2026 年中职旅游服务与管理（酒店前厅服务）试题及答案

2025年中职旅游服务与管理（酒店前厅服务）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______一、单项选择题（总共10题，每题3分，每题只有一个正确答案，请将正确答案填入括号内）1.酒店前厅的首要任务是（）。A.销售客房B.提供信息C.迎接宾客D.处理投诉2.预订员在接受预订时，应首先（）。A.询问客人需求B.记录客人信息C.确认预订信息D.告知客人房价3.客人办理入住登记手续时，前台接待员应（）。A.快速办理，减少客人等待时间B.详细询问客人需求C.核对客人身份信息D.直接分配房间4.酒店为客人提供的叫醒服务，一般提前（）分钟。A.10B.15C.20D.305.行李员在引领客人进房途中，应（）。A.与客人热情交谈B.介绍酒店设施C.保持安静D.询问客人是否满意6.当客人提出换房要求时，前台应（）。A.立即为客人更换B.了解原因后尽量满足C.拒绝客人要求D.让客人自行联系客房部7.酒店前厅保险箱的使用，客人需（）。A.自行保管钥匙B.将钥匙交前台保管C.无需钥匙D.与他人共用保险箱8.大堂副理的主要职责是（）。A.处理客人投诉B.销售客房C.打扫大堂卫生D.管理前台员工9.酒店前厅的服务宗旨是（）。A.客人至上B.服务第一C.高效快捷D.以上都是10.客人退房时，前台应（）。A.快速办理退房手续B.检查客房设施C.询问客人入住感受D.以上都要做二、多项选择题（总共5题，每题5分，每题有两个或两个以上正确答案，请将正确答案填入括号内，多选、少选、错选均不得分）1.酒店前厅的主要功能区域包括（）。A.接待处B.收银处C.大堂副理处D.行李寄存处E.商务中心2.预订的方式有（）。A.电话预订B.网络预订C.传真预订D.当面预订E.口头预订3.入住登记的目的是（）。A.确认客人身份B.分配房间C.建立客账D.提供相关服务E.了解客人喜好4.酒店为客人提供的特殊服务有（）。A.叫醒服务B.加床服务C.洗衣服务D.送餐服务E.擦鞋服务5.处理客人投诉的原则有（）。A.真心诚意帮助客人B.不与客人争辩C.维护酒店利益D.及时解决问题E.记录投诉内容三、判断题（总共10题，每题2分，判断下列说法是否正确，正确的打“√”，错误的打“×”）1.酒店前厅只负责客人的入住和退房手续办理。（）2.预订员在接受预订时，可以随意更改客人的预订信息。（）3.客人办理入住登记手续时，无需提供有效证件。（）4.酒店为客人提供的叫醒服务，若客人未应答，无需再次叫醒。（）5.行李员在引领客人进房时，应先进房间检查是否安全。（）6.当客人提出换房要求时，无论什么原因都应立即更换。（）7.酒店前厅保险箱的使用，客人可以将贵重物品随意存放。（）8.大堂副理可以处理酒店内发生的一切问题。（）9.酒店前厅的服务质量直接影响客人对酒店的第一印象。（）10.客人退房时，若发现客房设施损坏，无需赔偿。（）四、简答题（总共3题，每题10分，请简要回答下列问题）1.简述酒店前厅接待员的工作流程。2.如何处理客人的预订变更？3.当客人投诉客房卫生问题时，大堂副理应如何处理？五、案例分析题（总共2题，每题15分，请根据所给案例进行分析并回答问题）1.一位客人来到酒店前台办理入住手续，接待员小李在为客人办理过程中，发现客人提供的身份证信息与预订信息不符。小李应该如何处理？2.酒店接到一位客人的投诉，称其在酒店餐厅用餐时，服务员态度恶劣，菜品质量也不好。大堂副理小张接到投诉后，应该采取哪些措施？答案：一、单项选择题1.A2.A3.C4.B5.B6.B7.B8.A9.D10.D二、多项选择题1.ABCDE2.ABCD3.ABCD4.ABCDE5.ABCDE三、判断题1.×2.×3.×4.×5.×6.×7.×8.×9.√10.×四、简答题1.工作流程：迎接客人、确认预订、办理入住登记、分配房间、提供相关信息和物品、引领客人进房、处理特殊情况等。2.处理预订变更：首先了解变更内容和原因，确认是否有可调整的房源。若有，及时修改预订信息并告知客人；若没有合适房源，与客人协商其他解决方案，如推荐其他房型或日期。3.处理客房卫生投诉：大堂副理应立即向客人道歉，安排人员重新打扫客房。检查卫生情况后，再次向客人致歉，并询问客人是否满意。可适当给予客人一些补偿，如小礼品或优惠券。五、案例分析题1.小李应礼貌地向客人说明情况，请求客人核实身份信息。若客人确实有误，协助客人更正。若客人坚持原信息，可与预订部门联系核实预订情况，根据实际情况灵活处理，如先按预订安排入住，同时提醒客人尽快更正