2025年中职高星级饭店运营与管理（客房服务技能）试题及答案

2025年中职高星级饭店运营与管理（客房服务技能）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题，共40分）每题只有一个正确答案，请将正确答案的序号填在括号内。(总共20题，每题2分，每题给出的选项中，只有一项符合题目要求，请认真分析后作答)1.客房服务中，整理床铺时，床单的中线应与（）对齐。A.床垫中线B.床头板C.床尾板D.窗户中线2.客房卫生间清洁时，应先清洁（）。A.马桶B.洗手台C.地面D.镜子3.为客人提供叫醒服务时，一般要提前（）分钟再次确认。A.3B.5C.8D.104.客房内的易耗品补充频率一般是（）。A.每天B.每两天C.每三天D.每周5.客人退房后，客房服务员应在（）内完成查房。A.10分钟B.15分钟C.20分钟D.30分钟6.客房服务中，遇到客人投诉时，首先应（）。A.道歉B.记录投诉内容C.了解情况D.承诺解决7.客房布草的更换周期一般根据（）来确定。A.客人入住频率B.酒店规定C.布草损耗情况D.以上都对8.为客人送茶水时，水温一般控制在（）。A.60-70度B.70-80度C.80-90度D.90-100度9.客房服务中，整理房间时，应将用过的物品放在（）。A.垃圾桶B.卫生间C.工作间D.客房角落10.酒店为VIP客人提供的客房服务，以下说法错误的是（）。A.提前了解客人特殊需求B.提供个性化服务C.与普通客人服务无差异D.注重细节服务11.客房卫生间的地漏应（）清洁一次。A.每天B.每两天C.每周D.每月12.客人要求加床时，客房服务员应在（）内完成。A.15分钟B.20分钟C.30分钟D.40分钟13.客房服务中，接听电话时应在（）内接听。A.1声B.2声C.3声D.4声14.客房内的空调温度一般设置在（）。A.20-22度B.22-24度C.24-26度D.26-28度15.为客人提供擦鞋服务时，一般应在（）内送回。A.1小时B.1.5小时C.2小时D.2.5小时16.客房服务中，清洁房间时，窗帘应（）。A.全部拉开B.全部关闭C.拉开一半D.视情况而定17.酒店客房的夜床服务一般在（）进行。A.晚上6-8点B.晚上7-9点C.晚上8-10点D.晚上9-11点18.客人遗留物品处理时，一般保存（）。A.1个月B.3个月C.6个月D.1年19.客房服务中，清洁镜面时应使用（）。A.干抹布B.湿抹布C.专用清洁剂D.报纸20.酒店客房的迷你吧补充一般在（）进行。A.客人入住时B.客人退房后C.每天固定时间D.客人提出需求时第II卷（非选择题，共60分）21.简答题：简述客房服务中迎接客人的流程。(10分)22.简答题：如何做好客房卫生间的消毒工作？(10分)23.案例分析题：一位客人入住客房后，发现房间内有异味，打电话向客房服务投诉。作为客房服务员，你应该如何处理？(20分)24.材料分析题：酒店接到通知，有一个重要团队即将入住。团队成员对客房服务有较高要求，希望能提供个性化服务。请根据材料，制定一份针对该团队的客房服务计划。(材料：团队成员来自不同地区，年龄层次不同，有特殊的饮食需求，对房间布置有个性化要求。)(10分)25.操作题：请描述客房中式铺床操作的具体步骤。(10分)答案：1.A2.B3.B4.A5.B6.C7.D8.B9.C10.C11.A12.C13.C14.C15.C16.A17.C18.B19.C20.C21.迎接客人流程：提前了解客人预计到达时间。在客人到达前，确保客房整洁、舒适，检查各项设施设备是否正常运行。客人到达时，热情礼貌地迎接，主动帮助提拿行李。引领客人至客房途中，简要介绍酒店的相关设施和服务。进入客房后，再次向客人介绍客房内设施的使用方法，并询问客人是否还有其他需求。22.做好客房卫生间消毒工作：首先清理卫生间垃圾，更换垃圾袋。然后用专用清洁剂依次清洁马桶、洗手台、淋浴区等。使用消毒剂对马桶内外、洗手台台面及水龙头、淋浴喷头等进行擦拭消毒。用消毒水拖地。最后打开卫生间门窗通风换气，确保空气清新。23.接到客人投诉后，立即真诚道歉，表达对客人感受的理解。迅速赶到客房，查看房间内异味来源，如是否有物品发霉、通风问题等。根据异味原因采取相应措施，若是通风问题，打开窗户通风；若是有物品问题，及时清理更换。处理过程中与客人保持良好沟通，告知客人处理进度。处理完毕后再次向客人道歉并询问客人是否满意。24.针对团队成员来自不同地区，准备不同特色的欢迎水果。根据年龄层次不同，准备不同类型的读物和娱乐设施。对于特殊饮食需求，提前与餐饮部沟通，确保提供合适餐食。根据个性化房间布置要求，准备不同风格的装饰物品，如字画、绿植等，满足团队成员多样需求。25.中式铺床操作步骤：站在床尾，将床垫拉正对齐床头板