酒店员工服务规范与岗位职责手册

酒店员工服务规范与岗位职责手册一、引言本手册旨在明确酒店各岗位员工的工作职责与服务标准，规范服务行为、提升客户体验，保障酒店运营效率与服务品质的一致性。适用于酒店全体在职员工，涵盖前台、客房、餐饮、安保、后勤等核心岗位，是员工日常工作的行动指南与考核依据。二、通用服务规范（一）仪容仪表规范1.着装要求：各岗位员工需按规定着统一制服，保持服装整洁、无破损、无污渍；前台、餐饮等对客岗位员工需佩戴工牌（信息清晰完整），客房、工程等岗位员工着装需便于作业且体现职业性。2.发型妆容：发型整洁利落，不染夸张发色；长发需束起或盘发（对客岗位女性员工建议化淡妆，妆容自然得体，避免浓妆或夸张美甲）。3.个人卫生：保持面部、手部清洁，指甲修剪整齐（不超过指尖2毫米），身上无异味；工作期间不食用有刺激性气味的食物（如大蒜、榴莲等）。（二）行为举止规范1.站姿：挺胸收腹、双目平视，双手自然下垂或轻握于身前（不叉腰、不抱臂）；迎宾岗位需呈标准站姿（如“丁字步”），体现热情与专业。2.坐姿：入座轻缓、上身挺直，不跷二郎腿、不抖腿；工作期间不躺卧或斜靠座椅，避免姿态散漫。3.走姿：步伐稳健、速度适中，遇客户需侧身礼让或放慢脚步（紧急情况除外）；搬运物品时保持身体平衡，避免磕碰墙面或设备。4.手势礼仪：指引方向时五指并拢、掌心向上，手臂自然伸展（避免单指指点）；递接物品时双手奉上、轻拿轻放，体现尊重。（三）沟通服务规范1.语言规范：使用礼貌用语（如“您好”“请”“谢谢”“抱歉”“再见”），避免口语化、生硬指令（如不说“快点”，应说“请您稍作等待，我们会尽快为您处理”）；对客交流语调温和、语速适中，避免方言或专业术语（需解释时应通俗化说明）。2.电话礼仪：电话铃响3声内接听，自报岗位（如“您好，前台小张为您服务”）；通话结束后待客户挂断再放听筒，记录需求时重复确认关键信息。3.客诉处理：遇客户投诉时先致歉安抚情绪（如“非常抱歉给您带来不便，我们会立即处理”），不推诿责任；第一时间反馈上级或相关部门，跟进处理进度并及时回复客户。（四）应急处理规范1.突发情况响应：遇火灾、停电、设备故障等突发事件，需保持冷静，按应急预案流程操作（如引导客户疏散、提供临时照明、联系工程维修）；禁止擅自离岗或传播不实信息。2.客户安全保障：发现客户身体不适或意外受伤，立即联系医务室或拨打急救电话，同时协助维护现场秩序；对醉酒、情绪激动的客户，需礼貌劝阻并通知安保人员协助。三、各岗位岗位职责与服务规范（一）前台接待岗1.岗位职责负责客户入住/退房手续办理，准确录入客户信息，核对证件与订单信息，确保账务清晰。解答客户咨询（如房型、设施、周边交通），提供酒店服务介绍（如早餐时间、健身房开放时段）。管理客房预订与房态，协调客房、餐饮等部门的客户需求，处理客户临时变更（如延住、换房）。维护前台区域整洁，管理备用金、发票与办公用品，完成交接班记录。2.服务规范接待流程：客户到店时起身微笑问候，双手接过证件与信用卡，办理时长不超过3分钟（高峰时段需增开窗口或引导自助办理）；退房时快速核对消费明细，主动询问是否需要发票或行李协助。信息管理：客户信息需严格保密，仅在工作必要时调取；发现订单或账务异常时，及时与客户沟通确认，避免直接质疑客户。协作沟通：与客房部实时同步房态，遇客户投诉客房问题时，立即联系客房主管现场核查，10分钟内反馈客户处理方案。（二）客房服务岗1.岗位职责按标准流程清洁客房（包括床铺整理、卫生间清洁、地面除尘、垃圾清运），更换布草与洗漱用品，确保客房卫生达标。检查客房设施（如电器、卫浴、家具），发现损坏及时报修，跟进维修进度直至恢复使用。响应客户需求（如送物、加床、额外清洁），记录特殊需求（如客户禁忌、偏好），提升个性化服务。管理工作车物资（布草、易耗品、清洁工具），确保补给充足、摆放有序，完成每日清洁记录。2.服务规范清洁标准：客房内无灰尘、无毛发、无异味，床铺平整（床单包角紧密），卫生间镜面无水渍、马桶无污渍、地漏无堵塞；退房清洁需在30分钟内完成（住客续住房间每日10:00前完成基础清洁）。服务细节：进入客房前轻敲3声并报“客房服务”，得到允许后进入；客户在房间时，避免长时间停留或闲聊，如需移动客户物品需提前告知并复位。