电子产品维修流程预案

电子产品维修流程预案第一章总则1.1目的为规范电子产品维修服务全流程，保证维修质量、效率与客户满意度，降低维修风险，明确各环节职责分工，特制定本预案。本预案旨在通过标准化操作，实现故障诊断精准化、维修过程规范化、服务管理透明化，保障客户资产安全与数据隐私，同时提升企业维修服务核心竞争力。1.2适用范围本预案适用于企业内部承接的各类电子产品维修服务，包括但不限于消费电子（手机、平板、电脑、智能穿戴设备）、家用电器（冰箱、洗衣机、空调、微波炉）、办公设备（打印机、复印机、投影仪）等。涉及第三方维修合作、特殊行业定制设备（如医疗、工业电子）的维修，需结合本预案另行制定专项补充流程。1.3基本原则客户至上原则：以客户需求为核心，优先保障客户资产安全与数据隐私，提供主动、透明的沟通服务。质量优先原则：严格执行维修技术标准，保证维修后产品功能稳定、安全可靠，杜绝“维修故障”或“二次损坏”。效率导向原则：通过标准化流程与资源协同，压缩维修周期，减少客户等待时间，提升服务响应速度。风险可控原则：识别维修全流程潜在风险（如数据泄露、部件损坏、责任纠纷），制定预防措施与应急方案。持续改进原则：定期复盘维修数据，分析故障规律与流程瓶颈，持续优化维修技术与管理制度。第二章维修前准备2.1接收与登记2.1.1客户接待与信息核对客户到店或通过线上渠道提交维修需求时，服务人员需主动问候，核实客户身份信息（姓名、联系方式），并通过产品序列号（SN码）、购买凭证等确认产品权属，避免非授权维修纠纷。使用统一登记系统录入产品基础信息：品牌、型号、故障现象、客户期望（如维修时间、是否保留数据等），并唯一维修工单，工单编号规则为“日期+流水号”（如2023901）。2.1.2产品外观与附件检查外观检查：在客户见证下，检查产品外壳是否有磕碰、划痕、变形、进液痕迹等，对存在的瑕疵拍照存档，并由客户签字确认《产品外观确认单》。附件核对：清点并记录产品附件（如充电器、数据线、电池、说明书），确认是否齐全，对缺失或非原厂附件需在工单中备注，避免后续责任争议。2.1.3故障现象初步记录引导客户详细描述故障发生时间、频率、触发条件（如“开机黑屏，充电后无反应”“使用中自动重启，仅运行某应用时出现”），并使用标准化术语记录，避免模糊表述（如“坏了”“不工作”）。对可复现的故障，现场尝试操作确认；对间歇性故障，需向客户说明可能存在的检测难度，建议延长观察时间或提供备用机。2.2初步检测与分类2.2.1基础功能检测使用通用检测工具（如万用表、电源负载仪、诊断软件）对产品基础功能进行快速检测：电源类：检查电池电压、充电电流、开机电流是否正常；显示类：测试屏幕亮度、色彩、触控响应，检查是否有坏点、漏液；输入/输出类：验证接口（USB、HDMI、音频接口）的连通性，按键、触摸屏的灵敏度；核心功能类：运行设备自检程序（如电脑BIOS诊断、手机硬件检测工具），确认关键模块（CPU、内存、主板）是否异常。检测结果需录入系统，标注“正常”“异常”“待进一步检测”状态。2.2.2故障初步分类根据检测结果与客户描述，将故障分为四类：硬件故障：物理损坏（如屏幕碎裂、主板烧蚀）、部件老化（如电池鼓包、电容失效）；软件故障：系统崩溃、应用冲突、病毒感染、数据丢失；复合故障：硬件问题引发软件异常（如硬盘损坏导致系统无法启动）；误报故障：客户操作不当（如未开机、误触设置）或外部因素（如电压不稳）导致，需向客户说明并协助解决。2.2.3维修可行性评估对硬件故障，检查备件库存情况，确认是否可维修；对无备件或维修成本过高的产品（如老旧机型），需提前告知客户并提供替代方案（如回收、换新）。对软件故障，评估数据恢复难度，告知客户数据备份的重要性，避免因维修导致数据丢失争议。2.3客户需求确认与告知2.3.1维修方案与费用告知根据故障分类，制定初步维修方案（如“更换屏幕主板”“重装系统”“数据恢复”），并明确所需备件型号、维修工时费、备件费用，使用《维修费用明细单》向客户公示。