客服外包项目合同范本

客服外包项目合同范本1.甲方（买方/出租方/委托方）：

甲方名称：XX科技有限公司，法定代表人：张明，注册地址：中国北京市朝阳区XX路XX号，联系方式甲方是一家从事互联网技术研发、运营及服务的企业，拥有自主研发的在线服务平台，为用户提供咨询、技术支持及客户服务。随着业务规模的扩大，甲方为提升客户服务效率和质量，决定将部分客服业务外包给具备专业服务能力的乙方。甲方在行业内具有丰富的客户资源和市场影响力，对客服外包服务的专业性、稳定性及安全性有较高要求，希望通过本次合作优化客户服务流程，增强用户满意度，并降低运营成本。

2.乙方（卖方/承租方/服务提供方）：

乙方名称：XX客户服务有限公司，法定代表人：李强，注册地址：中国上海市浦东新区XX路XX号，联系方式乙方是一家专注于客户服务外包的企业，拥有多年的行业经验和技术积累，为多家知名企业提供了一站式客服解决方案。乙方具备专业的客服团队、先进的呼叫中心技术及完善的服务管理体系，能够为甲方提供包括电话客服、在线客服、社交媒体客服等在内的全方位服务。乙方的服务网络覆盖全国，具备处理大规模客户咨询的能力，并通过ISO9001质量管理体系认证，确保服务质量的标准化和持续改进。乙方在客户服务领域拥有良好的市场口碑，与多家大型企业建立了长期稳定的合作关系，具备为甲方提供高质量、高效率客服服务的资源和能力。

**合同简介：**

甲方XX科技有限公司与乙方XX客户服务有限公司基于双方在客户服务领域的专业优势及市场需求，经友好协商，就甲方委托乙方提供客服外包服务事宜达成一致，签订本合同。甲方作为委托方，因业务发展需要，将部分客服业务外包给乙方，由乙方负责具体服务实施；乙方作为服务提供方，根据甲方的要求及本合同约定，提供专业的客服外包服务，确保服务质量满足甲方运营需求。双方本着平等互利、诚实信用的原则，通过本次合作实现资源共享、优势互补，共同提升客户服务体验。甲方对客户服务的重要性有深刻认识，希望通过外包合作引入专业团队和技术支持，优化服务流程，提升客户满意度；乙方凭借丰富的行业经验和优质的服务能力，致力于为甲方提供高效、可靠的客服服务，助力甲方业务增长。双方均确认本合同是履行客服外包服务合作的依据，并承诺按照合同约定履行各自的权利与义务。

第一条合同目的与范围

本合同的主要目的是甲方委托乙方提供专业的客服外包服务，以提升甲方客户服务的效率、质量及用户满意度，降低甲方在客服领域的运营成本。服务范围包括但不限于：电话客服咨询、在线客服支持、社交媒体平台客户互动、客户投诉处理、售后服务跟进、客户信息收集与整理等。乙方将根据甲方提供的业务需求及标准操作流程，组建专属服务团队，通过现代化的客服系统及管理方法，为甲方客户提供服务支持，确保服务内容符合甲方品牌形象及市场要求，并定期向甲方汇报服务数据及客户反馈，协助甲方持续优化服务策略。

