网络运维支持服务合同协议

网络运维支持服务合同协议鉴于服务接受方（以下简称“客户”）因业务发展需要，要求服务提供方（以下简称“服务商”）提供专业的网络运维支持服务，以保障客户网络系统的稳定、安全、高效运行；鉴于服务商拥有相应的技术能力、服务经验和专业资质，愿意根据本合同约定向客户提供网络运维支持服务；为明确双方的权利与义务，经友好协商，达成如下协议：第一条定义与解释在本合同中，除非上下文另有明确说明，下列词语具有以下含义：1.1“网络设备”是指客户网络环境中所有用于数据传输、处理和存储的硬件设施，包括但不限于路由器、交换机、防火墙、负载均衡器、无线接入点、服务器、存储设备等及其相关配置。1.2“服务”是指服务商根据本合同约定向客户提供的网络运维支持服务，具体范围和内容见本合同第二条。1.3“服务水平协议（SLA）”是指本合同附件一（若约定）或本合同第三条中规定的关于服务可用性、响应时间、解决时间等量化指标和承诺。1.4“网络事件”是指任何可能导致或已经导致客户网络服务中断、性能下降或安全受损的情况，包括但不限于设备故障、配置错误、网络攻击、病毒入侵、服务变更等。1.5“常规工作时间”是指周一至周五（法定节假日除外），上午九点（9:00）至下午六点（18:00）的本地时间。1.6“应急工作时间”是指超出常规工作时间及法定节假日的所有时间。1.7“通知”是指根据本合同第十条规定的书面通知。1.8“不可抗力”是指双方不能合理控制、不可预见或即使预见亦无法避免的事件，包括但不限于地震、台风、洪水、火灾、战争、动乱、政府行为、法律或法规的变更、流行病疫情等。第二条服务范围与内容2.1服务对象：服务商在本合同期内负责维护和保障客户位于[请填写具体地理位置或地址]的网络系统稳定运行，网络范围包括但不限于IP地址段[请填写IP地址段]，具体网络设备清单见本合同附件二（若约定），或由双方确认的文档。网络拓扑结构以双方确认的文档为准。2.2服务内容：2.2.1监控服务：服务商将对约定的网络设备和关键应用进行7x24小时不间断监控，包括设备状态、链路质量、网络流量、应用性能等，利用[请填写具体监控工具或系统名称]进行监控，及时发现并告警潜在问题。2.2.2故障处理：服务商承诺对客户网络事件提供及时响应和处理。a)建立分级的事件处理机制，根据事件的紧急程度和影响范围定义为不同级别（例如P1、P2、P3），并在事件发生后的规定时间内（见SLA）进行首次响应。b)服务商将派遣技术人员进行故障排查，采取有效措施尽快恢复网络服务，并持续跟踪处理直至问题解决。c)对于无法在规定时间内解决的复杂问题，服务商将及时升级，并告知客户预计解决时间。2.2.3变更管理：客户提出的网络变更（包括但不限于设备配置修改、新增/删除设备、VLAN调整、策略变更等）需通过书面申请提交给服务商。服务商将在确认变更请求的合理性后，按照预定流程进行评估、审批、实施、测试和验证，并在变更实施前与客户沟通确认。服务商将维护完整的变更记录。2.2.4配置管理：服务商负责对客户网络设备的配置进行定期备份，确保配置的准确性和可恢复性。维护最新的网络配置文档，并在发生变更后及时更新。2.2.5性能优化：服务商将定期（例如每季度）对客户网络进行性能评估和分析，识别瓶颈，并提出优化建议（如带宽调整、设备升级建议、QoS策略优化等）。在客户同意后，服务商可协助实施优化方案。2.2.6安全维护：服务商将根据客户要求及行业最佳实践，协助客户执行网络安全策略，包括但不限于定期进行安全扫描和漏洞评估，提出修复建议，监控安全事件，并协助处理网络安全威胁。2.2.7预防性维护：服务商将根据双方约定的计划（例如每季度/半年），对客户网络设备进行预防性检查，包括物理状态检查、固件升级（如适用且经客户同意）、系统参数调整等，以降低故障风险。2.2.8报告服务：服务商将按照本合同第八条的规定，定期向客户提交网络运维服务报告。第三条服务时间与响应3.1常规服务时间：在常规工作时间，服务商将通过[请填写联系方式，如电话、邮件]接收客户的服务请求。对于P1级别事件，服务商承诺在15分钟内响应；对于P2级别事件，承诺在30分钟内响应；对于P3级别事件，承诺在1小时内响应。服务商将在常规工作时间内提供现场或远程支持以处理故障。