行动学习法在企业销售培训中的应用-以罗升集团为例

中第一章前言1.1行动学习的涵义行动学习法是由英国国际管理协会主席雷吉.瑞文斯创立，是通过小组成员的互相帮助，来解决工作中存在的问题或完成某项任务的学习。行动学习是以完成预定的工作为目的，由具有不同技巧和经验的人员组成的小组对实际的工作问题进行分析并开发行动计划。在计划进行实施的过程中，小组成员保持会面，实时地对实施过程进行修改。行动学习综合了学习和工作的直接经验，通过培训和教育，个人技能得到提高。目前企业领导在运用行动学习作为提高员工培训效果时可以按照指导概要。如表（资料来源：VanTien，D.M.,&Moseley,J.L.&Dessinger,T.C.,2000）1.2行动学习的重要性1.2.1提供销售技能的实践平台行动学习的优点是真正做到了在做中学习，销售人员可以把自己实际的销售任务作为自己的学习项目，可以在工作中实践各种销售技巧。由于行动学习一般分阶段举行研讨会，定期进行反思、并制定进一步的行动计划。在这个过程中，销售人员能够在行动学习小组的研讨中不断的收到来自同事、专家和小组顾问的反馈，了解如何正确应用各种技能。并且在行动学习会议结束后不断的加强这种综合运用，在真实的销售工作中面对真实的客户、产品进行自我改进。因此，行动学习能够为销售人员提供恰当的应用销售技能指导，而且对销售员工的技能培训起到十分有效的帮助。1.2.2学习销售专家的宝贵经验在行动学习的小组讨论中，每一个成员讲出自己遇到的实际问题，其他成员通过提问和疑问等方式帮助他进行反思和经验的分享。由于行动学习强调要做到保密，引导所有的人能够做到坦诚沟通，因此通过学习小组，每个销售人员不仅能解决自己的工作难题，还可以从别人的陈述中吸取经验和教训，并且通过专家、小组顾问的引导，对自己的工作方法做出反思和改进。通过行动学习，企业可有效地挖掘出销售专家的宝贵经验知识，并且通过反思和沟通加以传播，使更多销售人员从中获益。1.2.3改进协调计划能力由于行动学习中每个小组成员都必须在研讨会议上提出自己实际工作中的问题，其他成员在帮助该成员反思的同时，也能够深入地了解到其他部门在工作中的困难和特点。因此行动学习既在小组成员之间做到了经验共享，又有效地促进了不同部门工作成员之间的相互了解，有效地克服了不同部门之间的沟通障碍和了解，只要在选择行动学习小组的组员有意识的融合其他部门的员工，就能轻松跨越不同部门间的沟通障碍，有助于培养销售人员的组织协调和计划性能力，减少销售人员在工作中与企业内部人员发生的各种矛盾。

罗升集团销售人员培训现状2.1销售人员培训背景随着国内市场经济的深入和企业经营能力的不断提升。销售管理被赋予了更高的要求，销售部门在企业中具有一定的特殊性。销售人员都是直接面对客户，他们是代表企业与客户联系的重要桥梁，在企业中扮演重要的角色，对企业的经营业绩起到至关重要的作用。罗升集团虽然在销售人员招聘上下了很大功夫，但是收获甚微。主要表现在：销售人员的流动性很大，随着中国经济的日益发展，市场越来越成熟，光凭销售人员的个人素质、光靠耍嘴皮和拉关系的销售方法，恐怕已经很难适应现代市场竞争的需要。很多在职销售员的业绩达不到公司要求。要想在激烈的市场竞争中取胜，除了要有高性价比产品外，必须有一支经过专业培训、具备处理销售工作的技能和知识的销售团队。因此，罗升集团在销售人员培训工作上的重视程度越来越高，用于销售人员培训工作上的资源的投入也越来越大。2.2罗升集团现有培训方式的分析罗升集团现有的培训方式仍停留在传统培训上。在传统的培训中，学员是只是盲目接收器；教师是知识发送器。首先，传统培训学习的学习方式针对性不强，很难和工作、行业相结合。脱离了“行动”与情景，更忽略了公司的特殊性和行业的要求。其次，传统培方式训影响了学习的连续性。学习是一个不断发展和积累的过程，但当前的培训方式表现为一次的培训结束后并没有后期的总结与评估及连续性，这次的培训和下次的培训关联性不大。个人绩效也难以体现是否有所提高。第三，传统培训模式并不能真正了学习者的个人需求，只有当所学内容与学习者当前最关心的问题密切相关与凝结着他欢乐与心酸的经历联系在一起时，这个学习者才会有足够强的学习动力，才能激发足够的投入感。传统培训无法关注到每个人真正的需求，从而无法连接到感触最深的经历和体验。因此，企业培训应做到系统化、标准化，真正地从企业的实际问题出发，不盲目追赶培训风潮，不是为了培训而培训，而是关注培训的细节和注重提高企业实战能力。

