零售销售技巧知识点测试题库

零售销售技巧知识点测试题库一、题库使用说明这套测试题库围绕零售销售核心能力模块设计，涵盖客户接待、产品推荐、异议处理、成交促成、售后服务五大维度，题型包含单选、判断、简答及案例分析。适用于零售从业者自我能力评估、企业内训考核及销售团队技能提升训练。答题后可结合解析部分，深入理解知识点的应用场景与实操逻辑。二、客户接待技巧模块（一）单项选择题1.客户进店时，销售顾问最该优先做的是（）A.赶紧上前推荐热门产品B.观察客户的眼神和肢体动作，判断他大概想要什么C.整理货架，把陈列弄整齐D.和同事讨论客户的穿搭解析：客户刚进店的30秒很关键，急着推销会让他有压力。不如先观察他的眼神落在哪里、肢体是放松还是紧绷，这样能更快猜到需求。A、C、D都偏离了接待的核心目标，所以选B。2.哪种接待话术更容易让客户信任你？（）A.“您好，今天有折扣，买不买？”B.“欢迎光临！您看起来很有气质，这款新品超适合您~”C.“您好，需要我给您讲讲当季的流行趋势吗？”D.“我们店刚到限量款，只有VIP能买哦~”解析：C项用“分享流行趋势”的方式切入，不会让客户觉得被推销。A太直接、D易引发抵触，B的夸赞如果不符合客户的认知，会显得很刻意。所以选C。（二）判断题1.客户一进店，就该马上递产品手册让他自己看。（×）解析：盲目递手册会忽略客户当下的探索需求。正确做法是先问1-2句开放式问题，比如“您是想看日常用的还是特殊场合的？”，了解需求后再给资料。2.接待时和客户保持1米左右的距离，既尊重对方又方便沟通。（√）解析：零售接待的“安全距离”一般是0.8-1.2米，太近会侵犯个人空间，太远又显得生疏。1米左右的距离，既礼貌又能高效沟通。（三）简答题请简述“迎宾三步骤”的核心要点，以及它对客户体验的影响。参考答案：迎宾三步骤是：①目光接触（用微笑和点头让客户感觉到被关注）；②语言问候（简洁亲切，比如“欢迎光临，今天想看看哪类商品？”）；③肢体引导（用自然的手势指向可能感兴趣的区域，不用强行带路）。对体验的影响：标准化的迎宾动作能快速消除客户的陌生感，让他觉得“被重视”，后续沟通时会更愿意配合。三、产品推荐技巧模块（一）单项选择题1.用FABE法则推荐产品时，“F”指的是（）A.产品给客户带来的好处B.产品的功能或特性C.产品比竞品好在哪里D.客户使用后的证据解析：FABE法则里，F（Feature）是产品特性，A对应B（Benefit），C对应A（Advantage），D对应E（Evidence）。所以选B。2.客户明确说预算有限，销售顾问应该优先推荐（）A.利润高的贵价产品B.基础款搭配高性价比的配件C.最新的限量款D.直接降价的滞销品解析：预算有限的客户更看重“实用”和“价值感”。B项用基础款+配件的组合，既控制了预算，又丰富了产品价值。A、C不符合需求，D的滞销品会降低客户信任。所以选B。（二）判断题1.关联推荐时，要先推高价主商品，再搭低价附属品。（√）解析：这符合客户的决策逻辑——先确定核心需求（主商品），再补充关联需求（附属品）。比如先推荐手机，再推荐手机壳，这样能提升客单价，还不会让客户觉得有压力。2.推荐产品时，只说优点，不能提任何不足。（×）解析：适度坦诚“小不足”反而能增强信任。比如“这款面料透气，但颜色不耐脏，不过我们有专属的护理服务”。如果一味回避不足，客户自己发现后会更怀疑产品。（三）简答题结合“需求匹配”原则，说说怎么给“给孩子买生日礼物”的客户推荐玩具。参考答案：①挖需求：问问孩子的年龄、兴趣（比如“孩子多大了？喜欢积木还是遥控车？”）、礼物场景（比如“想要惊喜感强的，还是实用点的？”）；②选产品：如果孩子6岁以上、喜欢动手，推荐“可编程积木”（满足兴趣+锻炼思维）；如果预算有限，推荐“益智拼图+主题绘本”（性价比高+体验丰富）；③讲价值：强调产品的教育属性（比如“这款积木能培养空间思维，很多家长说孩子玩后专注力变好了”），再补充售后服务（比如“我们免费包装，还能代写生日贺卡”）。