护理职业素养沟通艺术与慈善机构沟通课件

一、前言演讲人目录01.前言07.健康教育03.护理评估05.护理目标与措施02.病例介绍04.护理诊断06.并发症的观察及护理08.总结护理职业素养沟通艺术与慈善机构沟通课件01前言前言站在护士站的窗前，看着走廊尽头张阿姨坐在轮椅上，老伴儿攥着缴费单来回踱步，眉头皱成了一团——这是我上周在呼吸科遇到的场景。张阿姨是慢性阻塞性肺疾病（COPD）急性发作患者，住院一周已花光了老两口半年的养老金，后续无创呼吸机治疗和长期氧疗的费用像座山，压得他们连饭都吃不下。那天我给张阿姨做雾化时，她拉着我的手说：“闺女，要不咱不治了，省点钱给儿子娶媳妇……”那一刻，我突然意识到：护理工作从来不是单纯的打针发药、监测生命体征。当患者被疾病和经济压力双重击垮时，我们需要的不仅是专业的临床技能，更要有“把患者当家人”的职业素养，用温暖的沟通艺术架起希望的桥梁——而这座桥的另一端，可能连接着慈善机构的援手。前言这些年，我参与过20多例困难患者的慈善救助对接，从最初对着慈善机构申请表手足无措，到现在能熟练整理资料、用共情的语言撰写求助说明；从被患者家属质疑“你们护士管这么多干啥”，到听到他们说“多亏小周护士，我们才有了盼头”。今天，我想以这些真实经历为线索，和大家聊聊：作为护士，如何用职业素养与沟通艺术，为困难患者打通慈善救助的“最后一公里”。02病例介绍病例介绍先和大家分享一个让我印象深刻的案例——这是我去年负责护理的李爷爷（化名）。李爷爷72岁，退休工人，独居，有30年吸烟史，因“反复咳嗽、咳痰15年，加重伴呼吸困难3天”入院。入院诊断：慢性阻塞性肺疾病急性加重期（GOLD4级）、Ⅱ型呼吸衰竭、肺源性心脏病。入院时血氧饱和度仅82%，双肺可闻及大量湿啰音，下肢轻度水肿，心率118次/分，BNP（脑钠肽）1200pg/ml（正常值＜100pg/ml），提示心功能不全。更棘手的是经济状况：李爷爷每月退休金2800元，除去日常开销和治疗高血压、糖尿病的药费，仅剩800元左右。此次住院押金交了5000元（东拼西凑借来的），但急性期治疗至少需要2万元，后续长期家庭氧疗（制氧机约8000元）、无创呼吸机（约1.5万元）、规律吸入剂（每月约600元）更是一笔“无底洞”。他的女儿在外地打工，每月收入4000元，要养两个上学的孩子，实在无力承担。病例介绍入院第三天查房时，李爷爷拉着我的白大褂角说：“小周，我夜里咳得睡不着，不是因为嗓子痒，是一闭眼就看见缴费单上的数字……要不，就让我这么走了吧……”那一刻，我知道：单纯用“您要配合治疗”来安慰他，太苍白了。我们需要帮他找到“活路”——而慈善机构，可能是关键。03护理评估护理评估面对李爷爷这样的患者，护理评估不能局限于生理指标，必须扩展到心理、社会支持系统的“全景扫描”。我当时做了这几方面的评估：生理评估通过动态监测，李爷爷的核心问题是“严重通气功能障碍导致的低氧血症与心功能不全”，需重点关注：①血氧饱和度（目标维持90%以上）；②呼吸频率（入院时28次/分，需降至20次/分以下）；③心率（需控制在100次/分以内）；④下肢水肿消退情况（提示右心负荷）；⑤痰液性状（黄脓痰提示感染未控制）。心理评估采用医院焦虑抑郁量表（HADS）评估，李爷爷得分：焦虑12分（≥8分提示焦虑），抑郁10分（≥8分提示抑郁）。他反复说“拖累人”“治不好”，睡眠质量差（每晚仅睡2-3小时），对治疗依从性低（曾偷偷拔氧气管，说“浪费钱”）。