第三章罗升集团销售人员培训存在的问题和原因分析3.1罗升集团销售人员培训存在的问题3.1.1学习环境和过程没有安全感人们在安全的学习环境中才更加乐于学习。因此，如果能把员工的恐惧心理排除掉或减少到最低程度，那么每个参加培训的学员都能在培训中学到更多知识和技能，培训效果也会有明显提高。罗升集团在培训中并没有让销售人员感到学习环境和过程是安全的。具体表现：第一，在整个培训过程中，没有把培训学员当做学习的主体，一直是由培训讲师向学员灌输知识，学员只是被动的接受知识，员工真正的需求表达不出来，学习气氛比较压抑。并且培训中所准备的学习任务和学习资料对他们的个人职业生涯发展是没有用的。第二，在严肃古板的培训环境中，参加培训的人员从一开始就会有压迫感。由于在会议中培训学员有可能会谈到一些敏感问题，并且可能会表现出自己的情绪，在太严肃的环境中，大家会觉得心里有压力，感到有约束。第三，培训学员之间缺乏一定的交流与互动，彼此之间都感到很陌生，大家在工作中遇到的难题都是自行解决，不会寻求其他同事的帮助。销售人员的工作平时压力很大，有时候得不到客户的尊重，因此他们比其他部门员工更希望在学习中得到他人的尊重、理解和认可。他们渴望能在轻松地学习环境中倾诉自己的想法，并解决自己在工作中遇到的难题。3.1.2缺乏沟通和协调大多数人都认为销售人员应具备的素质是专业知识、人际关系和进取心，而普遍的忽视了组织协调能力和计划能力。具体表现如市场部的推广不利，造成品牌形象不佳，生产部门的产品质量有问题或延误交货日期。由此可看出，任何一次销售行为可能都和市场、客户、生产等众多部门有关联。如果市场策略失策，客户订单处理不及时，生产质量不符合要求，销售人员再出色也无法成功完成销售任务。在罗升集团现有的培训过程中，各部门之间的培训都是孤立分开的，销售部门的员工无法从企业市场营销的高度出发去了解企业的市场定位和广告策略，难以体会生产部门的困难，也无从学习其他部门员工的成功经验。其他部门的很多员工总认为销售部的员工精于算计、喜欢炫耀、难以相处。虽然大家同在一个公司，但彼此之间都是很陌生，没有一点情感交流。销售人员不仅要满足企业外部客户的需求，还应该与企业内部其他部门的生产和工作计划保持协调一致，这样才能保证每次销售工作的各个环节都很顺利。3.1.3培训的内容和目标太抽象公司现有的培训内容和目标过于抽象，只是一些纯粹的理论和重复的说教，实用性不强，难以调动销售人员的积极性，而且现有的销售培训只是针对各个产品或技能进行孤立培训，然而销售工作是一个完整的过程，需要综合应用各种技巧，现有的销售培训无法提供综合指导。现有的培训为所有参加者设置了统一的培训目标，不能满足每个人的具体培训需求，培训结束后，销售人员在工作中遇到的问题没有得到具体解决，培训效果大大下降。3.1.4缺乏培训反馈和销售能力的强化罗升集团现有的培训忽视了培训反馈和销售能力的强化，由于销售工作的工作时间不固定，社会活动比较多，培训的知识保持率比较低，遗忘速度很快，导致培训人员对所培训的销售技能并没有全部掌握。在培训过程中，培训讲师对已经讲过的知识没有进行回顾和重复，学员对培训过的知识印象模糊，时间稍久一点，就会全部遗忘。当培训结束后，培训讲师没有对员工取得的成绩进行反馈，也并没有进行后期的采访及跟踪调查，造成销售人员并不清楚参加培训后自己的销售能力是否有所提高，是否真正地对自己的个人职业发展有帮助。