安全意识：清洁时检查门窗锁具、烟雾报警器是否正常，发现可疑物品或人员及时上报安保部；使用清洁药剂时佩戴手套，避免污染客人物品。（三）餐饮服务岗1.岗位职责负责餐区客户接待（引座、递菜单、介绍菜品），关注客户用餐需求（如加菜、换骨碟、续水），确保服务流程顺畅。协助厨师把控出餐节奏，核对菜品与订单，处理菜品退换（如口味不符、异物问题），收集客户用餐反馈。维护餐区卫生（餐前摆台、餐后清理、餐具消毒），管理酒水与易耗品库存，完成每日营收统计。参与新菜品培训，掌握食材特点、烹饪方式与推荐话术，提升客户用餐体验。2.服务规范服务流程：客户到店后2分钟内安排座位，递菜单时双手奉上并推荐特色菜品（如“今日主厨推荐招牌红烧肉，肉质软烂入味”）；上菜时报菜名，放置于客户方便取用的位置，骨碟每2道菜品更换一次。卫生操作：餐具需高温消毒或使用一次性餐具，食材储存按“先进先出”原则，避免变质；发现菜品问题时，立即道歉并免费更换，同步反馈厨房优化出品。特殊需求：遇儿童客户主动提供儿童餐具，遇素食或过敏客户时，提醒厨房调整菜品配料，确保饮食安全。（四）安保服务岗1.岗位职责执行酒店门禁管理（查验访客证件、登记出入人员），巡逻公共区域（每小时1次），检查消防设施、门窗锁具，记录安全隐患。处理突发事件（如客户纠纷、物品失窃、火灾预警），配合公安部门调查，维护酒店秩序与客户安全。管理停车场（指引车辆停放、收取停车费、协助客户取车），检查车辆安全（如轮胎、车窗），避免剐蹭纠纷。参与消防演练与安全培训，更新应急预案，确保全员掌握逃生与救援流程。2.服务规范执勤规范：站岗时姿态端正，遇客户询问需礼貌回应（如“您好，请问有什么可以帮您？”），禁止与无关人员闲聊或玩手机；巡逻时携带对讲机与记录册，发现问题立即上报。应急响应：火灾报警后，3分钟内到达现场确认火情，同时启动消防预案（疏散客户、使用灭火器扑救初起火灾）；禁止擅自离岗或隐瞒隐患。客户协助：遇客户搬运重物或迷路时，主动提供帮助（如“我帮您把行李送到房间”“这边请，我带您去前台”），体现安保人员的服务属性。（五）后勤保障岗（工程、保洁、采购）1.工程维修岗岗位职责：维护酒店设施设备（如空调、电梯、水电系统），定期巡检并记录运行状态；接到报修后15分钟内响应，2小时内完成一般维修（重大故障需跟进直至修复）。服务规范：维修时佩戴工牌与鞋套，避免污染客户区域；向客户说明维修时长与注意事项，完工后清理现场，邀请客户验收并签字确认。2.保洁服务岗岗位职责：清洁公共区域（大堂、走廊、电梯、卫生间），定时消毒（每日3次），清运垃圾（日产日清），维护绿植景观，确保公共区域整洁无异味。服务规范：清洁时避开客户高峰（如早7:00前、午14:00后），使用静音工具，遇客户主动避让并微笑问候；消毒药剂需按比例调配，避免残留危害健康。3.采购管理岗岗位职责：根据各部门需求采购物资（食品、易耗品、设备），筛选优质供应商，对比价格与质量，确保物资及时供应且成本可控。服务规范：采购流程透明，禁止收受供应商回扣；到货时严格验收（如食品需检查保质期、设备需测试功能），及时反馈质量问题并更换货源。四、服务质量保障与考核机制（一）培训体系1.新员工培训：入职1周内完成通用服务规范、岗位流程培训，通过理论考核与实操演练（如前台模拟办理入住、客房清洁实操）后方可上岗。2.岗位技能提升：每季度组织专项培训（如餐饮服务礼仪、工程设备维护），邀请行业专家或优秀员工分享经验，提升岗位胜任力。3.应急演练：每半年开展消防、停电、客诉等应急预案演练，考核员工响应速度与协作能力，确保突发情况处置规范。（二）考核机制1.日常检查：管理人员每日抽查各岗位服务规范（如仪容仪表、操作流程），记录问题并限期整改，连续3次整改不到位者扣减绩效。2.客户评价：通过前台问卷、线上点评、电话回访收集客户反馈，将“服务满意度”纳入员工绩效考核（占比不低于30%），差评需分析原因并制定改进措施。3.绩效挂钩：月度考核结合“服务规范达标率”“客户投诉率”“任务完成率”，优秀者给予奖金或晋升机会，末位者进行转岗培训或辞退。（三）持续改进1.反馈收集：设立员工意见箱与客户建议渠道，每周汇总问题（如流程繁琐、设施老化），由管理层牵头优化（如简化退房流程、更新客房电器）。2.流程优化：每季度复盘服务流程，结合行业