酒店客房管理及服务标准手册

酒店客房管理及服务标准手册为规范客房运营流程、提升宾客体验，结合行业标准与酒店实际需求，制定本手册。适用于客房部全体人员及相关管理工作，各岗位需严格执行并动态优化。一、客房管理体系（一）组织架构客房部采用“经理-主管-基层员工”三级架构，明确各层级职责：客房部经理：统筹运营、制定标准、协调跨部门协作、监督服务质量与团队建设。楼层主管：督导日常工作、检查清洁质量、处理宾客需求与投诉、管控楼层物资。客房服务员：执行清洁流程、提供对客服务、检查设施、上报异常。布草房人员：布草收发/洗涤/库存管理，确保布草质量与供应。PA人员：公共区域清洁、设施维护、处理突发清洁需求。（二）岗位职责1.客房部经理制定服务标准、预算及运营计划，平衡服务质量与成本。协调前台、餐饮等部门协作，解决跨部门问题。组织培训与考核，优化团队结构，提升员工能力。2.楼层主管每日督导清洁流程，抽查30%客房质量，填写《检查记录表》。24小时内处理宾客需求/投诉，反馈结果。统筹楼层物资（易耗品、布草），避免浪费与短缺。3.客房服务员按“整理-清洁-检查”流程作业，确保卫生无死角（如卫生间缝隙、家具底部）。更换布草时检查破损/污渍，清洁后核查设施（如灯具、卫浴），损坏即报修。提供个性化服务（如为儿童备防滑垫、为商务客整理办公区），记录宾客偏好。4.布草房人员建立布草台账，记录洗涤次数/损耗，与洗涤公司核对数量/质量。定期盘点库存，调整布草周转量，不合格布草及时返工/报废。5.PA人员每日清洁公共区域，定期深度清洁（如电梯消毒、地毯除渍）。维护公共设施（如大堂沙发、壁画），损坏即上报工程部门。15分钟内响应突发清洁需求（如宾客呕吐、液体泼洒）。二、客房服务标准（一）客房清洁服务1.日常清洁流程进房规范：轻敲（或按门铃）报“客房服务”，征得同意后进入；无人回应时，联系前台确认宾客状态，按规定处理（如放置清洁通知单）。清洁顺序：先整理客房（床铺平整、物品归位），再清洁卫生间（洗漱台→马桶→淋浴区，用专用清洁剂/工具，确保无异味/污渍），最后清洁房间（地面吸尘、家具擦拭、窗台除尘）。布草更换：一客一换；长住客每3日更换（或按需调整），布草无破损/污渍，折叠/摆放合规。设施检查：清洁时同步核查灯具、电器、卫浴，损坏即填《报修单》并上报。2.深度清洁标准周期：客房每7天（或每3次入住后）、公共区域每周2次深度清洁。重点区域：卫生间：地漏疏通、瓷砖缝隙除垢、镜面除雾膜清洁、马桶水箱消毒。客房：空调滤网清洁、地毯局部除渍、家具打蜡、床垫翻转（每季度）、窗帘除尘（每月）。（二）对客服务规范1.迎宾服务宾客到店前，客房完成“三查”：清洁质量、设施功能、物品配备（易耗品、欢迎礼品齐全）。空调调至25℃±2℃，灯光柔和，欢迎卡工整，小礼品（如水果）新鲜。宾客进店时，服务员微笑问候并介绍：“您好，这是您的房间，电视可遥控切换，需求可拨客房中心X号。”2.日常服务送餐服务：按要求时间/方式送达，餐具整洁，提醒“用餐愉快”；餐后1小时内（或按需）回收。物品租借：5分钟内响应（如充电器、吹风机），登记后送达，归还时检查完好性。特殊需求：带儿童：主动备拖鞋/防滑垫，询问加床需求。商务客：确保办公区整洁、网络畅通，按需提供纸笔。老年客：提醒防滑，协助调空调，按需提供放大镜。3.离店服务宾客离店时，10分钟内检查客房（含迷你吧、设施损坏），通知前台并协助搬运行李（如需），微笑送别：“感谢入住，期待重逢！”（三）安全管理服务1.客房安全设施安全：客房配烟雾报警器、应急灯，电器/插座/锁具每月检查维护。宾客安全：张贴安全提示（如“勿在床上吸烟”“紧急出口图”），发现可疑人员/异响立即上报。2.应急处理火灾：火情时，对讲机通知消防中心，引导宾客湿毛巾捂口鼻、弯腰走安全通道（禁乘电梯）。火势较小时，用灭火器（距火源1.5米，对准根部）扑救，事后配合调查。突发疾病：第一时间联系医务室（或120），保留现场，协助家属处理，保护隐私。三、质量管理与监督（一）日常检查机制实行“三级检查”：服务员自查：清洁后对照《清洁标准表》逐项核查，标注“已清洁”。主管抽查：每日抽查30%客房，重点查卫生死角、设施功能、物品摆放，填《抽查表》。经理巡检：每周巡检全楼层，结合抽查结果分析问题趋势，制定整改措施。（二）宾客反馈处理1.反馈收集线上：OTA、公众号、小程序评价，每日汇总。线下：意见簿、电话回访（离店24小时内）、服务员日常沟通。2.整改机制投诉/建议24小时内响应，制定“措施+时限+责任人”，跟踪落实。每周召开“反馈分析会”，分享案例（如卫生投诉、服务亮点），优化流程。四、员工培训与考核（一）培训内容1.入职培训（3天）酒店文化：品牌理念、仪容仪表（淡妆、工服整洁）。服务标准：清洁流程、对客礼仪（微笑、礼貌用语：“请”“谢谢”）。安全知识：消防器材使用、应急路线、隐私保护。2.技能培训（每月1次）清洁技巧：地毯去渍（不同污渍用不同清洁剂）、卫生间消毒（含氯剂配比）。沟通技巧：处理异议（如“房间不干净”回应：“抱歉，马上重清洁，您可先休息”）。设施操作：智能马桶、空调调温（夏季≤26℃，冬季≥20℃）、网络排查。3.应急培训（每季度1次）模拟火灾、地震、突发疾病场景，考核处置流程（如火灾报警、疏散、扑救）。演练后复盘，优化预案（如调整疏散路线、简化话术）。（二）考核方式1.理论考核（每季度）题型：单选、判断、案例分析（如“宾客投诉异味如何处理？”）。重点：服务标准、安全知识、酒店制度（如布草更换、应急流程）。2.实操考核（每月）场景模拟：清洁：30分钟内完成标准客房清洁，评委查卫生死角、设施记录。对客：模拟“延迟退房”“设施损坏投诉”，考核应变与语言规范。3.绩效评估（每月）指标：检查得分（60%）、宾客满意度（30%）、同事互评（10%）。应用：与奖金（上浮/下浮）、晋升（连续3月优秀者优先）挂钩。五、物资与成本管理（一）布草与易耗品管理1.布草管理建立“收发-洗涤-库存”台账，记录编号、洗涤次数、损耗，每月与洗涤公司核对。布草洗涤后无残留/破损，熨烫平整；不合格布草（破洞/褪色）及时报废、补充。2.易耗品管控按客房类型定额配备（如标间2套洗漱品、2瓶水），每日盘点，避免超额发放。宾客续领时礼貌询问，记录用量，优化成本。（二）成本控制1.能耗管理培训节约意识：客房无人时关空调/灯光，空调夏季≤26℃、冬季≥20℃。定期维护电器（如空调