同时培训员工对培训的建议被扼杀在摇篮中，极大地打击了培训人员的积极性和自信心。当面对下次培训时，会让销售人员认为培训只是公司在做做样子罢了，参加培训也只是在浪费时间，对培训会产生抗拒心理，同时会让员工觉得公司根本不重视自己的发展，对公司的认同感和归属感大大降低，更严重一点会造成很大的人才流失。3.2罗升集团培训问题产生的原因分析3.2.1忽视了学习需求和学习环境的重要性销售人员具有独立和自我指导的个性，他们希望能够作为一个独立人格的人来参加公司的培训，并且希望自己的独立地位和实践能力能够得到尊重。由于销售人员都希望在培训受到重视，但罗升集团的现有培训却忽视了销售人员的学习需求，完全由培训讲师控制和掌握课堂，企业无从了解员工的学习能力，造成了理论和实践的脱节。因此，销售人员对企业的培训经常流露出一种抗拒感。由于销售人员的工作平时压力大，他们希望能有一个轻松愉快的氛围和环境来释放压力，但罗升集团现有的培训地点安排在会议室里，培训环境过于严肃，在这样的环境下销售人员从培训一开始就有抵触心里。另外，在培训过程中组织的活动过于老套，难以地调动培训人员的积极性，造成员工之间的交流互动太少，在这样的环境中并没有给销售人员带来社交的信任感。3.2.2忽视了组织协调能力和计划能力销售是一个比较复杂的过程。简单概括为以下几个步骤：收集客户资料、约见客户、第一次会面、跟进、完成订单和后期维护客户。其中收集客户资料和跟进时需要找出客户需求，需要销售员工的综合分析和计划能力。完成订单时涉及到生产部门的及时出货，需要销售员工进行积极的协调，但是公司领导只重视销售员工的销售能力，他们认为组织协调能力和计划能力对销售任务的完成没有多大的帮助，因此企业对销售员工所采取的培训计划只是沿着销售能力的提高来制定，造成了销售员工之间、销售部门和公司其他部门之间严重的沟通障碍。由于企业内部无法进行合理的组织分工，严重打击了销售员工的积极性和创造性，使整个销售工作一直处于低效的局面。3.2.3忽视了培训需求分析企业对销售人员培训的定位没有一个正确的认识，往往存在一定程度的盲目性。在制定培训计划时企业没有做培训需求分析，仅按照公司领导的命令或高层的主观判断来进行培训安排，因此企业根本不清楚销售员工真正需求在哪里，哪些培训内容会对员工个人发展及以后的工作有帮助，制定出来的培训计划内容单调、缺乏实用性和针对性。因此可见，罗升集团现有的培训模式，花费大量的人力、物力却达不到公司预期的效果。员工也对培训失去信心，基本都是走马观花一样走过场。目前的经济形势受到多方面的竞争压力，企业销售额提升压力较大，已经无法适用于全球时代化。公司需要引入新的培训模式，这种新的培训模式除了要能帮助培训的员工有效地吸收、利用和分享所学知识，提升员工对企业的认同感，还要有效地提高企业竞争力。建立学习型组织，帮助企业在激烈的市场经营环境立于不败之地。目前行动学习受到了大众青睐，可以使企业培训人员有机会学习解决工作中实际问题，提高了组织和个人发展的有效性。

第四章提升罗升集团培训效果的改进措施4.1组建行动学习小组由于行动学习法对于销售人员培训效果的提升还处于探索阶段，为了确保行动学习的效果性，每个小组由3个成员组成，每一次有5个小组同时开展行动学习。每个小组的成员包括来自各个部门的人员，具体的分组要根据参与者的学习项目和组织的需求按照相关原则来安排。例如很多销售人员希望能够提高拜访的成功率，小组成员可以包括两位不同产品的新销售人员，两位老销售人员和一位销售经理，在这个学习小组中，通过讨论各自的销售任务，老销售人员可以获得销售经理的反馈，新销售人员可以分享老销售人员的经验，销售经理可以深入的了解一线销售人员工作的动态和问题。如果公司希望促进销售人员和其他部门之间的沟通，学习小组的成员可以包括一位新销售人员、一位老销售人员、两位市场部成员和一位生产部门成员。