超时响应责任协议

超时响应责任协议本协议由以下双方于______年______月______日签署：甲方（响应方）：名称/姓名：________________________地址：________________________联系方式：________________________乙方（请求方）：名称/姓名：________________________地址：________________________联系方式：________________________鉴于甲方同意根据本协议约定对乙方提出的特定请求或问题（以下简称“请求”）提供响应服务，并承诺遵守相应的响应时间要求；乙方希望确保其请求能够得到及时处理。据此，双方达成协议如下：第一条适用范围与对象1.1本协议适用于甲方为乙方提供的以下服务或支持场景下的请求响应：(1)通过甲方指定的电子邮件地址____________________提交的技术支持请求；(2)通过甲方客户关系管理系统（CRM）平台提交的咨询或问题报告；(3)在正常工作时间通过电话热线____________________提出的紧急事务求助。1.2本协议所述的“请求”应是指乙方为解决特定问题或获取特定信息而向甲方正式提交的书面或系统记录信息。1.3甲方指定____________________（部门/岗位名称）为上述适用范围内的请求主要响应部门/人员。乙方应将请求提交至本协议第一条约定的指定渠道。第二条响应时间要求2.1甲方在收到乙方提交的请求后，应在以下时间范围内作出首次响应：(1)对于通过电子邮件或CRM平台提交的普通优先级请求，应在收到请求后的15（十五）分钟内响应；(2)对于通过电子邮件或CRM平台提交的高优先级请求（以下简称“紧急请求”），定义为乙方在请求中明确标注“紧急”或涉及可能导致业务中断的重大问题，甲方应在收到请求后的5（五）分钟内响应；(3)对于通过电话热线提交的紧急事务求助，甲方应在接听电话后的30（三十）秒内确认接收并开始处理或告知预计处理时间；(4)非甲方的正常工作时间（定义为周一至周五，上午9:00至下午6:00，不含午休时间）收到的请求，甲方应在下一个正常工作日的9:00前作出首次响应。2.2本协议所称“收到请求”的时间，是指：(1)电子邮件：以甲方指定响应邮箱的服务器接收时间为准；(2)CRM平台：以甲方CRM系统记录的提交时间为准；(3)电话热线：以甲方客服人员接听电话的时间为准。2.3本协议所称“响应”，是指甲方响应部门/人员确认收到请求并开始了解情况、提供指引、解答疑问或记录处理步骤等实质性沟通或处理行为的首次动作。第三条工作时间定义3.1本协议所称“正常工作时间”指上述第二条所述的时间段，即周一至周五，上午9:00至下午6:00，不含午休时间。3.2甲方应提前通过官方渠道公布可能影响正常工作时间的维护计划或特殊情况，并尽量提前通知乙方。第四条超时响应的定义与认定4.1未能按照第二条约定的时间范围作出首次响应的，视为“超时响应”。4.2超时响应的认定依据：(1)对于电子邮件和CRM平台请求，依据双方约定的记录系统（如邮件服务器日志、CRM系统记录）进行核对；(2)对于电话热线请求，依据客服座席系统记录或通话录音（如有）进行核对；(3)如发生争议，双方可共同查阅相关记录，或指定第三方机构进行技术鉴定。第五条超时响应的责任与后果5.1当甲方发生超时响应时，应承担以下责任：(1)补偿金支付：对于每发生一次超时响应（以小时为单位，不足一小时按一小时计），甲方应向乙方支付人民币______元（大写：____________元整）作为补偿金。补偿金应在确认发生超时响应后的______个工作日内支付至乙方指定账户。(2)服务等级提升承诺：每当乙方因甲方连续______次超时响应而提出正式投诉时，甲方应承诺在未来______个月内，投入______资源（如增加人手、优化流程、升级系统等）以提升相关服务的响应效率，具体提升目标由双方另行协商确定。5.2上述补偿金支付标准及责任承担方式不因协议的存续期限或请求的金额大小而调整，但针对特别紧急或重大的系统故障等问题，双方可友好协商确定特殊的处理方案和责任承担。第六条请求提交方式与记录6.1乙方提交请求时，应尽可能提供清晰、完整的信息，包括问题描述、相关截图、发生时间、联系方式等，以便甲方高效处理。6.2甲方有责任对收到的所有请求进行唯一标识、记录关键信息（包括接收时间、请求内容摘要、处理过程、响应时间、最终状态等），并妥善保存至少______年，以备查验。6.3乙方有权查询其请求的处理状态和历史记录，甲方应及时提供相关信息。第七条协议期限与变更7.1本协议自双方签字盖章之日起生效，有效期为______年，自______年______月______日至______年______月______日止。期满前______日，如双方无书面异议，本协议自动续展______年，续展次数不限/最多续展______次。7.2对本协议的任何修改或补充，均须经双方协商一致，并签署书面文件后方能生效。口头约定不作为修改依据。第八条争议解决8.1因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。8.2若协商不成，任何一方均有权向____________________（选择：甲方所在地/乙方所在地/协议履行地）有管辖权的人民法院提起诉讼。第九条其他条款9.1通知：与本协议有关的任何通知或通讯，均应按照本协议首页所列地址或联系方式送达。9.2完整协议：本协议及其附件（如有）构成双方就本协议标的事项达成的完整协议，取代之前所有的口头或书面约定、谅解或承诺。9.3可分割性：若本协议任何条款被认定为无效或不可执行，不影响其他条款的效力。双方应协商替换为内容最接近、合法有效的条款。9.4适用法律：本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律。9.5转让：未经对方事先书面同意，任何一方不得将其在本协议项下的权利或义务部分或全部转让给第三方。9.6独立履行：各方的履行行为独立于对方，一方未能履行其义务不影响另一方行使在本协议项下的权利。9.7文本与份数：本协议以中文书就，一式______份，甲方执______份，乙方执______份，具有同等法律效力。（以下无正文）甲方（盖章）：_