网络运维支持合同协议

网络运维支持合同协议甲方（客户）：[客户公司全称]法定代表人/授权代表：[姓名]地址：[客户公司地址]联系电话：[客户公司电话]电子邮箱：[客户公司邮箱]乙方（服务提供商）：[服务商公司全称]法定代表人/授权代表：[姓名]地址：[服务商公司地址]联系电话：[服务商公司电话]电子邮箱：[服务商公司邮箱]鉴于甲方希望委托乙方提供网络运维支持服务，以确保甲方网络系统的稳定、安全、高效运行；乙方具备提供相关网络运维支持服务的能力和资质。双方根据《中华人民共和国合同法》及相关法律法规的规定，经友好协商，达成如下协议：第一条服务范围与内容1.1服务对象乙方负责为甲方提供以下网络运维支持服务：（1）甲方位于[具体地点，如：XX数据中心、XX办公楼]的网络基础设施运维支持，包括但不限于路由器、交换机、防火墙、负载均衡器、无线AP等网络设备（具体设备清单见附件，如无附件则在此列明主要设备型号和数量）的运行维护。（2）甲方网络的链路（包括但不限于互联网出口、数据中心互联等）的监控与维护。（3）与甲方网络直接相关的服务器基础网络接口的运维支持（明确或排除具体应用系统运维）。1.2服务内容乙方提供的网络运维支持服务具体包括：（1）日常监控：对上述服务对象进行7x24小时不间断监控，包括设备状态、链路质量、网络性能等。（2）故障管理：建立故障申报、诊断、处理、关闭的标准化流程。甲方通过[指定方式，如：服务热线XXX、服务邮箱XXX]报告故障，乙方承诺在收到报告后按本协议约定时间响应。对于影响核心业务的重大故障，乙方需启动应急响应机制。（3）事件管理：对网络运行中发生的可能影响或已影响服务的异常事件进行记录、分类、处理和上报。（4）变更管理：对甲方网络环境的任何变更（如设备配置修改、新增设备、线路调整等）提供咨询、建议，并协助执行变更，确保变更过程的可控性。（5）配置管理：建立和维护甲方网络设备的配置管理数据库（CMDB），确保配置信息的准确性和完整性。（6）性能管理：定期监控、收集和分析网络关键性能指标（如带宽利用率、延迟、丢包率等），输出性能报告，并提出优化建议。（7）安全管理：提供网络安全监控和告警服务，对网络设备进行安全基线检查和加固建议。协助甲方进行安全事件的分析和处置。（8）预防性维护：根据约定计划（通常为每月/每季度），对服务对象进行现场或远程的预防性检查、清洁、固件升级（如双方约定）等维护工作。（9）报告服务：乙方每月向甲方提供《网络运维服务报告》，内容涵盖本月网络运行概况、故障处理统计、性能分析、安全事件、预防性维护执行情况等。（10）知识库与文档：乙方维护网络运维相关的知识库，并向甲方授权人员开放查阅权限。提供必要的运维文档支持。（11）用户培训：根据甲方需求，提供网络运维基础知识、故障排查方法等内容的培训（如需，可明确培训次数和内容）。第二条服务级别承诺（SLA）2.1网络可用性承诺乙方承诺甲方核心网络设备（定义为核心路由器、核心交换机等关键设备）的可用性达到99.9%的年度目标。可用性计算方式为：日历年度内，减去计划内维护时间（需提前7天通知甲方的维护）和法定节假日的时长后，服务实际运行时间的百分比。2.2响应时间（1）一级故障（定义为：导致甲方核心业务中断或重大业务影响）：乙方在收到甲方正式故障报告后的15分钟内响应。（2）二级故障（定义为：导致甲方部分非核心业务中断或一般业务影响）：乙方在收到甲方正式故障报告后的30分钟内响应。（3）三级故障（定义为：轻微影响或需要调查确认的告警）：乙方在收到甲方正式故障报告后的1小时内响应。“响应”定义为乙方指定技术支持人员与甲方取得联系，开始了解和诊断问题。2.3解决时间（1）一级故障：乙方承诺在故障发生后的4小时内提供临时解决方案以恢复业务，或在8小时内提供永久性解决方案。最长不超过24小时未能解决，则按本协议约定执行。