导诊服务话术

医院急诊科演讲：PPT时间：2025急救护理急救原则急救流程YOURLOGO导诊服务话术-基本话术要点常见场景与对话脚本就诊流程指引要点情感调节与语气控制话术模板与快速应用提升话术效果的小技巧培训与更新话术内容患者信息处理与保密建立导诊服务话术库目录话术应用中的情感关怀话术与医院文化的融合总结与展望PART1急救护理急救原则急救流程YOURLOGO基本话术要点基本话术要点问候与自我介绍信息保密与合规清晰指引、避免模糊核对信息、确认需求情绪安抚、耐心倾听您好，欢迎来到医院门诊。我是门诊导诊员_____，请问您需要挂号、找科室，还是其他服务？请先到自助挂号机/服务台办理挂号，挂号后请在候诊区排队；如需要导诊到科室，我们会安排专人引导您的个人信息将严格保密，仅用于就诊流程和院内沟通，请放心请问您是首次来院就诊，还是复诊？需要挂哪一科室？是否有就诊凭证或预约号？我理解您的情况可能比较着急，我们来一步步确认信息，确保您能尽快进入就诊流程0103050204PART2急救护理急救原则急救流程YOURLOGO常见场景与对话脚本常见场景与对话脚本>无预约到院需要挂号患者：是的，挂号。已经有挂号卡/未有导诊员：您好，欢迎来到医院，请问今天需要挂号吗？导诊员：没有挂号卡也没关系，请告诉我您的姓名、性别、年龄、就诊科室偏好，或需要我为您推荐科室。若是首次来院，我们会按您的症状指引科室常见场景与对话脚本>已预约就诊导诊员4您好，欢迎来到医院，请问您的姓名和预约号患者5姓名是_____，预约号是导诊员6已确认您的预约信息。请先到自助机或人工窗口完成签到，随后按指示到对应候诊区等候常见场景与对话脚本>儿童就诊导诊员：您好，欢迎来到门诊，请问孩子的年龄和就诊科室偏好？患者：孩子4岁，想看儿科导诊员：儿童就诊通常需要家长陪同，请先为孩子挂号并准备好相关证件常见场景与对话脚本>老人就诊您好，欢迎来到医院。请问老人家需要看哪一科？导诊员想看内科/骨科，陪同家属在场患者及家属请您们携带身份证、医保卡，若有慢性病史请带病历本导诊员常见场景与对话脚本>语言沟通困难或特殊需要请用普通话就可以导诊员好的。若需要进一步帮助，请告诉我您的语言偏好您好，请问需要我用普通话、方言交流，还是需要翻译协助？导诊员患者常见场景与对话脚本>急诊预评与紧急情况您好，请问是否有紧急情况需要优先处理？若有呼吸困难、胸痛、昏迷等，请直接告知并告知我紧急程度导诊员有，孩子突然昏厥患者/家属请立即按急救流程处理，我们会优先安排急诊通道并通知急救团队到场导诊员PART3急救护理急救原则急救流程YOURLOGO就诊流程指引要点就诊流程指引要点>挂号与缴费说明不同挂号渠道(自助机、人工窗口、手机端)及所需材料告知不同科室的候诊区位置与叫号方式就诊流程指引要点>候诊与就诊提供候诊区座位说明按科室科别安排排队与叫号如需转诊、转科请告知前台，由专门人员协助就诊流程指引要点检查与缴费指引检查科室、影像、化验、复诊等流程说明需要携带的资料取药与离院告知药房取药流程、药品说明与注意事项信息保护与安静就诊禁止随意讨论病历和个人隐私强调隐私保护PART4急救护理急救原则急救流程YOURLOGO情感调节与语气控制情感调节与语气控制>情感梯度01遇到焦虑患者时以安抚为先：言语中尽量避免激化冲突02日常对话保持温和友好：情感饱和度控制在中等水平情感调节与语气控制>语气与用词遵循"应当/不得/请"这类规范用语遇到需要协商的情况采用"我们可以"的协商表达，避免绝对化表达情感调节与语气控制打断与倾听给患者充分表达机会必要时用简短的确认句进行回述，确保信息准确PART5急救护理急救原则急救流程YOURLOGO话术模板与快速应用话术模板与快速应用我是门诊导诊员____，欢迎来到医院。