养老服务机构服务规范手册

养老服务机构服务规范手册一、总则（一）制定目的为规范养老服务机构的服务行为，提升服务质量与专业化水平，保障入住老年人的合法权益与生活品质，依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《养老机构服务安全基本规范》等法律法规及行业标准，结合养老服务实践需求，制定本服务规范手册。（二）适用范围本手册适用于各类养老服务机构（含养老院、护理院、日间照料中心、居家养老服务站等）的运营管理与服务提供，指导机构明确服务标准、优化服务流程、强化质量管理。（三）服务理念坚持“以人为本、尊老爱老、专业贴心、安全舒适”的服务理念，尊重老年人的人格尊严、生活习惯与个性化需求，为老年人提供有温度、有品质的综合养老服务。二、服务内容与标准（一）生活照料服务1.饮食服务依据老年人的年龄、健康状况、饮食习惯及宗教信仰，制定个性化膳食方案，确保餐食营养均衡（涵盖蛋白质、维生素、膳食纤维等营养素）、软烂易食（针对失能、高龄老人调整食物形态）。每日提供三餐两点（或按需调整），餐食制作需严格遵循卫生规范，餐具定期消毒；尊重老人饮食禁忌，鼓励自主用餐，对失能老人提供喂食、鼻饲等协助服务。2.起居照料协助老年人完成起床、穿衣、洗漱、如厕、卧床等日常起居活动，根据老人身体状况提供1对1或1对多协助（失能老人需专人全程照护）。定时巡查房间（夜间每2小时/次，日间每1小时/次），观察老人起居状态，及时响应需求；保持老人床铺整洁、无异味，定期更换床单被套（至少每周1次，失禁老人按需增加频次）。3.个人卫生护理助浴服务：失能老人每周至少1次（或遵医嘱），半失能老人每2周至少1次，健康老人每月至少1次；助浴时做好防滑、保暖措施，避免老人受凉或受伤。口腔护理：失能老人每日2次（晨起、睡前），半失能老人每日1次，健康老人协助其自主清洁；定期协助老人理发、修剪指甲（每月至少1次），保持仪表整洁。（二）医疗护理服务1.健康管理为每位入住老人建立动态健康档案，记录基本信息、病史、用药情况、过敏史等；每周至少1次健康巡查，监测血压、血糖等基础指标，及时更新档案。联合合作医疗机构（或内设医务室）为老人提供定期体检（每年至少1次）、慢病管理（如高血压、糖尿病随访）、用药指导（确保老人按时、按量服药）等服务。2.康复护理针对失能、半失能老人制定个性化康复计划，由专业康复师指导开展肢体功能训练、认知训练等康复活动，每周至少3次，每次不少于30分钟。为术后康复、失能老人提供压疮预防、管道护理（如鼻饲管、尿管）等专业护理服务，严格执行无菌操作规范。3.紧急救助机构内设置24小时应急呼叫系统，工作人员接到呼叫后5分钟内响应，评估情况并启动救助流程（如联系医护人员、拨打急救电话）。与周边医疗机构建立“绿色通道”，确保突发疾病、意外伤害等情况能快速转诊，同时留存急救记录与后续跟进方案。（三）精神慰藉与文化娱乐服务1.心理关怀服务人员每周至少与每位老人进行1次深度沟通（不少于15分钟），了解其情绪状态、心理需求，对孤独、焦虑老人提供针对性心理疏导。鼓励老人参与家庭探访、亲情连线（每月至少2次），协助失独、空巢老人建立社会支持网络。2.文化娱乐活动每月制定《活动计划表》，涵盖书法、绘画、手工、合唱、棋牌、健康讲座等活动，活动频率每周至少3次，每次不少于1小时。针对失智老人设计认知训练游戏（如拼图、记忆卡片），针对高龄老人开展舒缓型活动（如园艺、冥想），确保活动适配不同能力层级的老人。三、人员管理规范（一）从业资质与培训1.养老护理员、康复师、营养师等专业岗位人员需持国家认可的职业资格证书上岗；新入职人员需完成岗前培训（不少于72学时），内容涵盖服务规范、急救技能、职业道德等。2.机构每季度组织1次内部培训（或外聘专家授课），内容包括老年心理学、失智照护、适老化服务等前沿知识；每年开展1次技能考核，考核结果与绩效、晋升挂钩。（二）服务行为规范1.服务人员需使用文明用语（如“爷爷/奶奶”“请”“谢谢”），禁止使用命令式、歧视性语言；与老人沟通时保持耐心，倾听需求，不推诿、不敷衍。2.严格保护老人隐私，不得泄露其个人信息、健康状况、家庭情况；未经老人或家属同意，禁止拍摄、传播老人影像资料。四、设施与环境管理（一）设施配置标准1.居住空间：单人间、双人间等房型需满足通风采光良好、人均使用面积≥10平方米（护理型床位可适当调整）；房间内配备紧急呼叫器、防滑地板、无障碍卫生间（坐便器高度≥45厘米，安装扶手）。2.公共区域：设置无障碍通道（坡度≤1:12）、防滑地砖、扶手栏杆（高度85-90厘米）；活动区配备适老化桌椅、康复器材、娱乐设施，定期检查维护（每月至少1次）。（二）环境卫生要求1.每日清洁公共区域（走廊、活动室、餐厅），保持地面无积水、无杂物；房间内每日通风（不少于2小时），定期消毒（每周至少1次，传染病高发期增加频次）。2.餐饮区域严格执行《食品安全法》，食材新鲜无变质，厨房操作间每日清洁，餐具“一用一消毒”，食品留样≥48小时（留样量≥125克）。五、安全与应急管理（一）安全管理制度1.建立消防安全、防滑防摔、防走失、食品卫生等专项安全制度，明确责任人与操作流程；每月开展1次安全检查，重点排查电器线路、消防设施、地面防滑等隐患。2.为失智、高龄老人佩戴定位手环（或设置门禁系统），防止走失；公共区域安装监控设备（存储时长≥30天），确保安全事件可追溯。（二）应急处理流程1.制定火灾、食物中毒、突发疾病、自然灾害等应急预案，明确应急小组职责、疏散路线、救援措施；每半年组织1次应急演练，确保全员熟练掌握流程。2.老人突发疾病时，服务人员需立即呼叫医护人员，同时采取基础急救措施（如心肺复苏、止血），并第一时间通知家属、启动转诊流程。六、监督与改进机制（一）内部监督1.设立质量管理小组，每周抽查服务记录（如护理日志、健康档案），每月开展服务质量评估，重点检查服务流程合规性、老人满意度。2.对违规行为（如服务不达标、隐私泄露）实行“三级问责制”（当事人、班组长、部门负责人），责令整改并跟踪复查。（二）客户反馈与改进1.每月开展满意度调查（涵盖服务态度、餐食质量、活动丰富度等维度），调查覆盖率≥80%，对不满意项制定整改方案（3个工作日内反馈，15个工作日内整改完毕）。2.设立投诉建议渠道（如意见箱、线上反馈平台），投诉处理时限≤24小时，复杂问题≤72小时，处理结果需书面反馈家属。七、附则1.本手册自发布之日起实施，机构可结合自