退货逆向物流绩效评估协议

退货逆向物流绩效评估协议甲方：[甲方公司全称]（以下简称“甲方”）地址：[甲方地址]法定代表人/授权代表：[姓名]联系电话：[电话号码]电子邮箱：[邮箱地址]乙方：[乙方公司全称]（以下简称“乙方”）地址：[乙方地址]法定代表人/授权代表：[姓名]联系电话：[电话号码]电子邮箱：[邮箱地址]鉴于甲方需要委托乙方处理其商品退货相关的逆向物流服务，并需对乙方的服务绩效进行评估，甲乙双方根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，本着平等互利、诚实信用的原则，经友好协商，达成如下协议：第一条定义与解释1.1甲方：指本协议中委托乙方处理退货逆向物流服务的[甲方公司全称]。1.2乙方：指本协议中接受甲方委托，执行退货逆向物流服务的[乙方公司全称]。1.3退货逆向物流：指商品自消费者根据甲方退货政策退回后，至商品最终处置或回归甲方（或甲方指定其他方）的全过程管理活动，包括但不限于：退回商品的接收、运输、卸载、验货、分类、清洁消毒（如需）、质量检测、库存处理（返库、维修、报废、转售、捐赠等）、相关单据处理、信息追踪系统维护、以及配合甲方进行退款或换货等操作。1.4绩效评估：指甲方依据本协议约定，对乙方提供的退货逆向物流服务质量和效率进行系统性、定期性的评价活动。1.5关键绩效指标（KPIs）：指双方约定用于衡量乙方服务表现的量化及质化参数，具体指标及目标值见本协议附件一（或在本协议正文中明确列出）。1.6服务标准（SLA）：指乙方提供退货逆向物流服务时应达到的具体服务水平要求，作为评估乙方绩效的重要参考依据，具体标准见本协议附件一（或在本协议正文中明确列出）。1.7评估周期：指甲方对乙方进行绩效评估覆盖的时间段，本协议约定为每月/每季度/每年（选择一项或约定具体周期）。1.8收货及时性：指乙方在收到退回商品后，完成签收、卸货并开始处理过程所需的时间，目标值为[]小时/天。1.9验货准确率：指验货结果与实际商品状况相符的比例，目标值为不低于[]%。1.10处理周期：指从乙方接收退回商品开始，至完成所有约定处理流程（如检验、分类、处置等）所需的时间，平均目标值为[]小时/天。1.11库存准确率：指返库商品的实际数量与系统记录数量一致的比例，目标值为不低于[]%。1.12客户满意度：指通过问卷调查、系统评价等方式收集的客户对退货体验的满意程度评分，目标值为不低于[]分。1.13数据准确性与及时性：指乙方提供的退货处理相关信息（如入库单、验货单、处置记录等）的准确率和信息更新至系统的及时率，目标值为准确率不低于[]%，无延迟更新。1.14单位退货处理成本：指处理每单位（如每件、每公斤）退回商品的平均费用，目标值为不高于[]元。1.15合规性：指乙方在服务过程中遵守国家及地方关于环境保护、安全生产、数据隐私保护、劳动用工等法律法规的情况。第二条乙方服务范围与义务2.1乙方同意按照本协议约定及甲方指示，负责处理甲方指定的退货逆向物流业务。2.2乙方应在甲方指定地点或乙方自建符合甲方要求的设施内，建立和管理退货处理中心/站点，确保场地环境整洁、设施运行正常。2.3乙方应配备足够数量且具备相应技能的员工，负责退货逆向物流各环节的操作。2.4乙方应负责接收通过约定方式退回的商品，包括但不限于上门取件、到站自提、快递送达等，确保运输过程安全、妥善。2.5乙方应在接收退回商品后[]小时内完成签收确认，并开始卸载及内部处理流程。2.6乙方应对退回商品进行严格的检验，包括外观检查、功能测试（如需）、确认商品状态是否符合退货条件，并记录检验结果，检验准确率目标见1.9。2.7乙方应根据甲方指示及商品状况，对符合条件的退回商品进行分类。分类结果应清晰、准确。2.8对于需要清洁消毒的商品，乙方应采用符合甲方标准及行业规范的清洁消毒方法。2.9乙方应根据甲方事先书面确认的处理方案，对检验合格的退回商品进行相应处置：*符合返库条件的，及时清点、打包并送回甲方指定仓库，返库准确率目标见1.11。*符合维修条件的，转交甲方指定维修部门或自行进行维修（如约定）。*不符合使用条件或经甲方同意报废的，按甲方环保要求进行处置。*可转售或捐赠的，需获得甲方书面许可后方可进行，并通知甲方。2.10乙方应建立并维护退货逆向物流信息追踪系统，实时记录商品从接收至处置完毕的全过程信息，确保数据准确、完整、可追溯，信息更新无延迟，准确率目标见1.13。2.11乙方应配合甲方进行退款或换货流程所需的单据处理和信息核对工作，确保流程顺畅。2.12乙方应遵守甲方提供的关于商品处理特殊要求（如特定商品的拆封处理限制、贵重物品的特殊保管要求等）。