第二条定义

1.客服外包服务：指甲方委托乙方按照本合同约定，为甲方的客户或用户提供咨询、支持、投诉处理等服务的业务活动。

2.服务标准：指甲方为乙方提供的服务质量要求，包括响应时间、解决率、客户满意度等指标，具体标准在本合同附件中详细规定。

3.服务报告：指乙方按照约定周期向甲方提交的服务业绩报告，内容包括服务量、服务质量、客户反馈等数据。

4.知识库：指乙方为提供专业服务而建立和维护的客户信息、产品知识、服务流程等资料库。

5.保密信息：指本合同项下任何一方未公开的、具有商业价值的信息，包括但不限于客户资料、财务数据、服务流程等。

第三条双方权利与义务

**1.甲方的权力和义务**

(1)甲方有权根据业务需求，向乙方提出服务范围、标准和流程的具体要求，并有权对乙方的服务过程进行监督和评估。

(2)甲方有权要求乙方按照约定提供服务报告，并有权对服务报告的内容进行审核，提出修改意见。

(3)甲方有权根据服务效果，对乙方进行绩效评估，并有权根据评估结果调整服务内容或终止合同。

(4)甲方应向乙方提供必要的服务资料和知识库，包括产品信息、服务流程、客户群体特征等，确保乙方能够提供专业、准确的服务。

(5)甲方应按照合同约定，向乙方支付服务费用，并保证支付方式的合法性和及时性。

(6)甲方应配合乙方进行客户信息的收集和整理，并对客户信息的真实性负责。

(7)甲方应确保乙方服务人员能够接触到必要的内部系统或信息，以支持服务工作的开展。

(8)甲方应制定明确的服务标准和考核指标，并向乙方提供详细的服务流程和操作指南。

(9)甲方应定期与乙方沟通，反馈客户需求和市场变化，协助乙方优化服务策略。

(10)甲方应遵守国家相关法律法规，确保委托的客服业务不涉及违法违规内容。

**2.乙方的权力和义务**

(1)乙方有权根据合同约定，获得甲方提供的服务资料、知识库及必要的系统访问权限，以支持服务工作的开展。

(2)乙方有权按照合同约定，向甲方收取服务费用，并有权要求甲方按时支付。

(3)乙方应组建专业的客服团队，配备合格的服务人员，并定期进行培训，确保服务人员具备相应的专业技能和职业素养。

(4)乙方应根据甲方的服务标准和流程，制定详细的服务操作规范，并确保服务人员严格遵守。

(5)乙方应建立完善的服务质量管理体系，定期对服务数据进行分析，并及时向甲方汇报服务情况，提出改进建议。

(6)乙方应确保服务过程的保密性，对甲方的客户信息、业务资料等保密信息严格保密，未经甲方同意，不得泄露给任何第三方。

(7)乙方应建立应急处理机制，对突发客户事件或服务故障及时响应，并采取措施降低对甲方业务的影响。

(8)乙方应配备先进的客服系统和技术工具，提升服务效率和客户体验，并根据甲方需求进行系统维护和升级。

(9)乙方应建立客户投诉处理机制，及时解决客户问题，并向甲方反馈处理结果。

(10)乙方应配合甲方进行市场调研和客户满意度调查，提供数据支持和分析报告。

(11)乙方应遵守国家相关法律法规，确保服务内容合法合规，并对服务过程中产生的法律责任承担相应责任。

(12)乙方应建立服务备份机制，确保在人员变动或系统故障情况下，能够继续提供不间断的服务。

(13)乙方应定期向甲方提交服务报告，并根据甲方反馈及时调整服务策略，提升服务质量。

(14)乙方应建立客户关系管理机制，对重点客户进行个性化服务，提升客户忠诚度。

(15)乙方应确保服务数据的准确性和完整性，并建立数据备份机制，防止数据丢失。

第四条价格与支付条件

甲方同意根据本合同约定，向乙方支付客服外包服务费用。服务费用采用以下方式计算：乙方根据甲方每月实际服务量（以双方确认的服务报表为准），按照双方事先约定的单价标准进行计费。具体单价标准及计算方式详见本合同附件一《服务费用报价表》。甲方应于每月结束后10个工作日内，根据乙方提交的服务报表审核确认后，向乙方支付当月的服务费用。支付方式为银行转账，乙方应向甲方提供合法有效的发票。甲方逾期支付服务费用的，每逾期一日，应按当期应付未付服务费用总额的千分之五向乙方支付违约金，但累计违约金不超过合同总金额的百分之二十。如甲方逾期支付超过30日，乙方有权暂停提供服务，直至甲方付清款项及违约金，且甲方仍需承担相应的违约责任。

第五条履行期限

本合同有效期为自双方签字盖章之日起十二个月，自202X年X月X日起至202X年X月X日止。合同期满前三个月，如双方均未提出书面终止意向，本合同自动续期十二个月，续期次数不限。甲方有权在合同有效期内任何时间书面通知乙方终止本合同，但需支付乙方已提供服务的相应费用。乙方在收到甲方终止通知后，应在30日内完成服务交接工作，并提交最终服务报告，确保客户服务的平稳过渡。如因不可抗力导致合同无法继续履行，本合同自动终止，双方互不承担违约责任。

