菲律宾电力公司客户服务经理绩效考核含答案

2026年菲律宾电力公司客户服务经理绩效考核含答案一、单选题（共10题，每题2分）1.在菲律宾，电力公司客户服务经理在处理客户投诉时，首要遵循的原则是：A.立即停电以强制客户接受维修方案B.先记录投诉细节，再联系技术部门核实C.直接拒绝客户要求，因公司政策不允许D.要求客户支付违约金，以示警告2.菲律宾《消费者权益保护法》规定，电力公司对客户停电通知的提前时限要求是：A.6小时B.12小时C.24小时D.无需提前通知3.若客户投诉电压不稳，客户服务经理应首先：A.告知客户电压属正常波动范围B.安排现场检查，记录电压数据C.直接更换线路，无需客户确认D.要求客户签署同意书后再处理4.菲律宾电力局（PEO）对客户服务经理的满意度调查中，权重最高的指标是：A.处理投诉的平均时长B.客户对服务态度的评价C.报修响应的速度D.票务关闭率5.在菲律宾，若客户因电力公司设备故障导致财产损失，服务经理需启动的流程是：A.直接赔付客户，无需调查B.提交索赔申请，由法务部门审批C.先联系保险公司，再通知客户D.要求客户提供购买凭证6.客户服务经理在处理跨区域停电事件时，必须协调的部门不包括：A.网络运营部B.财务部C.运输部D.供应商协调组7.菲律宾电力公司内部KPI考核中，客户服务经理的“首次呼叫解决率”目标通常是：A.50%B.70%C.85%D.95%8.若客户对账单存在争议，服务经理应采取的第一步是：A.直接调整账单，无需客户签字B.要求客户预付费用，再进行核查C.联系会计部门，提供原始数据D.告知客户账单正确，拒绝协商9.菲律宾《电力法》规定，客户服务经理在处理紧急停电时，必须向客户说明：A.停电原因及预计恢复时间B.公司利润率，以示透明C.技术术语，以示专业性D.其他客户的投诉案例10.若客户长期未缴纳电费，服务经理可采取的措施不包括：A.发送催缴通知B.暂停供电C.联系征信机构D.免费提供电力安装服务二、多选题（共5题，每题3分）1.菲律宾客户服务经理在处理文化敏感投诉时，应注意的要点包括：A.尊重当地宗教习俗B.使用官方英语或他加禄语沟通C.避免涉及政治话题D.强调公司政策高于个人判断2.电力公司客户服务经理的绩效考核指标可能包含：A.客户满意度评分B.投诉升级率C.服务响应时效D.员工考勤记录3.菲律宾电力行业常见的客户投诉类型有：A.电费争议B.停电过长C.服务态度差D.电压异常4.若客户服务经理发现系统漏洞导致数据错误，应立即：A.通知技术部门修复B.临时调整客户账单C.向管理层汇报D.要求客户确认错误后修正5.在菲律宾，电力公司处理客户投诉的合规要求包括：A.记录所有沟通内容B.30日内给出解决方案C.免除所有滞纳金D.提供多语言服务选项三、判断题（共10题，每题1分）1.菲律宾客户服务经理在处理投诉时，可以拒绝提供姓名，以保护隐私。（×）2.若客户对服务不满，服务经理必须立即升级至高级别管理人员。（×）3.菲律宾法律规定，停电超过24小时必须全额赔偿客户。（×）4.客户服务经理可以要求客户支付额外费用以优先处理报修。（×）5.菲律宾电力公司要求服务经理每月至少进行一次社区电力知识普及。（√）6.若客户投诉不成立，服务经理无需记录处理过程。（×）7.菲律宾《消费者权益法》禁止电力公司单方面更改服务条款。（√）8.客户服务经理在处理争议时，可以引用其他客户案例作为证据。（×）9.若系统故障导致客户停电，服务经理必须主动道歉，即使非己责任。（√）10.菲律宾电力公司允许客户服务经理自行决定赔偿金额。（×）四、简答题（共5题，每题4分）1.简述菲律宾电力公司客户服务经理在处理紧急停电投诉时的标准流程。2.描述客户服务经理如何应对文化差异较大的客户投诉。3.解释菲律宾《电力法》中关于客户账单争议的解决机制。4.说明客户服务经理在跨部门协作中需注意的关键事项。5.列举三种客户服务经理可用的沟通技巧，并说明适用场景。五、案例分析题（共2题，每题10分）1.案例：一名客户投诉其社区停电持续72小时，但账单显示已缴费。客户情绪激动，指责服务经理“收钱不给电”。问题：-服务经理应如何安抚客户情绪？-如何核实停电原因及账单问题？-最终解决方案应包含哪些要素？2.案例：一名老年客户因不熟悉智能电表操作，多次报修“电量异常”。服务经理发现其长期误读数据，但客户坚持是设备故障。问题：-服务经理应如何解释电表工作原理？-如何帮助客户正确使用电表？-若客户仍不满，下一步如何处理？答案与解析一、单选题答案1.B2.C3.B4.B5.B6.C7.C8.C9.A10.D解析：-1.B：菲律宾电力行业强调透明度，投诉处理需基于事实记录。-2.C：菲律宾《电力法》要求停电提前24小时通知客户。-3.B：电压问题需技术数据支持，避免主观判断。-4.B：客户满意度与服务态度直接相关，是核心考核指标。-5.B：索赔需严格合规流程，法务部门审批不可省略。-6.C：运输部与服务无关，需协调部门仅限业务相关方。-7.C：菲律宾电力公司目标为85%首次解决率，行业领先。-8.C：账单争议需会计部门核查，避免随意调整。-9.A：紧急停电必须说明原因与恢复时间，安抚客户。-10.D：免费安装不属于催缴手段，需按政策执行。二、多选题答案1.ABCD2.ABC3.ABCD4.AC5.ABD解析：-1.ABCD：文化敏感性涉及宗教、语言、政治及政策透明度。-2.ABC：考核指标包括满意度、投诉升级率、响应时效，与考勤无关。-3.ABCD：菲律宾常见投诉类型涵盖费用、停电、服务态度及电压问题。-4.AC：系统漏洞需立即修复并汇报，账单调整需客户确认。-5.ABD：合规要求包括记录沟通、30日内解决、多语言服务，但滞纳金可协商减免。三、判断题答案1.×2.×3.×4.×5.√6.×7.√8.×9.√10.×解析：-1.×：客户需提供姓名以建立档案，隐私保护需合规记录。-5.√：菲律宾电力公司鼓励社区教育，服务经理需参与。四、简答题答案1.标准流程：-立即响应，记录客户信息与投诉细节；-协调技术部门核实停电原因；-告知预计恢复时间，如无法确定则升级处理；-恢复供电后跟进客户满意度。2.应对文化差异：-使用当地语言沟通；-了解当地禁忌，避免敏感话题；-尊重客户习惯，如时间观念、礼仪等。3.账单争议解决机制：-客户需提供账单明细；-公司核查用电数据或设备记录；-双方协商或申请电力仲裁委员会裁决。4.跨部门协作关键：-明确分工，避免职责冲突；-及时同步信息，避免重复工作；-以客户为中心，避免部门本位主义。5.沟通技巧：-倾听技巧：适用于情绪激动的客户；-共情表达：适用于理解客户难处场景；-技术简化：针对不熟悉电力知识的客户。五、案例分析题答案1.案例1答案：-安抚情绪：先道歉，表示理解客户困境；-核实问题：派技术员检查线路，同时核对电