物业节假日值班安排与工作流程模板

物业节假日值班安排与工作流程模板一、前言节假日期间，物业秩序维护、设施运维、业主服务等需求并未因假期中断，反而因人员流动、气候变化等因素更具复杂性。科学的值班安排与清晰的工作流程，是保障小区（项目）安全稳定、提升业主体验的核心支撑。本模板结合行业实践与应急管理要求，为物业项目提供可复用、可优化的值班管理框架。二、值班安排的核心原则（一）责任明晰，岗责匹配每一个值班岗位需明确“做什么、怎么做、向谁汇报”，避免职责交叉或空白。例如，秩序维护岗需区分“门岗登记”“园区巡逻”“应急备勤”的具体权责；工程维修岗需明确“设施巡检”“报修响应”“紧急抢修”的作业边界。（二）覆盖全面，时段无隙值班时段需覆盖节假日全周期（含假期首尾的通勤高峰、夜间突发需求），班次设置兼顾“连续性”与“人性化”。例如，春节等长假期可采用“主班+备班”模式，主班负责现场值守，备班保持通讯畅通，30分钟内可到岗支援。（三）应急优先，资源前置提前预判节假日潜在风险（如暴雨、暴雪、用电高峰），将应急物资（防汛沙袋、融雪剂、备用发电机）、关键人员（水电工、消防专员）纳入值班配置，确保“风险早识别、响应零延迟”。三、值班安排规划与模板（一）人员配置逻辑根据项目规模、业态（住宅/商业/综合体）、节假日特性（如春节返乡潮、国庆出行高峰），按需配置四类核心岗位：秩序维护岗：门岗值守（访客/车辆管理）、园区每2小时巡逻（含地下车库、天台等盲区）；工程维修岗：每日3次设施巡检（配电房、水泵房、电梯机房）、报修15分钟内响应；客服前台岗：9:00-17:00值守（受理诉求、反馈进度）、非工作时间开通值班专线；保洁绿化岗：重点区域（大堂、电梯厅、垃圾站）每日2次清洁，绿化灾害（如树木倒伏）应急处理。（二）班次设置示例以“春节7天假期”为例，采用“三班制+备班”（早8:00-16:00、中16:00-24:00、晚24:00-8:00），每班配置：秩序维护：2人（门岗1人+巡逻1人）；工程维修：1人（含备班1人，24小时待命）；客服前台：1人（9:00-17:00）+值班专线（17:00-次日9:00，绑定值班经理手机）；保洁绿化：1人（日间重点清洁）+应急备勤（夜间响应突发污染/绿化问题）。（三）值班表模板（示例）日期岗位值班人员联系电话（内部短号）备注--------------------------------------------------------------------除夕秩序维护（早）张三601加强烟花管控除夕秩序维护（中）李四602配合春晚时段巡逻除夕工程维修（主班）王五603检查发电机油位初一客服前台（日班）赵六604备足新春祝福话术四、工作流程规范（一）岗前准备流程1.交接确认：接班人员提前15分钟到岗，与交班人员核对《值班日志》（含未处理诉求、设施隐患、特殊业主情况）；2.物资检查：确认值班工具（对讲机、巡检表、应急钥匙、报修单）完好可用，应急物资（如急救包、警示锥）数量充足；3.状态报备：向项目经理发送“到岗确认”信息（含姓名、岗位、物资检查结果）。（二）岗位履职要求1.秩序维护岗门岗：访客/车辆登记率100%，禁止易燃易爆物品进入园区；巡逻：每2小时按“固定路线+随机抽查”巡检，拍摄关键点位（电梯间、消防通道）照片上传工作群；应急：接到“业主突发疾病”“车辆剐蹭”等求助，5分钟内到达现场，同步上报值班经理。2.工程维修岗巡检：按《设施巡检表》逐项检查（如电梯运行参数、消防泵压力），异常情况标注“隐患等级+整改建议”；报修：接到客服/业主报修，15分钟内联系业主确认位置，携带工具包（含万用表、管钳、应急灯泡）上门；抢修：遇“水管爆裂”“停电”等紧急情况，先切断危险源（如关闭水阀、拉闸断电），再实施抢修，全程拍摄视频留痕。3.客服前台岗诉求受理：记录业主诉求时，需明确“时间、地点、问题描述、业主联系方式”，复杂诉求同步录音；进度反馈：维修类诉求每30分钟向业主反馈进度，非维修类（如投诉、咨询）2小时内给出初步答复；台账管理：每日17:00前将《诉求登记表》同步至项目经理，标注“已解决/待跟进”。4.保洁绿化岗清洁：重点区域（大堂、电梯厅）每日8:00、14:00各清洁1次，垃圾站随满随清；绿化：遇大风/暴雨预警，提前加固树木、清理排水口，灾后12小时内完成倒伏树木清运；防疫：节假日人流密集期，电梯按钮、门把手每2小时消毒1次，公示消毒记录。（三）岗后交接流程1.记录移交：交班人员填写《值班总结》，包含“已处理事项、未完成事项（附交接说明）、次日重点工作”；2.问题反馈：重大隐患（如电梯异响、业主纠纷）需当面交接并同步项目经理；3.物资归还：清点对讲机、应急钥匙等工具，确认无遗失、无损坏后移交下一班。五、应急处理机制（一）分级响应流程事件等级触发条件（示例）响应步骤------------------------------------------------------------------------------------------------------一级（紧急）火灾、电梯困人、水管爆裂1.现场人员5分钟内到达，启动应急预案（如电梯困人按“安抚-断电-救援”流程）；