2.13乙方应遵守所有适用的法律法规，确保其服务活动在环保、安全、劳动用工、数据保护等方面合规，无重大违规事件发生，合规性目标见1.15。2.14乙方应按照约定频率（如每月）向甲方提供退货逆向物流运营报告，报告内容应包括但不限于：当期处理商品数量、各环节耗时、KPIs达成情况、异常事件说明、成本分析、改进建议等。2.15乙方应确保其员工及第三方服务人员（如运输、清洁公司）了解并遵守甲方的保密义务，不得泄露甲方的商业秘密、客户信息等。第三条甲方权利与义务3.1甲方有权向乙方发出关于退货逆向物流服务范围、处理流程、商品处置方式的书面指示，乙方应在合理、可行的范围内遵照执行。3.2甲方应向乙方提供必要的商品信息、规格参数、图片资料、有效的退货政策文件、处理流程指引以及双方约定的信息系统访问权限或所需数据接口。3.3甲方应及时审核乙方提交的运营报告和绩效数据，并在收到后[]日内提出反馈意见或确认。3.4甲方应按照本协议第四条的约定，按时足额向乙方支付服务费用。3.5甲方有权根据本协议约定，参与对乙方绩效的评估过程，包括审阅乙方提交的数据和报告、进行现场抽查或审计，以核实服务实际情况。3.6甲方应配合乙方进行必要的系统对接和数据交换，并对乙方提供的用于评估的数据进行初步确认。3.7甲方应确保其提供的退货政策清晰、合法，并已有效告知消费者。第四条绩效评估机制4.1评估主体：甲方为主要评估主体，可自行组织评估团队或委托第三方专业机构协助进行评估。4.2评估依据：本协议约定的KPIs、SLA、评估周期、评估方法以及乙方提交的运营报告等构成评估的主要依据。4.3评估方法：甲方将通过对乙方提供的数据进行统计分析、系统数据抽样核对、现场操作观察、客户抽样访谈或满意度调查、查阅相关记录凭证等多种方式，对乙方绩效进行评估。4.4评估流程：a.乙方根据约定周期整理并提供绩效数据及运营报告。b.甲方在收到报告后[]日内进行初步审核，如有疑问及时与乙方沟通。c.甲方依据本协议约定的KPIs和SLA，结合收集到的信息，完成绩效评估。d.甲方在评估周期结束后[]日内，向乙方出具书面的《退货逆向物流绩效评估报告》。评估报告应包含评估期间、评估依据、各项KPIs的得分或评级、与目标值的对比分析、主要优势与不足、具体的改进建议等。e.乙方在收到评估报告后[]日内，就报告内容与甲方进行沟通。双方就评估结果无异议的，评估报告生效；如有异议，双方应友好协商，尝试达成一致。如无法达成一致，可由双方共同认可的第三方进行调解，或按照本协议第十三条约定处理。4.5绩效结果应用：a.甲方将评估结果作为与乙方沟通、反馈服务表现的主要依据。b.若乙方某项或多项核心KPIs持续未达到约定目标，影响甲方正常运营或声誉，甲方有权根据本协议第五条、第六条的约定，要求乙方提交改进计划，并设定改进期限（通常不超过[]天）。c.乙方应向甲方提交详细的绩效改进计划，包括问题分析、改进措施、责任人、完成时间表等。甲方应监督改进措施的执行情况及效果。d.评估结果将作为甲乙双方后续合作决策（如续签、费用调整、服务范围变更、奖惩等）的重要参考。甲方可根据评估结果，对乙方实施奖励（如服务费折扣、额外业务量等）或采取纠正措施（如要求赔偿损失、暂停服务等），具体奖惩方式可另行协商或在本协议中明确。第五条费用与支付5.1服务费用：乙方提供本协议约定的退货逆向物流服务，应向甲方收取服务费用。费用标准为[]（详细说明计算方式，例如：按处理商品件数乘以单价收费；或按处理商品重量/体积乘以单价收费；或采用基础月费/年费加超额部分浮动费率的方式；或其他双方约定的方式）。5.2费用明细：具体的费用标准、计算周期、结算方式等细节，由双方另行签署附件或在协议正文中详细列明。5.3支付条件：甲方在[选择：收到乙方提交的合规服务发票及结算对账单后/双方确认当期服务量后][]日内支付费用。5.4支付方式：甲方通过银行转账方式支付服务费用。乙方应在收到甲方付款请求后，将款项汇入以下账户：开户行：[乙方开户行名称]账户名称：[乙方账户全称]账号：[乙方银行账号]5.5税费：本协议约定的服务费用[包含/不包含]增值税等税费。如包含，税率为[]%；如不包含，由甲方承担或由乙方开具相应税率的发票。5.6逾期支付：若甲方无正当理由未能按时支付服务费用，每逾期一日，应按逾期支付金额的[]%向乙方支付违约金。逾期超过[]日的，乙方有权暂停服务，直至甲方付清款项及违约金。第六条协议期限与终止6.1协议期限：本协议自双方授权代表签字并加盖公司公章（或合同专用章）之日起生效，有效期为[]年。