社会支持系统评估A家庭支持：女儿每月仅能汇500元，老伴儿已故，无其他亲属；B医疗保障：城乡居民医保，报销比例约50%（但自费部分仍需1万元以上）；C外部资源：社区曾帮忙申请过临时救助（2000元），但杯水车薪；D慈善需求：急需解决急性期住院费用（约1万元）、长期治疗设备（制氧机、呼吸机）及部分药费（每月300-400元）。04护理诊断护理诊断01020304表现：患者拒绝使用无创呼吸机（每日费用约300元），自行减少雾化次数（每次40元），隐瞒咳嗽加重的症状（怕做胸部CT）。（一）经济压力相关的治疗依从性低下与医疗费用超出家庭承受能力、对后续支出的担忧有关表现：“我这样的老头子，谁会帮啊？”“别麻烦了，浪费你们时间。”（三）社会支持系统不足相关的无助感与家庭经济能力有限、外部救助资源获取渠道不明确有关表现：反复询问“我是不是活不了多久了？”“治好了还得花多少钱？”，注意力无法集中，拒绝参与健康教育。（二）疾病不确定感相关的焦虑与对COPD预后的不了解、经济压力叠加有关在右侧编辑区输入内容基于评估结果，我梳理出三个核心护理诊断（NANDA标准）：05护理目标与措施护理目标与措施针对这三个诊断，我们制定了“短期缓解焦虑、中期落实救助、长期维持治疗”的目标，并将“与慈善机构沟通”作为关键措施融入其中。短期目标（1周内）：缓解焦虑，建立信任措施：共情沟通，打开心门：每天晨间护理时多留10分钟，握着李爷爷的手说：“我知道您心疼钱，换作是我，可能也会急得睡不着。但咱们先把这口气喘顺了，后面的事，我帮您一起想办法，行吗？”（注意：避免说“别担心”“钱不是问题”这类空洞的安慰，而是承认他的感受，给出“共同解决”的承诺）。可视化病情进展：用表格记录他每天的血氧、呼吸频率、痰量变化，指着表格说：“您看，今天血氧从82%涨到了88%，这说明治疗有效果！再坚持两天，咱们就能用更便宜的鼻导管吸氧了。”（数据比语言更有说服力，让他看到希望）。中期目标（2周内）：完成慈善救助申请，解决急性期费用措施：精准匹配慈善机构：通过医院社工部了解到，“呼吸关爱慈善基金”专门针对COPD患者，救助范围包括住院自费部分（最高1万元）、制氧机补贴（50%）、长期药费（每月300元）。准备“有温度”的申请材料：医学资料：整理24小时内的血气分析、肺功能报告、BNP结果，用红笔标注关键数据（如血氧82%→88%的进步），附主管医生的病情说明（“患者对治疗反应良好，若中断治疗可能进展为呼吸衰竭”）；经济证明：复印退休金银行卡流水、女儿的工资单（标注“需抚养2名学生”）、社区开具的“困难家庭证明”；中期目标（2周内）：完成慈善救助申请，解决急性期费用患者自述：让李爷爷口述“我想多活两年，看看孙女上初中”，由我整理成100字的求助信，手写在信纸上（比打印件更有温度）。与慈善机构的沟通技巧：首次电话：“您好，我是XX医院呼吸科护士周XX，负责护理李XX患者。他的情况很特殊——72岁独居，为了省钱不肯用呼吸机，但治疗效果其实很好。我们担心他因为经济压力放弃治疗，想申请贵基金的帮助。”（先亮明身份，强调“治疗有效但受阻”，引发共情）；跟进邮件：附上整理好的材料，重点标注“患者依从性改善，血氧已升至90%”（证明救助能产生实际效果）；情感联结：收到基金反馈后，转述：“基金的老师说，您的求助信让他们特别感动，他们年轻时也见过自己的长辈被病拖垮，所以一定尽力帮您。”（让患者感受到“被看见”）。长期目标（出院后3个月）：维持治疗依从性，保障长期救助措施：制定“低成本治疗方案”：与医生沟通，将自费药替换为医保目录内等效药物（每月节省200元），指导家属在社区卫生服务中心购买（比医院便宜15%）；建立“慈善-医院-家庭”随访机制：每月与慈善机构核对药费补贴到账情况，通过微信视频指导李爷爷使用制氧机（基金补贴后他自费4000元购买），提醒女儿定期汇药费差额；心理支持延续：出院时送他一个笔记本，让他记录每天的呼吸情况和心情，我每周五晚7点固定打电话：“今天咳嗽几次？