城市轨道交通乘客服务规范指南

城市轨道交通乘客服务规范指南城市轨道交通作为城市公共交通的核心载体，肩负着保障市民安全、便捷、舒适出行的重要使命。为规范运营单位服务行为、明确乘客权益与义务，提升轨道交通服务品质，特制定本指南，为行业服务标准化建设及乘客出行提供参考依据。一、总则（一）制定依据依据《城市轨道交通运营管理规定》《城市公共交通标志设置规范》等国家法规、行业标准，结合城市轨道交通运营实际需求制定。（二）服务原则以安全第一为核心，保障乘客生命财产安全；秉持乘客至上理念，优化服务流程与体验；追求便捷高效，提升运营效率与通行速度；坚守文明规范，营造有序乘车环境。（三）适用范围本指南适用于城市轨道交通运营单位（含车站、列车服务管理）及全体乘客，明确双方权利与义务，规范服务与出行行为。二、服务设施与环境（一）设施配置与维护1.基础设施：车站应配置清晰的导向标识（含出入口、换乘、设施位置等）、功能正常的闸机、电梯（含无障碍电梯）、候车座椅、应急照明、通风系统；列车需保障座椅、扶手、空调、紧急呼叫装置等设施完好，定期检修维护，确保设备运行稳定。2.特殊设施：车站应设置母婴室、无障碍卫生间、爱心通道，配备轮椅租借、急救箱等便民设施；列车需预留爱心座椅，张贴老弱病残孕优先标识。（二）环境管理1.卫生清洁：车站公共区域（站厅、站台、通道）每日定时清洁，列车车厢每次运营结束后全面消毒，保持环境整洁、无异味、无杂物堆积。2.秩序维护：车站内禁止违规摆摊、乞讨、散发小广告，确保通道、闸机口、电梯口畅通；列车内无占座、躺卧等影响公共秩序的行为。（三）信息服务1.静态标识：导向标识应采用国家标准图形符号，文字清晰、位置醒目，换乘站需增设多语言指引（如英语、手语图示）。2.动态播报：车站广播系统需实时播报列车到站、延误、换乘提示及安全须知；列车电子显示屏滚动显示到站信息、拥挤度提示，突发情况时及时发布应急指引。三、票务服务（一）票种与优惠政策1.常规票：包含单程票（单次乘车有效）、储值卡（多次充值使用，享折扣优惠）；部分城市推出“日票”“周票”等灵活票种，满足短期高频出行需求。2.优惠票：学生票（凭有效学生证办理，享半价优惠）、老年票（年满65周岁乘客凭身份证或老年证免费/半价乘车）、爱心票（残障人士凭残疾证免费乘车，陪同人员限1名）。3.团体票：针对30人以上团体出行，可提前预约办理，享票价折扣或专属通道服务。（二）票务办理与咨询1.办理渠道：车站设人工售票窗口（服务时间与运营时间同步）、自助售票机（支持现金、移动支付）；线上平台可提前购买电子票或查询票务信息。2.咨询服务：现场工作人员应耐心解答票务疑问，客服热线（如“96×××”）提供7×24小时咨询，线上客服（APP、公众号）实时响应。（三）票务规则1.购票与检票：乘客需凭有效车票（实体/电子）通过闸机，超程（乘车里程超过车票面值）、超时（停留时间超过规定时长）需到服务中心补票，补票金额按实际里程/时长核算。2.退票与换票：未使用的单程票可在购票当日到窗口退票；储值卡损坏或丢失可凭办卡凭证挂失补办，余额转移至新卡。四、乘车服务规范（一）乘客乘车流程1.安检环节：乘客需配合安检，禁止携带易燃易爆、管制刀具、有毒有害等违禁物品（具体清单见车站公告）；液体需接受开瓶查验，大件行李需通过安检机。2.候车与乘车：候车时应在黄色安全线内排队，列车到站后“先下后上”，避免拥挤推搡；乘车时主动为老弱病残孕及抱婴者让座，不占用爱心座椅。3.出站与换乘：出站时凭票通过闸机，换乘乘客需按导向标识前往换乘站台，无需重复购票（同台换乘、通道换乘等不同方式按车站指引操作）。（二）服务人员行为规范1.态度与语言：工作人员需使用礼貌用语（如“您好”“请”“谢谢配合”），面对乘客咨询、求助时耐心解答，遇纠纷冷静处理，禁止推诿或与乘客争执。2.应急处置：发现乘客突发疾病、物品遗落、设备故障等情况，应立即响应，联系医护人员、启动失物招领流程或通知维修人员，保障乘客权益与出行安全。（三）乘客行为准则1.禁止行为：车厢内禁止饮食（婴儿喂食、特殊疾病需饮食者除外）、吸烟、随地吐痰、乱扔垃圾；禁止大声喧哗、外放电子设备声音，避免影响他人。2.设施爱护：不得涂鸦、损坏车站或列车设施（如闸机、座椅、门窗），禁止在车厢内躺卧、占座、悬挂物品，共同维护公共空间整洁。五、特殊乘客服务（一）无障碍服务1.设施使用：残障乘客可通过车站无障碍电梯、盲道、坡道进出站，使用无障碍卫生间；携带轮椅的乘客可联系工作人员协助，部分车站提供轮椅租借服务（需押金）。2.预约服务：乘客可通过客服热线、线上平台提前预约“无障碍出行协助”，车站将安排专人在指定出入口接应，协助乘车。（二）特殊群体关怀1.老年与儿童：车站设置“爱心通道”，老年乘客、儿童可优先通过安检、闸机；列车爱心座椅优先供老弱病残孕使用，乘客应主动礼让。2.病患与母婴：车站母婴室提供哺乳、换尿布设施，配备热水、纸巾等；乘客突发疾病时，工作人员应立即拨打急救电话，协助联系家属并提供必要救助。六、应急与投诉处理（一）应急服务1.设备与流程：车站、列车配备灭火器、紧急呼叫按钮、应急照明等设备，工作人员定期培训；遇火灾、列车故障、地震等突发事件，应立即启动应急预案，引导乘客疏散、提供防护指导（如用湿毛巾捂口鼻、远离危险区域）。2.乘客应对：乘客发现紧急情况应及时告知工作人员，或使用列车紧急呼叫装置联系司机；保持冷静，听从指挥，不盲目拥挤、跳车，配合疏散工作。（二）投诉与建议1.投诉渠道：乘客可通过现场服务中心、客服热线、官方APP/公众号提交投诉，需说明事件时间、地点、涉事人员/设备等细节，运营单位应在3个工作日内反馈处理结果。2.建议采纳：乘客可通过意见箱、线上问卷等方式提出优化建议（如增设站点、调整运营时间），运营单位定期汇总分析，对合理建议推动整改并公示进展。七、文明乘车倡导城市轨道交通是城市文明的流动窗口，倡导乘客践行“文明乘车公约”：遵守规则、礼让他人、爱护环境、主动互助。运营单位应通过海报、广播、短视频等形式宣传文明出