第六条违约责任

**1.甲方违约责任**

(1)甲方未按本合同第四条约定支付服务费用的，每逾期一日，应按当期应付未付服务费用总额的千分之五向乙方支付违约金。逾期超过30日，乙方有权暂停提供服务，并要求甲方一次性支付所有欠款及违约金。如甲方仍拒绝支付，乙方有权解除合同，并要求甲方赔偿由此造成的损失，包括但不限于乙方已投入的人力、物力成本以及甲方因此错失的市场机会损失。

(2)甲方未按本合同第二条定义或附件中规定的服务标准提供必要资料、知识库或系统访问权限，导致乙方无法正常提供服务或服务质量不达标的，甲方应承担相应责任，并应根据乙方提出的合理要求及时补充提供。如因甲方原因导致乙方服务人员误工，甲方应向乙方支付误工费用，标准为每小时XX元（具体标准由双方协商确定）。

(3)甲方单方面无故提前终止合同的，应向乙方支付相当于两个月服务费用的违约金，并赔偿乙方因此遭受的直接经济损失。

(4)甲方要求乙方提供超出合同约定范围的服务，如经乙方合理拒绝而甲方坚持要求的，甲方仍需支付乙方按原标准计算的服务费用，并承担由此产生的额外成本。

(5)甲方提供的客户信息或服务资料存在虚假或违法内容的，由此产生的一切法律责任由甲方承担，乙方有权拒绝提供相关服务，并要求甲方赔偿由此造成的损失。

**2.乙方违约责任**

(1)乙方未按本合同约定的服务标准提供服务，导致客户投诉率、满意度等关键指标未达标的，乙方应承担相应责任。每次考核不合格，乙方应向甲方支付相当于当月服务费用XX%的违约金（具体比例由双方协商确定）。连续三个月考核不合格，甲方有权解除合同，并要求乙方赔偿由此造成的损失。

(2)乙方未按时提供服务，或擅自减少服务人员、降低服务质量的，甲方有权要求乙方立即纠正，并每迟到或服务中断一小时，向甲方支付相当于XX元的服务补偿金（具体标准由双方协商确定）。如因乙方原因导致甲方客户投诉率上升超过XX%（具体比例由双方协商确定），乙方应向甲方支付相当于当月服务费用XX%的违约金。

(3)乙方泄露甲方或客户的保密信息，给甲方造成损失的，乙方应承担全部赔偿责任，赔偿金额应包括甲方的直接经济损失、商誉损失以及为调查损失所支付的合理费用。情节严重的，甲方有权立即解除合同，并追究乙方的法律责任。

(4)乙方服务人员因操作不当或违反规定，给甲方或客户造成直接经济损失的，乙方应承担全部赔偿责任，赔偿金额上限为该笔损失金额的XX倍（具体倍数由双方协商确定）。

(5)乙方未按合同约定时间提交服务报告，或报告内容不完整、不准确的，甲方有权要求乙方限期补交，并每延迟一日向甲方支付相当于当月服务费用千分之五的违约金。延迟超过7日，甲方有权解除合同。

(6)乙方在合同终止后未按时完成服务交接，导致甲方客户服务中断的，每延迟一日，乙方应向甲方支付相当于当月服务费用千分之五的违约金。给甲方造成额外损失的，乙方应承担相应赔偿责任。

(7)乙方在服务过程中出现重大过失，如因乙方原因导致甲方遭受政府监管处罚或客户诉讼的，乙方应承担全部赔偿责任，并赔偿甲方因此支付的律师费、诉讼费等合理费用。

(8)乙方未经甲方书面同意，擅自将本合同项下的权利义务转让给第三方，属于违约行为，甲方有权解除合同，并要求乙方赔偿损失。

(9)乙方提供的客服服务存在违法行为的，甲方有权立即解除合同，并要求乙方赔偿由此产生的一切损失，包括罚款、赔偿金等。

第七条不可抗力

1.定义：不可抗力是指双方在签订合同时不能预见、对其发生和后果不能避免并不能克服的事件。不可抗力包括但不限于地震、台风、洪水、火灾、战争、罢工、政府行为（如法律法规变更、征收、征用等）、流行病疫情、网络攻击或系统故障等不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。

