银行柜面工作人员操作流程手册

银行柜面工作人员操作流程手册一、岗前准备流程（一）到岗与环境检查每日营业前30分钟到岗，先检查营业区域环境：地面无杂物、设备摆放整齐，叫号机、显示屏等外设通电正常。接着开启柜面终端、打印机、点钞机等设备，测试运行状态——如点钞机验钞功能是否灵敏、打印机耗材是否充足。（二）凭证与印章管理领取空白凭证（如存单、存折、支票等），核对凭证种类、号码段与昨日尾箱留存是否衔接，同步登记《空白凭证领用登记簿》。取出业务印章（业务清讫章、受理章、个人名章），检查印章完整性、印模清晰度，与印章保管登记簿核对无误后，在监控下启用并摆放至指定位置。（三）系统登录与参数核对通过行内综合业务系统登录工号，核对当前日期、机构号、尾箱号等参数。调取“昨日日终轧账报告”，确认现金、凭证余额与今日领用数衔接无误后，进入待办业务界面。二、核心业务操作流程（一）个人储蓄业务1.开户业务接收客户《开户申请书》、有效身份证件（如身份证、护照），核查证件有效期、照片与本人一致性，同时确认申请书填写要素（姓名、地址、联系方式）完整且与证件一致。在“个人账户开立”模块录入客户基本信息、账户类型（活期/定期）、存期（定期账户）等，按反洗钱要求上传证件影像。打印存单、存折或银行卡后，核对账号、户名、存期等信息与系统一致，交由客户核对签字。同步登记《客户身份识别登记簿》，留存证件复印件（按规定期限保管）。2.存取款业务存款业务：接收客户现金或转账凭证，核对现金券别、数量（大额现金需双人复点），转账凭证要素（收款人账号、户名、金额）需清晰无误。在系统录入存款金额，选择“现金存入”或“转账存入”交易，打印存款凭条交客户签字确认，随后将回单、存单（或存折、银行卡）交还客户。取款业务：接收客户取款凭证（存折/银行卡+取款凭条），核查凭证真实性（存折防伪标识、银行卡磁条/芯片有效性），凭条填写金额、用途需合规（如大额取现需审核资金用途说明）。系统录入取款金额，核对账户余额充足后，启动点钞机支付现金（大额取款需双人复核金额），将现金、回单交还客户。3.挂失与解挂业务挂失业务：接收客户挂失申请（书面或口头），核对客户身份与账户信息（通过系统调取账户资料验证），登记《挂失登记簿》，注明挂失类型（临时/正式）、时间、账户信息。临时挂失即时生效（有效期通常为5天），正式挂失需客户7日内补办书面手续，同步冻结账户交易权限。解挂业务：仅受理本人持有效证件办理的正式挂失解挂，核对证件与挂失登记信息一致后，在系统录入解挂指令，解除账户冻结状态，登记《解挂登记簿》。（二）对公业务操作1.账户开立接收企业营业执照、法人身份证、公司章程、授权委托书等资料，核查资料有效性（如营业执照年检状态、法人身份真实性），确保《对公账户开户申请书》填写要素完整。依据反洗钱要求开展受益所有人调查，通过“企业信息公示系统”验证企业注册信息，电话核实法人、经办人身份。在系统录入企业基本信息、账户类型（基本户/一般户），提交运营主管审批。审批通过后，打印开户许可证（或账户信息表）、印鉴卡，与客户签订《账户管理协议》。2.转账与票据业务转账业务：接收客户转账支票或电汇凭证，核查票据要素（日期、收款人、金额、印鉴）清晰合规，印鉴与预留印鉴卡比对一致（大额转账需双人验印）。在系统录入转账信息，选择“支票转账”或“电汇”交易，提交主机处理，打印回单交客户。票据贴现/托收：接收客户商业汇票，核查票面要素（出票日期、金额、承兑人、背书连续性），通过票据系统查询票据状态（是否挂失、冻结）。按贴现或托收流程录入系统，留存票据影像，提交上级行或承兑行处理，同步通知客户业务进展。三、风险防控与合规操作（一）客户身份识别（KYC）对新开户、大额交易（≥5万元）、可疑交易客户，通过“联网核查公民身份信息系统”验证身份，留存证件影像；企业客户需核实营业执照、法人授权真实性，每年更新客户信息。（二）反洗钱与可疑交易上报关注交易异常特征（如频繁大额存取、资金快进快出、交易对手涉及高风险地区），依据《金融机构大额交易和可疑交易报告管理办法》，在“反洗钱系统”录入交易信息，经主管审核后上报。（三）操作风险管控现金操作需“一笔一清”，在客户视线内清点现金，密码输入环节用遮挡罩保护；凭证加盖印章需“谁使用、谁保管、谁负责”，废弃凭证即时撕毁或盖章注销。系统操作超时（如交易提交后无响应），需通过“交易状态查询”确认结果，严禁重复提交交易；交接班时，现金、凭证、印章需双人核对，登记《柜面交接登记簿》。四、应急处理流程（一）客户纠纷处理遇客户质疑（如账户余额不符、凭证打印错误），先安抚客户情绪，调取交易凭证、监控录像核查。确属操作失误的，立即向客户致歉并启动冲正/补正流程；争议较大时，上报运营主管协调解决。（二）系统故障应对终端或主机故障导致业务中断时，立即切换备用设备（如备用终端、应急印章），向科技部门报修并登记《系统故障登记簿》；对无法即时办理的业务，向客户说明情况，留存联系方式并承诺限时反馈。（三）突发事件处置遇抢劫、火灾等突发事件，按《营业网点应急预案》启动应急程序：锁闭尾箱、隐藏印章、触发报警装置，引导客户疏散，保护现场并配合警方、消防部门调查。五、尾箱与日终处理（一）现金与凭证核对清点尾箱现金，与系统“现金余额”核对一致；整理空白凭证、作废凭证，核对凭证号码段与系统领用、使用数一致，作废凭证加盖“作废”章后入尾箱保管。（二）系统轧账与签退执行“日终轧账”交易，生成《日终轧账报告》，核对现金、凭证、业务笔数与实际库存一致后，由运营主管签字确认。提交“签退”指令，退出业务系统，关闭终端设