技术支持服务SLA标准模板

技术支持服务SLA标准模板一、引言服务级别协议（ServiceLevelAgreement，SLA）是技术支持服务中明确服务期望、责任边界、质量标准的核心契约。一份清晰的技术支持SLA可有效减少服务争议、提升响应效率，保障业务系统稳定运行。本模板围绕“服务范围、响应机制、可用性、故障处理、权责划分”等核心维度设计，企业可结合自身业务场景、技术架构及预算灵活调整。二、服务范围与定义1.服务对象明确技术支持覆盖的系统、设备或软件，示例：核心业务系统：客户部署的XXERP系统（版本≥V3.0）、XX数据库集群（MySQL8.0+/Oracle19c+）；硬件设备：XX品牌服务器（型号XX-XX系列）、XX型号网络交换机/存储阵列；配套环境：基于Linux（CentOS7+/Ubuntu20.04+）或WindowsServer2019+的操作系统环境。2.服务内容技术支持服务包含但不限于：故障诊断与修复：系统宕机、功能异常、数据错误等问题的定位与解决；版本管理：官方补丁更新指导、版本兼容性验证（需客户授权后执行）；数据安全支持：定期备份策略优化、灾难恢复流程演练（客户侧配合执行）；咨询与培训：系统操作答疑、新功能使用指导（按需提供线上培训）。三、服务时间与响应机制1.服务时段紧急故障支持：全年7×24小时（含法定节假日），针对导致业务中断的重大故障；常规服务支持：工作日9:00-18:00（不含午休），处理非紧急问题、需求咨询、优化建议等。2.故障响应时间（自客户上报起）按故障影响程度分级响应（分级规则见“故障分级”章节）：P1级（重大故障）：30分钟内响应（电话/工单确认故障详情）；P2级（严重故障）：1小时内响应；P3级（一般故障）：4小时内响应；P4级（咨询类）：工作日8小时内响应（非工作时段延迟至下一个工作日9:00前）。3.故障解决时间（自响应完成起）P1级：4小时内提供临时解决方案（恢复核心业务运行），24小时内完成彻底修复；P2级：8小时内提供临时方案，48小时内彻底解决；P3级：2个工作日内完成修复或给出明确解决方案；P4级：5个工作日内回复解决方案或完成优化（复杂问题可协商延长，需书面确认）。四、服务可用性承诺1.系统可用性核心业务系统：全年可用性≥99.9%（计算方式：(总分钟数-故障停机分钟数)/总分钟数×100%）；非核心系统：全年可用性≥99%。2.服务渠道可用性在线工单系统：7×24小时可用，系统故障修复时间≤2小时（非工作时段顺延至下一个工作时段）；电话支持（紧急故障专线）：服务时段内接通率≥90%，等待时长≤1分钟（排队人数≤5人时）。五、故障分级与处理流程1.故障级别定义级别故障描述业务影响示例--------------------------------P1系统完全不可用，无替代方案核心业务中断，影响全量用户支付系统宕机、数据库崩溃导致交易失败P2关键功能失效，有部分替代但效率极低大量用户受影响，核心流程受阻报表生成功能异常、批量操作超时P3次要功能问题，影响局部用户/非核心流程少量用户或非核心业务受影响个别模块界面报错、非关键数据展示异常P4咨询、优化建议、非紧急问题无业务中断风险新功能使用咨询、系统性能优化建议2.处理流程1.故障上报：客户通过工单系统、紧急专线、邮件提交故障信息（需包含：故障现象、发生时间、受影响范围、操作步骤等）；2.接收与分级：服务台在15分钟内（P1/P2）或1小时内（P3/P4）完成故障分级，同步至技术团队；3.技术响应：技术团队按响应时间要求联系客户，远程诊断或现场支持（重大故障可申请现场服务，客户需配合提供权限/环境）；4.修复与验证：技术团队实施修复后，需客户方验证故障解决（若客户无法验证，服务方需提供日志/截图等证明）；5.复盘与改进：P1/P2级故障需在修复后3个工作日内出具《故障复盘报告》，分析根因、改进措施并同步客户。六、报告与评审机制1.服务报告月度报告：每月5日前提供，包含：故障统计（级别分布、平均解决时长）、可用性达标率、客户满意度（调研结果）、待优化项；季度/年度报告：汇总服务趋势、重大故障分析、服务能力升级计划。2.评审与优化每半年开展一次SLA评审，客户与服务方共同参与，评估指标合理性（如业务扩张需提升可用性）；若业务需求、技术架构发生重大变化，双方需提前30天协商修订SLA，书面确认后生效。七、违约责任与争议解决1.未达标处理响应超时：P1级故障响应每超时1次，减免当月服务费的2%；P2级每超时1次减免1%（P3/P4超时不追责，仅记录改进）；可用性不达标：核心系统可用性每低于承诺值0.1%，减免季度服务费的5%（非核心系统按比例减半）；解决超时：P1级每超时1天，减免服务费的3%（P2/P3/P4按级别递减，最高不超过当月服务费的10%）。2.争议解决双方优先通过协商解决争议；协商不成时，可共同委托第三方机构调解，或按《中华人民共和国民法典》相关规定处理。八、变更管理若因业务需求调整、技术架构升级等原因需变更SLA条款，双方需：1.提前30天以书面形式（邮件/正式函件）提出变更申请，说明变更原因、调整内容；2.协商达成一致后，签署《SLA变更协议》，自双方签字盖章之日起生效。结尾本模板为技术支持SLA的通用框架，企业需结合自身业务优先级、预算成本、技术成熟度灵活调整指标（如初创企业可适当降低可用性要求，聚焦核心故障响应）。S