2.通知：任何一方因不可抗力事件不能履行或不能完全履行本合同义务时，应在事件发生后15日内书面通知对方，说明事件情况及预计影响，并提供相关证明材料。通知应包含不可抗力事件发生的时间、地点、性质、影响范围以及预计持续期限等信息。

3.责任免除：因不可抗力事件导致任何一方不能履行或不能完全履行本合同义务的，受影响方不承担违约责任，但应采取合理措施减轻损失。双方应根据事件影响，协商决定是否延期履行、部分履行或解除合同。如不可抗力事件持续超过30日，双方均有权解除合同，合同自不可抗力事件结束之日起终止，双方互不承担违约责任，已产生的费用按实际服务情况结算。

4.不可抗力证明：发生不可抗力事件的一方应向对方提供不可抗力事件的证明材料，包括但不限于政府公告、新闻报道、保险理赔文件等。如双方对不可抗力事件的影响存在争议，可委托第三方机构进行鉴定。

5.后续履行：不可抗力事件消除后，受影响方应尽快恢复履行本合同义务，并应根据事件影响，与对方协商调整履行期限或方式。如因不可抗力事件导致合同部分条款无法履行，双方应协商修改或删除相关条款，确保合同其他部分仍然有效。

6.不可抗力条款的独立性：本合同项下的不可抗力条款独立于其他条款，不因合同其他条款的无效或解除而失效。

第八条争议解决

1.协商：双方在履行本合同过程中发生争议时，应首先通过友好协商解决。协商应本着公平、合理的原则，由双方指定代表进行沟通，争取达成一致意见。协商应在合同签订地或双方约定的地点进行，具体时间由双方协商确定。

2.调解：如协商无法解决争议，双方可共同委托第三方调解机构进行调解。调解应遵循自愿、公平、中立的原则，调解机构应由双方认可的专业人士组成。调解协议达成后，应签订书面调解协议书，经双方签字盖章后生效。调解协议书具有法律约束力，双方应自觉履行。

3.仲裁：如协商和调解无法解决争议，双方应将争议提交至合同签订地有管辖权的人民仲裁委员会进行仲裁。仲裁应按照该仲裁委员会的仲裁规则进行，仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。仲裁过程中，双方应遵守仲裁规则，配合仲裁庭的工作，并承担各自的仲裁费用。

4.诉讼：如双方在本合同中明确约定仲裁条款，则应优先通过仲裁解决争议。如双方未约定仲裁条款或约定仲裁条款无效，任何一方均有权向合同签订地有管辖权的人民法院提起诉讼。法院将根据相关法律法规及本合同约定，对争议进行审理并作出判决。

5.争议解决原则：在争议解决过程中，双方应本着诚实信用原则，提供真实、完整的信息和证据，避免采取恶意诉讼或仲裁手段。双方应尊重司法程序或仲裁程序的公正性，配合解决争议，维护良好的合作关系。

6.争议解决效力：无论通过协商、调解、仲裁或诉讼解决争议，最终达成的协议或作出的裁决/判决均对双方具有法律效力。双方应自觉履行，任何一方不得随意反悔或寻求其他救济途径，但法律另有规定的除外。

第九条其他条款

1.通知方式：本合同项下的所有通知、请求、要求或其他通信均应以书面形式（包括但不限于信函、传真、电子邮件）发送至本合同首部列明的地址或联系方式。任何一方变更联系方式，应提前10日书面通知对方。以电子邮件方式发送的，发出时视为送达；以传真或信函方式发送的，发送日次日视为送达。重要通知应采用可追踪的邮寄方式发送。

2.合同变更：对本合同的任何修改或补充，均须经双方协商一致，并以书面形式作出，作为本合同不可分割的一部分。任何一方不得单方面变更合同内容。口头约定或暗示的变更均无效。

3.分包：未经甲方事先书面同意，乙方不得将本合同项下的任何义务转让给第三方或分包给其他服务商。如乙方确需分包以完成服务，应向甲方提供分包方的资质证明，并保证分包方的服务标准不低于乙方自身的标准，且乙方仍对分包方的行为及其结果向甲方承担全部责任。

4.独立合同关系：本合同是双方之间关于客服外包服务的独立合同关系，不构成双方之间任何其他合作关系的组成部分，也不为任