了我院服务体系的优势与短板：医疗专业能力获认可，但流程、环境、人文等“软实力”需系统性升级。后续我院将以“问题清单”为导向，逐项落实改进措施，并通过季度跟踪调查、患者满意度回访验证效果，持续迭代服务方案。