2.值班经理10分钟内到岗指挥；

3.同步上报属地应急管理部门（如消防、质监）。二级（较急）业主纠纷、设施小故障1.值班人员30分钟内处置，无法解决时联系专业人员支援；

2.2小时内向项目经理汇报进展。三级（一般）投诉建议、绿化倒伏1.值班人员当日内响应，形成《处理方案》；

2.次日向业主反馈结果。（二）特殊情况处置规范业主突发疾病：值班人员携带急救包（含AED）到场，拨打120并联系业主家属，同步封锁现场保障救援通道；极端天气（暴雨/暴雪）：秩序维护岗全员到岗，设置防汛/防滑警示，工程岗关闭地下室电源，客服岗通知低楼层业主转移贵重物品；群体性诉求：值班经理第一时间到场，采用“单独沟通+记录诉求+承诺反馈时限”方式稳控，避免矛盾升级。（三）信息上报与记录所有应急事件需填写《应急处置登记表》，包含“事件时间、地点、处置过程、涉及人员、后续措施”，24小时内提交项目经理，重大事件同步抄送总部。六、保障与优化措施（一）值班保障机制物资保障：提前3天储备应急物资（如防汛沙袋≥50个、融雪剂≥200kg、备用发电机燃油≥50L），放置于指定仓库并标注“值班专用”；食宿保障：为跨区域值班人员提供临时宿舍（含床品、洗漱用品），节假日餐食按“两荤一素+水果”标准供应；通讯保障：值班人员手机保持24小时开机，对讲机统一调试频率，确保“园区内50米无信号盲区”。（二）培训与考核岗前培训：假期前1周组织“值班流程+应急处置”培训，通过“案例模拟+实操考核”确保人员胜任；值班考核：采用“业主满意度（占比40%）+任务完成率（占比30%）+应急响应速度（占比30%）”三维考核，结果与绩效挂钩。（三）优化改进机制复盘会议：假期结束后3日内，组织值班人员召开复盘会，分析“流程漏洞、资源不足、响应延迟”等问题；模板迭代：每季度根据项目业态变化、业主诉求趋势，优化值班安排（如商业项目增加节假日促销期的秩序维护力量）。七、附则1.本模