对需拆机检测的故障，需提前告知客户“拆机检测可能存在的风险”（如外壳划痕、排线损坏），并经客户签字确认后方可进行。2.3.2维修周期与特殊约定根据故障复杂度与备件库存，预估维修周期（如“当日修”“1-3个工作日”“5个工作日以上”），并告知客户取机时间。对有特殊需求的客户（如“保留数据”“优先维修”），需在工单中标注，并协调资源优先处理；对超出常规维修周期的，需及时与客户沟通原因并更新预计完成时间。2.3.3数据与隐私保护告知向客户明确说明：维修前需备份个人数据（如照片、联系人、文件），维修过程中可能需要恢复出厂设置或清除数据，企业对维修中接触的客户数据承担保密责任，未经允许不得泄露、复制或用于其他用途。客户选择“数据恢复”服务的，需单独签订《数据服务协议》，明确数据恢复范围、成功率及免责条款（如存储介质物理损坏导致数据无法恢复）。第三章故障诊断与分级3.1故障分级标准根据故障影响程度与维修难度，将故障分为四级，对应不同的处理优先级与资源投入：故障级别定义示例处理时效要求一级（致命故障）产品完全无法使用，核心功能丧失，存在安全隐患主板烧毁、电池爆炸、屏幕完全碎裂导致触控失灵2小时内响应，4小时内启动维修二级（严重故障）主要功能异常，影响正常使用，但部分功能可运行手机无法充电、电脑频繁蓝屏、空调制冷不足4小时内响应，8小时内启动维修三级（一般故障）次要功能受损或外观瑕疵，不影响核心使用后置摄像头轻微模糊、外壳轻微划痕、按键触感不佳24小时内响应，48小时内启动维修四级（轻微故障）非功能性问题，或客户主观体验不佳系统卡顿（未达崩溃程度）、应用图标显示异常48小时内响应，72小时内启动维修3.2诊断流程与方法3.2.1分级诊断启动一级、二级故障：由资深工程师（3年以上经验）主导诊断，必要时邀请技术专家参与；三级、四级故障：由中级工程师（1-3年经验）负责诊断，疑难问题可提交至资深工程师审核。3.2.2硬件故障诊断拆机检测：使用专业拆机工具（防静电螺丝刀、撬棒、吸盘），按照产品拆机手册逐步拆卸，注意断电、防静电（佩戴防静电手环），避免损坏排线、螺丝孔等部件。部件测试：使用万用表、示波器、编程器等工具对可疑部件（如电源IC、CPU、内存、屏幕）进行单独测试，确认故障点。例如：主板故障：测量各路供电电压是否正常，检查是否有虚焊、元器件烧毁痕迹；屏幕故障：外接测试屏幕，判断是否为屏幕本身损坏或排线问题。故障定位：通过“替换法”（用正常部件替换可疑部件）、“排除法”（逐一排除正常部件）最终锁定故障根源，并在工单中记录故障点、损坏部件型号、故障原因（如“主板电源IC虚焊”“电池老化容量衰减”）。3.2.3软件故障诊断系统日志分析：通过设备诊断接口或系统日志工具（如Windows事件查看器、AndroidADB命令）获取错误代码、崩溃时间点，分析故障触发原因。安全模式检测：进入设备安全模式（禁用第三方启动项），判断是否为软件冲突导致；若安全模式下正常，则逐步排查应用问题。数据恢复检测：使用专业数据恢复软件（如Recuva、DiskGenius）扫描存储介质，评估数据可恢复程度，告知客户恢复成功率与所需时间。3.2.4复合故障诊断先排除硬件故障（如更换损坏硬盘），再解决软件问题（如重装系统），避免因硬件异常导致软件故障反复出现；对硬件故障引发的软件数据丢失（如硬盘坏道导致文件损坏），需同步进行硬件维修与数据恢复，并在维修方案中明确说明。3.3疑难故障技术支持3.3.1内部技术协作当诊断遇到超出工程师能力范围的疑难故障（如主板多层电路板维修、固件底层错误），可通过内部技术支持系统提交《疑难故障申请单》，附检测记录、故障现象照片/视频，请求技术专家团队支援。技术专家需在24小时内响应，通过远程协助或现场指导方式协助完成诊断，必要时提供专用检测设备或备件支持。3.3.2外部技术资源引入对涉及核心技术专利或特殊工艺的故障（如芯片级维修），经客户同意后，可联系原厂技术支持或授权维修机构协作，明确协作费用与责任划分，并在工单中备注。外部协作需签订《技术服务协议》，保证维修质量符合企业标准，避免因外部技术问题导致客户投诉。