在学习小组中，销售人员通过表述自己的销售项目，在讨论中很有可能提及与其他部门的矛盾，小组成员通过倾听，互相了解彼此工作中的困难，相互帮助分析处理问题，可以引导各部门的工作人员进行换位思考，在工作中更加注重与其他部门的沟通与协调，更好的针对市场变化作出相应的对策。4.2确定行动学习法的方式和时间行动学习法的主要学习方式是行动学习小组会议、反思和体验，注重小组成员之间的交流与互动。由于每个培训的人员带进学习会议的项目都是自己实际工作中的真实问题，和学习者的关联程度非常高。学习环境也是小组成员真正的工作环境，能为学习者提供真实的学习体验。因此当行动学习结束时，培训人员往往已经解决了实际工作中的问题。由于公司销售任务一般以财务季度为考核点，所以应用行动学习法的时间定为6个月。在这6个月时间内，小组成员要周期性碰面。考虑到销售工作的时间不固定性，要求参加学习的销售人员每20天进行一次碰面，并且在大约四次会议之后以及行动小组结束时各安排一次总结。每次会议前，通过小组顾问通知，确保所有参加行动学习小组的人员都明白会议的议程安排。每次会议中，一般每个组员至少分配30分钟，会议开头与结尾还要做各半个小时的点评与总结。因此作为5个人的小组，3个小时是非常紧张的。如果少于这个时间，小组讨论就无法彻底进行。另外小组会议中还需要考虑安排适当的休息时间，让每个小组成员整理思路和活动身体。如果小组成员讨论的问题普遍与某项重点销售技能有联系，则可以在会议结束的总结中加入某项销售技能与产品知识的讲解。如果每20天一次半天的学习小组会议，组员5人，来自不同的部门，具体时间安排可以如下：会议活动一定要遵守时间，并且每一次行动学习小组会议上要求花在每个组员的时间大致相同，确保每个组员都能有充分的时间阐述自己的问题。如果时间计划混乱，那么小组将很容易变得随意和松散，效率会大大降低。所以为了保证每个小组成员在每次小组会上获得反思和学习，必须重点注意时间。4.3让每个行动学习小组成员提交自己的项目销售员工对所学知识拥有更多的自主权和选择权，可以激发他们的学习兴趣，获得深入的学习成果和体验。项目最好不是琐碎的问题，也不要超出小组成员能够采取行动解决的范围，最好具有实际意义的工作问题。，用于提升销售人员培训效果的行动学习小组在开始学习前应该确定每个小组的主题，并让小组成员决定自己值得完成的项目，必要的时候可以请销售管理人员和小组顾问帮助来定项。4.4确保学习目标的可行性和相关性行动学习法要求参加学习的销售员工必须带着各自项目进学习小组。这个项目要和销售工作紧密关联，这样才可以了解每个销售人员不同的需求，可以使每个员工的培训目标都能在培训中得到学习和应用。销售员工会认识到，在学习小组中的表现密切关系到自己销售工作的成败，只要付出努力就能达到这些目标。因此，学习目标的可行性和相关性会充分调动销售人员的积极性，达到预期的效果。4.5增加学习环境和过程具有安全感首先，行动学习小组顾问要注意听取销售员工的需求，与销售人员接触时要做到平易近人，态度谦虚，对努力学习的员工要给予充分肯定与鼓励。其次，行动学习小组顾问的人员一般要由富有经验的销售经理来担任，这样销售员工对行动学习小组顾问的能力才能够做到信任，使销售人员对培训更有信心。最后，行动学习的环境要尽量处在一种非正式和无威胁感的环境中。在如此环境中，每个销售人员从一开始就感到心情放松，没有陌生感，在培训开始还可以组织一些活动加深小组成员之间的了解，在培训中穿插一些幽默轻松的游戏来增加小组成员之间的互动。4.6注重反馈和销售技能知识的强化行动学习要根据每个销售人员的具体学习项目，制定相对应的行动计划。在实施行动计划的过程中，小组顾问要注意倾听每个销售人员的工作情况，在每个培训阶段结束后小组成员要对自己行动计划的执行情况做总结，小组顾问要对培训技能及时的反馈和不断的强化，并在小组讨论中帮助组员进行反思，使每个小组成员可以准确了解到自己在哪些方面有了进步，