航空乘务员国际航班服务品质绩效评定表

航空乘务员国际航班服务品质绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分安全与应急处理能力客舱安全设备操作熟练度30%100%根据实际操作考核成绩评分，满分100分，每项操作得分按比例计入总分。应急情况处置效率90%根据模拟或实际应急演练评分，满分100分，响应速度、流程规范性、效果按比例计入总分。安全规范执行率98%根据客舱安全检查记录评分，满分100分，每项检查项符合规范得满分，不符合按比例扣分。急救技能掌握程度95%根据急救技能考核成绩评分，满分100分，每项技能得分按比例计入总分。安全宣教效果92%根据乘务员对旅客进行安全宣教的考核评分，满分100分，内容完整性、语言清晰度、旅客反馈按比例计入总分。服务流程与标准执行服务流程规范符合度25%95%根据服务流程检查记录评分，满分100分，每项流程符合规范得满分，不符合按比例扣分。服务效率90%根据服务操作时间考核评分，满分100分，每项服务操作时间达标得满分，超出时间按比例扣分。旅客需求响应及时性93%根据旅客需求响应时间记录评分，满分100分，响应时间达标得满分，超出时间按比例扣分。服务标准化程度96%根据服务行为观察评分，满分100分，每项服务行为符合标准得满分，不符合按比例扣分。服务记录准确性94%根据服务记录检查评分，满分100分，每项记录准确无误得满分，错误按比例扣分。旅客满意度与国际礼仪旅客满意度评分25%4.5根据旅客问卷调查评分，满分5分，每项评分按比例计入总分。国际礼仪规范执行96%根据国际礼仪考核评分，满分100分，每项礼仪行为符合规范得满分，不符合按比例扣分。跨文化沟通能力93%根据跨文化沟通能力考核评分，满分100分，语言表达、文化理解、沟通效果按比例计入总分。服务态度与亲和力95%根据服务态度观察评分，满分100分，态度友好、亲和力强得满分，不符合按比例扣分。投诉处理能力90%根据投诉处理考核评分，满分100分，处理效率、解决方案、旅客满意度按比例计入总分。个人职业素养与团队协作职业道德与行为规范20%98%根据职业道德和行为规范考核评分，满分100分，每项符合规范得满分，不符合按比例扣分。团队协作能力93%根据团队协作能力考核评分，满分100分，配合度、沟通效率、责任分担按比例计入总分。工作主动性90%根据工作主动性观察评分，满分100分，主动发现问题、承担责任得满分，被动响应按比例扣分。学习与提升意愿92%根据学习记录和考核评分，满分100分，学习积极性、知识掌握程度按比例计入总分。仪容仪表与职业形象95%根据仪容仪表检查评分，满分100分，符合规范得满分，不符合按比例扣分。本表格用于对航空乘务员在国际航班中的服务品质进行综合绩效评定。请根据各维度指标的实际表现进行评分，权重已预设，最终得分将根据各维度得分及权重计算得出。详细使用说明请参照各指标评分标准。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：