3.3.3故障案例库更新每完成一个疑难故障诊断，需将故障现象、诊断方法、解决方案、技术要点录入《故障案例库》，标注故障关键词（如“iPhone11主板无供电”“小米空调通讯故障”），便于后续工程师查询参考，提升整体诊断效率。第四章维修执行过程4.1维修方案确认与备件准备4.1.1最终维修方案确认工程师完成诊断后，需向客户提交《最终维修方案》，明确故障原因、维修内容、更换部件（型号、数量）、费用明细、维修周期，并经客户签字确认后方可执行。若客户对方案有异议（如不同意更换原厂备件、希望降低维修成本），需耐心沟通，提供替代方案（如使用兼容备件、仅修复不更换），并在工单中记录协商结果。4.1.2备件领用与检验维修人员凭《最终维修方案》至备件库领用备件，备件管理员需核对备件型号、规格、批次号与工单信息是否一致，避免错领、混用。对关键备件（如主板、电池、屏幕），需进行二次检验：原厂备件：核对防伪标签、序列号，通过官方系统查询真伪；第三方备件：检查是否有3C认证、质检报告，进行通电、兼容性测试；翻新备件：确认翻新工艺是否符合标准（如屏幕亮度、电池容量衰减率≤20%）。检验不合格备件需退回备件库，标注“不合格”并说明原因，备件管理员需及时联系供应商更换。4.2硬件维修操作规范4.2.1拆机与部件拆卸严格按照产品《拆机维修手册》操作，使用专用工具（如磁吸螺丝盒、零件盒分类收纳螺丝），避免暴力拆解导致外壳变形、排线断裂。拆卸下的部件需按顺序摆放（如先拆后盖、再拆电池、最后拆主板），对易静电敏感部件（如CPU、内存）需使用防静电袋存放，全程佩戴防静电手环。4.2.2故障部件维修/更换焊接维修：对主板虚焊、脱焊故障，使用恒温焊台（温度控制在350℃±10℃）、镊子、吸锡线进行焊接操作，避免高温损坏周边元器件；焊接后需用放大镜检查焊点是否饱满、无短路。部件更换：更换备件时，需拆卸原部件的固定支架、排线，保证新备件安装牢固、接口插接到位（如屏幕排线需对准卡扣，电池连接器需听到“咔哒”声）。特殊部件处理：电池：需完全放电后再拆卸，避免短路；更换后需进行容量测试（如标容5000mAh，实测容量≥4500mAh为合格）；屏幕：更换后需测试触控灵敏度、色彩显示（使用色度计检测色域、亮度），避免出现偏色、触摸失灵；散热模块：更换导热硅脂时，需清理旧硅脂（无尘布+酒精），均匀涂抹新硅脂（厚度控制在0.1mm以内），保证散热效率。4.2.3组装与固定按照与拆卸相反的顺序组装部件，重点检查：排线是否插接牢固（如摄像头、屏幕排线）；螺丝是否拧紧（力度适中，避免滑丝，如手机螺丝扭矩控制在0.5N·m±0.1N·m）；外壳缝隙是否均匀（如手机边框与屏幕贴合度≤0.3mm）。4.3软件与系统调试4.3.1系统恢复与激活对软件故障或更换主板、硬盘等硬件后，需根据客户需求选择系统恢复方式：恢复出厂设置：清除所有用户数据，恢复至系统初始状态；重装系统：使用官方镜像文件（如Windows原版ISO、iOS官方固件）重新安装系统，保证系统纯净、无预装垃圾软件；系统升级：升级至最新稳定版本，修复已知漏洞，提升兼容性。激活系统时，需使用正版授权密钥或通过官方激活服务器，避免使用激活工具导致系统不稳定或安全风险。4.3.2驱动与软件配置安装必要驱动程序（如显卡驱动、主板芯片组驱动、打印机驱动），通过设备管理器检查驱动是否正常工作（无黄色感叹号）；根据客户需求安装常用软件（如Office、浏览器、杀毒软件），并设置开机启动项，禁用非必要后台程序，提升系统运行效率。4.3.3数据恢复与验证若客户选择数据恢复服务，需使用专业恢复软件从备份介质或故障存储介质中提取数据，按文件类型（照片、文档、视频）分类整理，并转移至客户指定位置（如移动硬盘、新设备）；恢复完成后，需随机抽取10%-20%的文件进行验证，保证数据完整性（如照片可打开、文档无损坏），并向客户提交《数据恢复报告》，注明恢复文件数量、大小、未恢复原因（如文件覆盖、物理损坏）。