协议期满前[]个月，如双方无书面提出异议，本协议自动续展[]年；或双方可在此期间内通过书面形式协商确定是否续展及续展条款。6.2协议终止：除非双方事先书面同意，本协议在有效期内不得单方面终止。但在发生以下情况时，任一方有权书面通知对方终止本协议：a.一方严重违反本协议约定，经守约方书面催告后[]日内仍未纠正或采取有效补救措施的。b.一方进入破产、清算、解散程序或丧失履约能力的。c.因发生不可抗力事件，导致本协议目的无法实现的，且该事件持续影响超过[]日的。6.3终止后果：本协议终止时，双方应在[]日内完成以下工作：a.完成协议终止前所有未完成服务的交接事宜。b.进行费用结算，甲方应在结算完成后[]日内支付所有应付未付款项。c.乙方应向甲方返还所有包含甲方商业秘密、技术信息或客户数据的文件、资料、系统访问权限、物品等。d.协议约定的知识产权归属、保密义务、违约责任、争议解决等条款在本协议终止后继续有效。第七条知识产权7.1在履行本协议过程中，乙方接触、知悉或使用的甲方商业秘密（包括但不限于：产品配方、设计图纸、工艺流程、客户名单、价格政策、营销策略、内部管理数据等）及专有技术，均属于甲方的知识产权，乙方应承担保密义务，不得以任何方式泄露、使用或允许第三方接触。7.2乙方为履行本协议而开发的任何软件、系统、报告等，其知识产权归属[双方协商确定：归甲方所有/归乙方所有但甲方享有免费使用权/双方共有等]，具体归属及使用权限由双方在附件中明确约定。7.3除非本协议另有约定，乙方在履行本协议前已拥有或独立开发的知识产权仍归乙方所有。第八条保密条款8.1甲乙双方应对在本协议签订及履行过程中所知悉的对方的任何商业秘密、技术信息、经营数据、客户资料、财务信息等未公开信息（“保密信息”）承担严格的保密义务。8.2未经对方书面同意，任何一方不得向任何第三方（包括关联公司，但为履行本协议目的所必需的员工、顾问或代理人除外）披露任何保密信息。8.3保密信息的范围包括但不限于本协议内容、双方交换的文件、数据、报告、甲方产品信息、客户信息、价格、促销计划等。8.4本保密义务不因本协议的终止而失效，双方应在本协议终止后[]年内继续履行保密义务，对于构成永久商业秘密的信息，保密义务持续无限期。8.5若一方的行为导致对方遭受任何损失，包括但不限于商业机会损失、商誉损失等，受损方有权要求赔偿。第九条违约责任9.1若任何一方违反本协议的约定，应承担相应的违约责任，赔偿因其违约行为给对方造成的直接经济损失。9.2除本协议另有约定外，若因乙方原因导致甲方或其客户的合法权益受损（如因处理不当导致商品损坏、延误、信息泄露、违反相关法律法规等），乙方应承担相应的赔偿责任。9.3若甲方未能按时支付服务费用，除支付逾期违约金外，乙方还有权要求甲方立即支付所有应付未付款项。9.4若因一方违反保密义务给对方造成损失的，违约方应赔偿对方的全部损失。9.5若任何一方违反本协议的知识产权条款，违约方应承担相应的法律责任，并赔偿守约方因此遭受的所有损失。第十条不可抗力10.1“不可抗力”是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于：自然灾害（如地震、洪水、台风、雷击等）、战争、罢工、政府行为（如法律、法规、规章的变更或颁布、行政命令等）、流行病疫情、网络攻击或系统故障等。10.2任何一方因不可抗力事件不能履行或不能完全履行本协议义务的，不承担违约责任。10.3遭遇不可抗力的一方应在事件发生后[]日内书面通知对方，说明事件情况及预计影响，并提供相关证明文件（如政府公告、新闻报道、保险理赔文件等）。10.4双方应在不可抗力影响期间，尽最大努力采取措施减少损失，并在事件消除后尽快恢复履行本协议义务。10.5若不可抗力事件持续影响超过[]日，双方有权协商解除本协议。第十一条法律适用与争议解决11.1本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律。11.2因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。11.3若协商不成功，争议解决方式如下：[选择以下一项并删除另一项]a.提交[指定仲裁委员会名称，例如：中国国际经济贸易仲裁委员会]按照其届时有效的仲裁规则进行仲裁。仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。仲裁地点在[城市]。b.任何一方均有权向[甲方/乙方所在地有管辖权的人民法院]提起诉讼。第十二条通知与送达12.1与本协议相关的所有通知、请求、要求、证明文件等，均应以书面形式（包括但不限于专人递送、挂号信