痰是什么颜色？有没有去楼下晒晒太阳？”（让他感受到“被牵挂”）。06并发症的观察及护理并发症的观察及护理在整个过程中，我们始终警惕两类并发症：一类是疾病本身的并发症（如呼吸衰竭、肺性脑病），另一类是“经济压力相关并发症”（如自行停药导致的病情恶化）。疾病相关并发症的观察呼吸衰竭：重点监测血氧（＜90%立即报告医生）、意识状态（嗜睡、烦躁是早期表现）；肺性脑病：观察有无昼夜颠倒、胡言乱语，定期复查血气（二氧化碳分压＞50mmHg需警惕）；右心衰竭：每日测量下肢水肿程度（用记号笔标记水肿上界）、记录24小时尿量（＜400ml提示心衰加重）。经济压力相关并发症的预防李爷爷曾因担心无创呼吸机费用（每日300元），趁护士不注意拔管。我们采取了这些措施：费用透明化：用清单给他看：“无创呼吸机每天300元，但用3天就能换成鼻导管吸氧（每天30元），您现在用3天，能省后续10天的钱。”（用“短期投入换长期节省”的逻辑说服他）；慈善预沟通：告诉他“基金正在审核，您先配合治疗，费用的事我们盯着，肯定不让您多花冤枉钱”（给足安全感）；家属教育：单独和李爷爷的女儿沟通：“您爸现在最需要的不是钱，是您说一句‘爸，治，钱的事我来想’。”后来女儿视频时哭着说：“爸，您好好治，我就算借钱也给您凑。”李爷爷当场就同意继续用呼吸机了。07健康教育健康教育健康教育不仅是教患者“怎么用药”“怎么吸氧”，更要教会他们“如何获取社会支持”。针对李爷爷，我们做了这三方面的教育：疾病管理知识231呼吸训练：教他缩唇呼吸（用鼻子吸气4秒，撅嘴呼气6秒）、腹式呼吸（手放腹部，吸气时鼓起，呼气时凹陷），每天3次，每次10分钟；用药指导：用不同颜色的药盒区分“缓解症状药”（短效β2受体激动剂）和“控制病情药”（吸入激素），贴便签写“早上7点用蓝盒子，晚上8点用绿盒子”；急性加重识别：画了一张“预警信号图”——痰变黄/变多、活动后喘气加重、下肢水肿到膝盖以上，出现任何一种情况立即就诊。经济资源获取指导慈善机构申请流程：打印“呼吸关爱基金”的申请步骤（1.填申请表→2.交材料→3.等待审核→4.拨款到医院），用箭头标出让我帮忙的环节（如材料整理）；医保政策解读：和他一起算报销账：“您这次住院总费用2万，医保报1万，基金补8000，自己只需要出2000，这2000我帮您和社区申请临时救助，应该能覆盖。”（用具体数字消除他的恐慌）；家庭支持动员：教女儿如何和单位申请“困难职工补助”，如何在水滴筹上发布求助（附李爷爷治疗前后的对比照片，配文“爸爸想看到孙女戴红领巾”）。心理调适技巧010203情绪记录法：教他“情绪晴雨表”——每天在笔记本上画太阳（开心）、云朵（有点烦）、雨（特别难受），并写下原因（如“今天孙女视频了，开心”“看到缴费单，烦”）；放松训练：教他“478呼吸法”（吸气4秒→屏息7秒→呼气8秒），说：“您要是夜里睡不着，就这么喘气，比吃安眠药管用。”；社会联结：联系社区老年活动中心，帮他报名“戏曲兴趣班”（他年轻时爱唱京剧），出院后每周去两次，转移对疾病的过度关注。08总结总结李爷爷出院那天，把我叫到床前，从枕头底下摸出一颗水果糖：“闺女，这是我早上在护士站看见的，没舍得吃。谢谢你，让我觉得……活着，还有盼头。”那一刻，我突然懂了：护理职业素养的核心，从来不是“我会做什么操作”，而是“我愿为患者多走一步”；沟通艺术的最高境界，不是“我说得有多漂亮”，而是“我听得有多用心”；与慈善机构沟通的意义，也不仅是“解决一笔费用”，而是