（2）二级故障：乙方承诺在故障发生后的8小时内提供解决方案。最长不超过48小时未能解决，则按本协议约定执行。（3）三级故障：乙方承诺在收到报告后2个工作日内完成处理或提供明确进展。2.4服务报告乙方每月的第5个工作日内，通过电子邮件或指定系统向甲方提供上一个月度的《网络运维服务报告》。2.5服务渠道甲方报告问题、获取支持的服务渠道为：服务热线[电话号码]、服务邮箱[邮箱地址]、在线服务系统[系统链接]。2.6升级路径若乙方在承诺的响应时间内未能有效响应，或故障在承诺的解决时间内未能解决，甲方有权要求乙方升级处理，乙方应在收到甲方升级要求后立即执行更高级别的支持资源介入。第三条服务时间与响应机制3.1服务时间乙方提供7x24小时不间断网络运维支持服务。服务时间不包括法定的公休日和节假日。对于计划内的预防性维护，乙方需至少提前7个工作日书面通知甲方维护窗口期（包括日期和预计开始/结束时间），并尽量选择对甲方业务影响最小的时段进行。3.2报告机制对于可能导致核心业务严重中断的重大故障或安全威胁，乙方应在确认事件后立即通过电话或短信方式通知甲方相关负责人。第四条双方权利与义务4.1甲方的权利与义务（1）甲方有权要求乙方按照本协议约定提供服务，并监督服务质量和进度。（2）甲方有义务及时、准确地向乙方提供报告故障所需的信息和必要的配合，包括访问现场或提供远程访问权限。（3）甲方有义务保护服务对象（甲方网络设备及相关信息）的安全，不得进行可能危害网络稳定性和安全性的操作。（4）甲方应按本协议第五条的约定按时足额支付服务费用。（5）甲方如需变更本协议约定的服务内容或范围，应至少提前[天数，如：15]天以书面形式通知乙方，双方协商一致后执行。4.2乙方的权利与义务（1）乙方有权按照本协议约定收取服务费用。（2）乙方有义务按照本协议第一条约定的服务范围和第二条约定的服务级别承诺，提供专业、及时的运维支持服务。（3）乙方有义务保护在服务过程中从甲方获取的所有信息（包括但不限于技术信息、商业秘密、网络配置等）的机密性，未经甲方书面同意，不得向任何第三方泄露。保密期限为本协议有效期内及协议终止后[年数，如：三]年。（4）乙方有义务进行日常监控、预防性维护和性能管理，以保障甲方网络的稳定运行。（5）乙方有义务向甲方提供约定的服务报告，并确保报告内容的真实性和准确性。（6）乙方有义务指派专人作为甲方联系人，负责日常沟通协调。如需变更联系人，应提前[天数，如：5]天通知甲方。第五条费用与支付5.1服务费用本协议项下的服务费用采用[选择方式，如：固定月费]方式计费。服务费总额为人民币[金额]元/月（大写：人民币[大写金额]元整）。具体费用构成明细[说明或见附件，如无附件则说明包含范围]。5.2支付周期服务费用按月结算。甲方应在每个自然月结束后的[天数，如：10]个工作日内，支付该月的服务费用。5.3支付方式甲方通过银行转账方式支付服务费用。乙方指定收款账户信息如下：账户名称：[乙方公司全称]开户银行：[银行名称及支行]银行账号：[银行账号]5.4发票乙方应在收到甲方每期服务费用支付后[天数，如：5]个工作日内，向甲方开具等额、合法的增值税[发票类型，如：专用/普通]发票。第六条知识产权与保密6.1知识产权在本协议履行过程中，乙方为提供本协议项下服务而开发的工具、脚本、报告等成果的知识产权归乙方所有。双方共同创建的文档，其知识产权归[约定归属方，如：双方共有]所有。具体知识产权归属由双方另行书面约定，如无约定则视为乙方所有。6.2保密义务（1）双方同意对本协议项下的以及在实际合作过程中了解的对方商业秘密（包括但不限于技术信息、经营信息、客户信息、网络配置详情等）承担保密义务。甲方的商业秘密指其未公开的、具有商业价值的信息。乙方的商业秘密指其未公开的、具有商业价值的信息。