3.2应急服务时间：在应急工作时间（即超出常规工作时间及法定节假日的所有时间），对于P1级别事件，服务商承诺在30分钟内响应；对于P2级别事件，承诺在1小时内响应。应急响应方式根据情况可能包括电话支持、远程协助或现场支持（需另行商定是否涉及额外费用）。具体应急联系方式将在服务启动时告知客户。3.3通知机制：客户应通过书面形式（包括邮件、传真或正式信函）将服务请求或紧急故障通知给服务商指定的联系人[请填写服务商联系人姓名和电话]。服务商将确认收到通知，并按照约定流程处理。第四条服务费用与支付4.1服务费用：本合同项下的网络运维支持服务费用为人民币[请填写具体金额]元/年（或月/其他周期）。该费用[包含/不包含]税费，具体税种为[请填写税种，如增值税]。4.2付款周期：服务费用采用[月度/季度/年度]预付方式。客户应在每个付款周期开始前[请填写天数，如15]天内，向服务商支付该周期内的服务费用。4.3付款方式：客户通过银行转账方式将服务费用支付至服务商以下账户：开户名称：[请填写服务商开户名]开户银行：[请填写服务商开户行]银行账号：[请填写服务商银行账号]4.4发票：服务商在收到客户每个周期内的服务费用后[请填写天数，如10]个工作日内，向客户开具等额、合法的[增值税专用发票/普通发票]。4.5付款条件：客户应按合同约定按时足额支付服务费用。若客户逾期支付，每逾期一日，应按逾期支付金额的[请填写比例，如万分之五]向服务商支付违约金。逾期超过[请填写天数，如30]日，服务商有权暂停提供服务，直至费用结清。第五条服务水平协议（SLA）5.1服务可用性：核心网络设备（定义为客户定义的关键路由器、交换机、防火墙等）的全年可用性目标不低于99.9%。5.2事件响应与解决时间：a)P1级事件（定义为客户网络核心中断或严重性能下降，影响主要业务）：首次响应时间不超过15分钟；预计解决时间不超过4小时。b)P2级事件（定义为客户网络部分中断或中等程度性能下降，影响部分业务）：首次响应时间不超过30分钟；预计解决时间不超过8小时。c)P3级事件（定义为客户网络非关键部分中断或轻微性能下降，影响较小或无业务）：首次响应时间不超过1小时；预计解决时间不超过24小时。以上时间为服务商在收到有效通知后的目标时间，实际解决时间可能受事件复杂性和可用资源影响。5.3变更处理时间：标准变更（定义为客户提交的、风险可控的变更）的确认和实施时间不超过[请填写天数，如2]个工作日。紧急变更（定义为客户提出的、需立即执行且有明确风险预案的变更）将在客户提供完整信息后立即开始处理。5.4服务报告：服务商每月[请填写具体日期，如5]日前向客户提交上一个月的网络运维服务报告，内容包括但不限于网络运行状态总结、性能指标分析、安全事件回顾、已处理的服务请求统计、预防性维护活动记录等。5.5SLA衡量与报告：服务商将通过[请填写具体工具或方法]监控SLA的达成情况，并在每月服务报告中包含SLA执行情况的详细分析。5.6未达SLA的处理：若服务商未能达到本合同约定的SLA指标，将在服务报告中明确说明原因，并采取措施在下个周期内改进。对于持续未能达标的情形，客户有权要求服务商进行解释，并根据情况要求服务商采取补救措施（如服务降级、部分费用减免等），具体方式由双方协商确定。第六条客户配合义务6.1客户应确保提供的服务地址、网络环境、设备信息等相关资料准确、完整。6.2在发生网络事件时，客户应积极配合服务商的技术人员，提供必要的信息、访问权限和现场支持（如需），以协助快速定位和解决问题。6.3客户应指定至少一名接口人负责与服务商就服务事宜进行日常沟通和协调。6.4客户应严格按照本合同第二条2.2.3款的规定，履行变更管理流程，提交规范的服务变更申请。6.5客户应保护服务商提供的服务密码和账号信息，并在服务终止后配合服务商进行相关信息的回收或销毁。第七条知识产权与保密7.1在本合同履行过程中，由一方或双方共同为履行本合同目的而创作的、以任何形式（包括但不限于软件、文档、报告、数据）表现出来的智力成果，其知识产权归属[请双方协商确定，如：由提供服务方拥有，客户获得使用权；或根据具体成果约定归属]。7.2双方应对在本合同履行过程中获知的对方的商业秘密（包括但不限于技术信息、经营信息、客户信息、财务信息等）以及本合同的内容承担严格的保密义务。