航空业空乘服务态度与顾客反馈考核表

航空业空乘服务态度与顾客反馈考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务态度与专业性微笑服务达标率40%95%根据航班录像或顾客随机抽查，全程保持微笑服务达标率，每低1%扣0.5分，最低不得低于90%旅客问询响应及时性90%记录旅客问询响应时间，平均响应时间每超过2秒扣0.5分，最低不得低于85%服务用语规范性98%根据现场检查和录音抽查，规范用语使用达标率每低1%扣1分，最低不得低于93%仪容仪表达标率100%每日出勤前检查，仪容仪表完全达标为满分，每项不合格扣0.5分，最低不得低于95%服务主动性85%主动提供帮助或服务的旅客反馈记录，每低于目标值1%扣0.5分，最低不得低于80%顾客满意度顾客满意度评分35%4.5分根据航班结束后顾客满意度问卷调查结果，每低0.1分扣1分，最低不得低于4.0分差评处理率100%对所有顾客差评均需在规定时间内响应并妥善处理，未处理或处理不力每例扣2分，直至扣完该维度分数投诉解决率98%顾客投诉在规定时间内解决并反馈满意，每低于目标值1%扣1分，最低不得低于95%二次投诉发生率0%因本人服务问题导致的二次投诉，每发生1例扣5分，直至扣完该维度分数主动反馈收集率90%主动向旅客收集反馈意见并记录，每低于目标值1%扣0.5分，最低不得低于85%应急处理能力应急流程执行准确率15%98%根据模拟或实际突发事件处理记录，流程执行每错误1项扣1分，最低不得低于95%应急响应速度90秒内突发事件发生至第一响应时间，每超过10秒扣0.5分，最低不得超过120秒信息传递准确性100%向乘务组或机长传递信息准确无误，每出现1次错误扣1分，最低不得低于98%旅客安抚效果95%根据现场观察或录像评估，突发事件中旅客安抚效果每低1%扣0.5分，最低不得低于90%培训考核通过率100%年度应急处理培训考核通过，未通过每次扣2分，直至扣完该维度分数团队协作与沟通乘务组协作默契度10%4.0分根据乘务组内部互评结果，每低0.1分扣1分，最低不得低于3.5分与机组的沟通效率95%与飞行员、客舱经理等机组成员沟通效率，每低于目标值1%扣0.5分，最低不得低于90%跨部门协作配合度90%与其他部门（如安全、保洁）协作配合情况，每低于目标值1%扣0.5分，最低不得低于85%工作交接清晰度100%每日班前或交接班工作交接完整清晰，每出现1次遗漏扣1分，最低不得低于98%团队建设参与度85%参与公司或部门组织的团队建设活动，每低于目标值1%扣0.5分，最低不得低于80%本考核表旨在评估航空空乘人员在服务态度、顾客反馈、应急处理及团队协作方面的表现。请根据各指标实际完成情况，结合评分标准进行客观评价。考核结果将作为员工绩效改进、晋升及薪酬调整的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：