请问您需要挂号、找科室，还是其他服务？我会根据您的症状和需求，为您提供最合适的导引若无预约也没关系。我将为您快速登记，请提供姓名、年龄、就诊科室偏好，以及是否需要导诊陪同。完成后请到候诊区等待叫号我们可以提供家长陪同、轮椅、翻译等辅助服务。请告知您的具体需求，我们将安排就近、就便的服务话术模板与快速应用模板D(纠纷与安抚)我理解您担心的情况我们会尽力协助并核实信息，若有不清楚的地方我会再次确认，确保信息准确无误。请放心，我们会按照规定处理您的问题PART6急救护理急救原则急救流程YOURLOGO话术中的文化敏感性和语言应用话术中的文化敏感性和语言应用>文化敏感性的应用导诊员需要学习一些基本的方言或地方性话术，以便更好地与患者进行沟通针对不同地域和民族的患者导诊员需要学习一些基本的方言或地方性话术，以便更好地与患者进行沟通在涉及宗教信仰或文化习俗时话术中的文化敏感性和语言应用>尊重语言差异对于非普通话或非本族语患者使用适当的专业术语进行交流时导诊员需确认语言选项并提供必要的翻译帮助，或协调医疗机构的多语言服务平台应注意不超出患者的理解和接受能力话术中的文化敏感性和语言应用>语言适宜度调整在老年患者或低教育水平患者面前：采用更简洁明了的语言，并配以非语言的肢体语言来帮助理解01遇到听力障碍患者：利用文字或手势辅助交流，确保双方信息的有效传递02PART7急救护理急救原则急救流程YOURLOGO提升话术效果的小技巧提升话术效果的小技巧>礼貌待人在进行对话时：始终保持礼貌微笑，表现出专业、亲切的态度12使用礼貌用语如"请"、"谢谢"、"您辛苦了"等来提升对话的礼貌性提升话术效果的小技巧>非语言交流通过目光接触和适当的肢体动作增强对话的可信度与沟通效果利用适当的表情和肢体语言帮助传达情绪和态度：如用点头表示理解提升话术效果的小技巧>关注细节注意患者的表情变化和需求反馈：适时调整话术和态度01对特殊需求的患者提供必要的个性化服务：如优先处理、协助办理等02PART8急救护理急救原则急救流程YOURLOGO培训与更新话术内容培训与更新话术内容>定期培训定期组织导诊员进行话术培训：确保员工掌握最新的医院动态和服务流程培训中应包括模拟场景演练：以增强员工的应变能力和沟通技巧培训与更新话术内容>话术更新A根据医院服务流程的变化和患者需求的变化：及时更新导诊话术内容B定期收集患者反馈和建议：对话术进行持续改进和优化PART9急救护理急救原则急救流程YOURLOGO患者信息处理与保密患者信息处理与保密>信息核对与记录导诊员在对话中需核对患者的基本信息：如姓名、年龄、性别等，并准确记录在系统中对于特殊需求或病情信息：需详细记录并告知相关科室患者信息处理与保密>信息保密措施A严格遵守医疗信息保密规定：确保患者信息只用于医疗服务流程和院内沟通B定期进行员工保密培训：强化员工的信息安全意识患者信息处理与保密>隐私保护意识在对话和指引过程中：注意保护患者隐私，避免在公共场合讨论病情等敏感信息对于需要保护隐私的患者：如传染病患者，导诊员需采取相应的措施，如引导至专用诊疗区域PART10急救护理急救原则急救流程YOURLOGO服务质量监督与反馈机制服务质量监督与反馈机制>服务质量监督A医院应设立服务质量监督部门：对导诊员的话术使用和服务态度进行定期检查B通过患者满意度调查等方式：收集对导诊服务的反馈意见服务质量监督与反馈机制>反馈机制建立让患者能够方便地对导诊服务提出建议和意见建立有效的反馈机制导诊部门需及时回应并采取改进措施对于患者的反馈服务质量监督与反馈机制>服务流程优化A根据患者反馈和监督部门的检查：对服务流程和话术进行持续优化B定期组织导诊员交流会议：分享经验、技巧和话术改进建议PART11急救护理急救原则急救流程YOURLOGO应对紧急情况的话术与措施应对紧急情况的话术与措施>紧急情况话术导诊员需保持冷静，使用果断、清晰的话术引导患者和家属当遇到紧急情况时"请跟我来，我们走急诊通道，我会尽快安排您就医。"