四、异议处理技巧模块（一）单项选择题1.客户说“你们的价格比XX店贵”，最恰当的回应是（）A.“不可能，我们是官方定价！”B.“贵有贵的道理，他们质量没我们好~”C.“您说的XX店我了解，我们的产品在[服务/材质/售后]上有这些优势……”D.“那您去他们家买吧，我们不降价。”解析：C项通过对比差异化优势（比如“我们提供终身维修，他们只保1年”）化解价格异议。A、D会激化矛盾，B的“质量没我们好”缺乏说服力。所以选C。2.客户说“我再考虑考虑”，本质上是（）A.对产品完全没兴趣B.想找借口离开C.有没被解决的疑虑（比如价格、需求匹配）D.单纯喜欢拖延解析：“考虑考虑”大多是隐性异议的体现，客户可能对价格、实用性等有疑问，但没明说。A、B、D的理解都太片面。所以选C。（二）判断题1.处理客户异议时，要先否定客户的观点，再讲自己的理由。（×）解析：正确的逻辑是“认同情绪+解决问题”。比如“我理解您觉得价格高，毕竟买东西都想省钱，不过这款产品的续航比同类产品多3小时，长期用更划算”。直接否定会让客户更抵触。2.客户说“我不需要”，可以反问“您真的不需要吗？”来施压，逼他买。（×）解析：施压式反问会破坏客户体验。正确做法是“轻描淡写+唤醒价值”，比如“没关系，您可以先看看，很多客户一开始也觉得不需要，后来发现[产品场景]挺实用的”。（三）简答题设计一套应对“你们的售后服务不如其他品牌”的话术，并说明逻辑。参考答案：话术：“您的顾虑很正常，毕竟售后是买东西的重要考量~我们的售后团队是[行业认证/多年经验]，而且有三个优势：①响应快（2小时内回电）；②范围广（除了硬件维修，软件问题也免费远程指导）；③周期长（质保期比同行多6个月）。您可以扫码看看我们的售后评价（展示好评截图），或者我带您去售后区看看流程？”设计逻辑：①认同情绪：先肯定客户的顾虑，降低他的戒备；②提供证据：用团队资质、具体服务优势（响应、范围、周期）增强说服力；③可视化信任：通过好评截图、实地参观，让异议处理更具象。五、成交促成技巧模块（一）单项选择题1.哪种成交信号最明确？（）A.客户反复问退换货政策B.客户开始逛其他区域C.客户和同伴讨论“这个颜色耐脏吗”D.客户说“再便宜50元就买”解析：D项属于“价格谈判型成交信号”，客户已经明确想买，只是想解决价格分歧。A、C是需求确认或顾虑，B是注意力转移。所以选D。2.用“假设成交法”时，正确的做法是（）A.直接说“我帮您包起来了”，强迫客户买单B.问“您是用现金还是刷卡？”，推进交易C.假设客户已买，推荐“买完这个，再看看配套的XX”D.对犹豫的客户说“您不买的话，明天就没货了”解析：B项用封闭式提问（现金/刷卡）引导客户进入交易决策。A、D属于强迫成交，C是关联推荐，不是假设成交的核心动作。所以选B。（二）判断题1.成交时，要一次性把所有优惠都报出来，避免客户觉得“被套路”。（×）解析：阶梯式优惠（比如“现在买送小样，再凑单100元还能减20”）能制造“获得感升级”，刺激客户快速决策。一次性报优惠，客户会觉得“优惠本来就该这么多”，购买动力反而弱。2.客户出现成交信号时，要立刻停止介绍产品，聚焦成交动作。（√）解析：客户释放成交信号（比如问售后、对比型号）时，继续介绍产品会分散他的注意力。应该通过“确认需求+推进交易”（比如“您确定要这款的话，我帮您查下库存”）锁定成交。（三）简答题说明“从众成交法”的应用场景和注意事项。参考答案：应用场景：客户对产品价值存疑、决策犹豫时，比如“这款按摩椅上周卖了30台，很多办公室白领反馈‘久坐后按10分钟，腰不酸了’”，用“多数人选择”降低客户的决策压力。注意事项：①数据真实：别虚构销量/评价，否则会失去信任；②匹配客群：强调和客户相似的群体（比如“和您一样的宝妈都选了这款婴儿车”），增强代入感；③结合需求：从众话术要和产品优势结合（比如“大家选它是因为折叠后只有5公斤，带娃出门很方便”），不能只说“人多就好”。