未经对方书面同意，任何一方不得向任何第三方泄露、披露或使用该等保密信息。保密义务在本合同终止后[请填写年限，如2或3]年内仍然有效。7.3任何一方违反前款保密义务，应赔偿因此给对方造成的全部直接损失。第八条服务报告8.1服务报告：按照本合同第五条第5.4款的规定，服务商每月向客户提交网络运维服务报告。8.2报告内容：报告将涵盖SLA达成情况、网络事件统计与处理情况、网络性能分析、安全状况、变更记录、预防性维护活动、未来工作计划等。8.3报告形式：服务报告将以书面形式（如PDF电子文档或打印文档）提交给客户指定的接收人。第九条违约责任9.1若服务商未能达到SLA中约定的关键指标（如核心网络可用性目标），应根据事件严重程度和影响，承担相应的责任，可能包括但不限于：服务降级、延长免费维护时间、部分退还服务费用或支付违约金（具体标准可另行约定或参照SLA条款）。9.2若客户未能按时足额支付服务费用，除按第四条第4.5款承担违约金外，服务商还有权暂停提供服务，直至费用结清。逾期超过[请填写天数，如30]日，服务商有权单方面解除本合同，并要求客户支付已完成服务的费用及违约金。9.3若任何一方违反本合同项下的保密义务，应赔偿守约方因此遭受的直接经济损失，赔偿金额不低于因此项违约给守约方造成的实际损失。9.4因一方违约给对方造成其他损失的，违约方应承担赔偿责任。第十条通知10.1所有根据本合同发出的通知、请求、同意或其他通信，均应以书面形式（包括专人递送、挂号信、传真、电子邮件）发送至本合同首部列明的地址或邮箱。10.2通知在以下时间视为送达：a)当日送达，若发送时间为工作日正常工作时间内；b)第二日送达，若发送时间为工作日正常工作时间结束后；c)发出后第五日送达，若发送时间为非工作日。10.3任何一方变更联系方式，应至少提前[请填写天数，如7]日以书面形式通知另一方。第十一条合同期限与终止11.1合同期限：本合同自双方授权代表签字并加盖公章（或合同专用章）之日起生效，有效期为[请填写年限，如壹]年（自[起始日期]至[终止日期]）。期满前[请填写天数，如30]日，如双方无书面异议，本合同自动续展[请填写续展年限，如壹]年，续展次数不限/最多续展[请填写次数]次。11.2提前终止：a)经双方协商一致，可以书面形式提前终止本合同。b)发生本合同约定的不可抗力事件，持续时间超过[请填写天数，如30]日，任何一方可以书面通知对方终止本合同。c)一方严重违反本合同约定，经守约方书面通知后[请填写天数，如15]日内未能纠正，守约方有权书面通知对方终止本合同。d)若提前终止，则剩余服务期内客户应支付的服务费用按实际服务天数比例计算。11.3终止后果：合同终止后，双方应：a)结清所有未付款项。b)服务商应将客户网络设备的配置备份交付客户，并完成所有正在进行的重要服务的交接工作。c)双方应按照约定处理保密信息。d)服务商在收到客户全额服务费用后，应向客户返还属于客户的资料和物品（如有）。第十二条不可抗力12.1若发生不可抗力事件，导致任何一方无法履行本合同的部分或全部义务，该方不应视为违约，并应立即通知另一方。12.2受影响方应在合理期限内（不超过[请填写天数，如15]日）向另一方提供不可抗力事件的证明文件。双方应根据不可抗力事件的影响程度，协商决定是否暂停、部分或全部免除受影响方的合同义务，或变更履行方式。12.3若不可抗力事件持续超过[请填写天数，如60]日，双方均有权单方面解除本合同，互不承担违约责任。第十三条法律适用与争议解决13.1本合同的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律（为本协议之目的，不包括香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区法律）。13.2因本合同引起的或与本合同有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。协商不成的，任何一方均有权将争议提交至[请选择仲裁或诉讼，并明确具体机构或法院]解决：a)提交[请填写具体的仲裁委员会名称，如中国国际经济贸易仲裁