例如应对紧急情况的话术与措施>紧急措施立即启动医院紧急预案，确保患者能够及时接受治疗在确认紧急情况后确保患者能够迅速得到妥善处理与急诊科室密切协作应对紧急情况的话术与措施>后续跟进导诊员需进行后续跟进，确保患者得到及时的治疗和康复对于经紧急处理后的患者提供必要的帮助和支持对于需要进一步协助的患者或家属LOREMIPSUMDOLORLOREMIPSUMDOLORPART12急救护理急救原则急救流程YOURLOGO建立导诊服务话术库建立导诊服务话术库>创建话术库收集并整理常用的话术和场景应对模板医院应建立专门的导诊服务话术库以适应医院服务流程的变化和患者需求的变化话术库应定期更新LOREMIPSUMDOLORLOREMIPSUMDOLOR建立导诊服务话术库>话术分类与索引48对话术进行分类和索引：方便导诊员快速查找和使用分类可以按照患者类型(如儿童、老人、特殊需求患者等)、就诊科室、紧急情况等进行建立导诊服务话术库>话术培训与更新导诊员入职和定期培训时应对话术库进行培训和学习当医院服务流程或患者需求发生变化时及时更新话术库并组织培训PART13急救护理急救原则急救流程YOURLOGO话术应用中的情感关怀话术应用中的情感关怀>情感关怀的重要性在导诊服务中通过温暖的话语和关怀的举动情感关怀是提升患者满意度和就医体验的重要因素让患者感受到医院的关怀和温暖话术应用中的情感关怀>情感关怀的体现A在对话中关注患者的情绪变化：使用安慰和鼓励的话语B对于焦虑或紧张的患者：提供必要的心理支持和建议话术应用中的情感关怀>个性化情感关怀提供个性化的情感关怀和服务根据患者的年龄、性别、文化背景等如儿童或老人，提供额外的关怀和照顾对于特殊需求的患者LOREMIPSUMDOLORLOREMIPSUMDOLORPART14急救护理急救原则急救流程YOURLOGO话术与医院文化的融合话术与医院文化的融合>医院文化对话术的影响上季度工作完成情况总结1PART2PART医院的文化和价值观会影响导诊服务话术的制定和使用导诊员应了解医院的文化和价值观将之融入话术中，传递医院的形象和理念话术与医院文化的融合>话术与医院形象的塑造A通过规范的话术和良好的服务态度：塑造医院的良好形象B导诊员是医院形象的代表：应通过话术和服务态度展示医院的专业和温暖话术与医院文化的融合>持续改进与医院发展随着医院的发展和变化话术应持续改进和优化，以适应医院的发展需求医院应鼓励导诊员提出改进意见和建议共同推动医院服务的提升PART15急救护理急救原则急救流程YOURLOGO结合科技提升导诊服务话术的效率结合科技提升导诊服务话术的效率>利用数字化平台A借助医院的数字化平台：如自助导诊系统、手机APP等，提供更加便捷的导诊服务B通过数字化平台：可以提供更加精准和个性化的导诊话术，提高服务效率结合科技提升导诊服务话术的效率>语音识别与交互技术应用语音识别和交互技术通过自然语言处理技术实现与患者的智能对话和导诊理解和分析患者的需求，提供更加精准的导诊服务结合科技提升导诊服务话术的效率>智能导诊助手辅助导诊员进行工作提高导诊员的工作效率开发智能导诊助手智能导诊助手可以提供常见问题的快速回答和场景应对建议PART16急救护理急救原则