六、售后服务技巧模块（一）单项选择题1.客户买完产品后，最佳的回访时机是（）A.购买当天，确认收货情况B.购买后1周，问使用体验C.购买后1个月，提醒保养事项D.以上都要，形成回访周期解析：售后服务需要“周期化回访”：当天确认收货（提升体验）、1周问体验（解决初期问题）、1个月提醒保养（增强粘性）。所以选D。2.处理客户投诉时，第一步应该（）A.查明问题是谁的责任B.向客户道歉并安抚情绪C.提出赔偿方案D.解释公司规定，说无法满足的理由解析：投诉处理的“黄金法则”是先安抚情绪（比如“很抱歉给您带来不好的体验，您别着急，我们一定解决”），再处理问题。A、C、D会激化矛盾。所以选B。（二）判断题1.售后服务的核心是解决问题，不用关注客户的情绪。（×）解析：情绪安抚和问题解决同样重要。客户带着负面情绪时，即使问题解决了，也可能流失；反过来，先安抚情绪，客户会更配合解决问题。2.客户维护时，要定期发促销信息，保持品牌曝光。（×）解析：总发促销信息会让客户觉得被骚扰。正确做法是“价值型触达”，比如“天气转凉，给您发一份[产品保养指南]，您的[产品名称]可以这样维护~”，用实用内容提升好感。（三）简答题设计一个“老客户转介绍”的激励方案，说明可行性逻辑。参考答案：方案：老客户成功推荐新客户购买，可获得：①积分奖励（推荐1人得500积分，可兑换产品/服务）；②专属权益（比如“推荐2人，升级为终身VIP，每年2次免费保养”）；③情感回馈（新老客户各送定制礼品，比如刻字保温杯）。可行性逻辑：①利益驱动：积分、权益满足客户“占便宜”的心理；②情感绑定：定制礼品增强客户的归属感和荣誉感；③信任传递：老客户推荐的本质是“信任背书”，新客户因为信任老客户，会降低决策成本。企业通过激励，能强化这种信任循环。七、综合测试（案例分析）案例背景：张女士逛家居店，想买客厅沙发。她穿着得体，目光在“科技布沙发”区域停留很久，问：“这款沙发耐猫抓吗？我家有两只猫。”销售顾问小李回答：“我们的科技布是防抓的，很多养猫的客户都买这款。”张女士又问：“价格能少点吗？我看XX平台同款便宜200。”小李说：“我们是实体店，售后有保障，平台的货不一定是正品。”张女士皱眉：“我再看看吧。”问题：1.小李的接待有哪些值得肯定？哪些需要改进？2.重新设计小李的回应话术，优化客户体验并推进成交。参考答案：问题1分析：值得肯定：小李关注到了客户的需求关键词（“耐猫抓”），还用了“从众成交法”（“很多养猫的客户都买”），贴合客户场景。需改进：①价格异议处理不当（直接否定平台，没提供差异化价值，比如“我们的沙发支持免费上门除螨，平台店没有这项服务”）；②客户说“再看看”时，没挖掘隐性异议（比如对价格、售后的顾虑），直接放弃了成交推进。问题2优化话术：针对“耐猫抓”的回应：“您真的很细心~这款科技布沙发的面料经过‘防抓耐磨测试’（展示测试视频），很多养猫的客户反馈‘用了1年，沙发表面没任何抓痕’。而且我们提供‘宠物友好服务’，买沙发送猫抓板和除毛器，您可以试试（递上小样）。”针对价格异议的回应：“我理解您想省钱的心情~您看的这款在平台的价格确实低，但我们的沙发有三点不同：①送货当天免费安装，平台店要收50元安装费；②质保5年，非人为损坏免费换新，平台店只保1年；③您现在下单，我申请送您一个同系列的抱枕（展示抱枕），算下来比平台还划算呢~”针对“再看看”的回应：“没关系，您可以多对比~不过这款沙发的‘雾霾蓝’配色是今年的流行款，昨天刚补的货，现在只剩3套了（指向库存表）。您要是喜欢，我先帮您留着，明天给您发个‘专属优惠码’，比今天的价格再少50元，您看怎么样？”八、题库使用建议1.自我测试：按模块限时答题，标记错题后结合解析复盘，重点关注“错误选项的认