（2）未经对方书面同意，任何一方不得向任何第三方披露对方的商业秘密，但法律法规另有规定或有权机关要求披露的除外。（3）本保密义务不因本协议的终止而失效，持续有效期限为本协议有效期内及协议终止后[年数，如：三]年。第七条违约责任7.1乙方违约（1）若乙方未能达到本协议第二条约定的SLA标准，每次违约将导致其当月服务费扣除人民币[金额，如：500]元作为违约金。若一个月内同项SLA多次违约，违约金累计计算。累计违约金超过当月服务费总额的[百分比，如：50]%时，甲方有权单方面解除本协议。（2）因乙方原因导致甲方网络严重中断（如：核心设备停机超过[小时数，如：4]小时），每发生一次，乙方应向甲方支付人民币[金额，如：5000]元违约金。因乙方原因造成甲方直接经济损失的，乙方应在其赔偿责任限额内予以赔偿。7.2甲方的违约（1）若甲方未能按时支付服务费用，每逾期一日，应按逾期支付金额的[百分比，如：千分之零点五]向乙方支付滞纳金。逾期超过[天数，如：30]日，乙方有权暂停服务，直至甲方付清款项及滞纳金。若逾期超过[天数，如：60]日，乙方有权单方面解除本协议。（2）若甲方违反本协议第六条的保密义务，给乙方造成损失的，甲方应承担赔偿责任。第八条合同期限与终止8.1合同期限本协议自双方授权代表签字并加盖公章（或合同专用章）之日起生效，有效期为[年数/月数，如：一]年。期满前[月数/天数，如：三个月]，如双方无书面异议，本协议自动续展[年数/月数，如：一]年；或双方可另行协商签订续约协议。8.2提前终止（1）在协议有效期内，任何一方因不可抗力导致无法继续履行协议的，应及时通知对方，并在合理期限内提供有效证明，双方可协商解除协议。（2）经双方协商一致，可以书面形式提前终止本协议。（3）发生本协议约定的严重违约情形，守约方有权书面通知违约方在收到通知后[天数，如：7]日内纠正违约行为。违约方逾期未纠正或违约行为已严重影响协议目的实现的，守约方有权单方面解除本协议，并要求违约方承担违约责任。8.3终止后果协议终止后，乙方应完成所有正在进行的服务工作，并交还甲方所有属于甲方的资料、物品。甲方应结清所有应付未付的服务费用。双方互不承担协议终止后的责任，但保密义务仍然有效。第九条不可抗力9.1定义不可抗力是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于地震、台风、洪水、火灾、战争、动乱、政府行为、法律政策重大调整、网络攻击（因乙方原因导致的除外）等。9.2通知与处理任何一方因不可抗力而无法履行本协议义务时，应在不可抗力发生后[天数，如：5]日内书面通知对方，并提供相关证明文件。双方应根据不可抗力的影响程度，协商决定是否延迟履行、部分履行或解除协议。因不可抗力造成的损失，双方各自承担。第十条争议解决凡因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。协商不成的，任何一方均有权将争议提交[选择方式，如：甲方所在地/乙方所在地]有管辖权的人民法院诉讼解决/提交[指定仲裁委员会名称]按照其届时有效的仲裁规则进行仲裁。第十一条法律适用本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律。第十二条其他12.1通知：双方之间的所有通知、请求、要求或其他通信均应以书面形式（包括信函、传真、电子邮件）发送至本协议首部列明的地址或邮箱。以电子邮件方式发送的，发出时视为送达；以传真方式发送的，发送成功时视为送达；以挂号信方式发送的，寄出后[天数，如：3]日视为送达。地址变更应及时书面通知对方。12.2完整协议：本协议及其附件（如有）构成双方就本协议标的事项达成的完整协议，取代双方此前就此达成的所有口头或书面协议、谅解和承诺。12.3修改与补充：对本协议的任何修改或