4.4维修后初步测试4.4.1功能完整性测试按照产品《功能测试清单》逐项测试，保证所有功能恢复正常：基础功能：开关机、充电、通话、拍照、屏幕显示、触控响应；扩展功能：蓝牙连接、Wi-Fi信号、GPS定位、音频播放、视频录制；硬件兼容性：测试外接设备（如U盘、耳机、打印机）是否能正常识别使用。4.4.2功能稳定性测试运行压力测试软件（如DA64、PCMark），持续测试30分钟，监控CPU温度（≤85℃）、内存占用（≤80%）、电池续航（无明显异常掉电），保证无死机、重启、卡顿现象；对电池设备，需进行充放电循环测试（0-100%充电，再放电至20%），确认容量与续航时间是否符合标准（如标称续航8小时，实测≥6.5小时）。4.4.3安全与合规性测试检查设备安全设置（如锁屏密码、隐私权限）是否正常，无默认密码泄露风险；对电子产品辐射、电磁兼容性进行检测（如使用频谱分析仪），保证符合国家3C认证标准；验证设备是否绑定原厂账号（如AppleID、小米账号），协助客户解除绑定（需提供购买凭证），避免影响后续使用。第五章质量控制与验收5.1维修后三级检验5.1.1一级检验（自检）维修工程师完成初步测试后，需对照《维修质量检查表》进行自检，内容包括：故障是否排除、备件是否更换正确、外观是否完好（无新增划痕、污渍）、系统是否流畅、数据是否完整，确认无误后在工单中签字。5.1.2二级检验（互检）质检员（独立于维修工程师）对维修后的产品进行全项复检，重点检查：硬件：更换部件是否为原厂/认证备件，焊接点是否牢固，螺丝是否齐全；软件：系统版本是否正确，驱动是否正常，是否有预装非授权软件；外观：外壳、屏幕、接口是否有维修过程中造成的损伤（如划痕、凹痕）。复检不合格的产品需退回维修工程师重新处理，并在《质检记录表》中注明不合格原因及整改要求。5.1.3三级检验（抽检）质量管理部门每日抽取10%的维修产品进行抽检，重点验证：故障排除的彻底性（如原“无法充电”故障，测试充电是否稳定）；客户需求的满足度（如客户要求“保留数据”，检查数据是否完整）；维修规范性（如拆机步骤是否符合手册，备件领用记录是否完整）。抽检合格率需≥98%，对抽检不合格批次需扩大抽检比例（20%），若仍不合格，需对该批次维修工程师进行再培训。5.2维修验收与交付5.2.1客户现场验收邀请客户到店验收，向客户展示维修后的功能测试结果（如现场演示充电、拍照、运行应用），确认故障是否排除；客户需检查产品外观、附件是否与送修时一致，核对《维修费用明细单》与实际维修内容是否一致，确认无误后在《维修验收单》上签字。5.2.2远程验收（可选）对无法到店的客户，可通过视频通话方式展示维修过程与测试结果，由客户确认后，通过快递寄回产品，并要求客户签收时备注“验收合格”。5.2.3交付与售后凭证向客户交付产品时，需提供：《维修验收单》（客户签字版）；《维修保修卡》（明保证修范围、期限，如更换部件保修3个月，软件故障保修1个月）；费用发票（电子发票或纸质发票）。提醒客户保留维修凭证，作为后续保修的依据，并告知客户保修期内非人为损坏可免费返修，人为损坏需另行付费维修。5.3质量问题追溯与改进5.3.1质量问题登记与分析对验收后出现的质量问题（如“维修后1周内再次黑屏”“更换屏幕后触控失灵”），需在《质量问题台账》中记录，包括：故障现象、发生时间、维修人员、质检人员、原因分析（如备件不合格、焊接工艺问题、测试遗漏）。5.3.2责任认定与整改由质量管理部门牵头，组织维修、备件、技术部门召开质量分析会，明确质量问题责任方（维修工程师、质检员、备件供应商），制定整改措施（如重新培训焊接工艺、更换备件供应商、优化测试流程）。对责任人员根据企业《质量管理考核办法》进行处罚（如扣绩效、停岗培训），并将整改结果纳入员工绩效考核。5.3.3持续优化流程定期（每月）统计维修质量问题率、返修率、客户投诉率等数据，分析流程瓶颈（如某类故障返修率高、某型号备件故障频发），针对性优化维修工艺、备件采购标准、测试流程，从源头降低质量风险。第六章客户沟通与信息管理6.1维修进度告知6.1.1进度实时查询通过企业官网、APP或公众号向客户提供维修进度查询功能，实时更新状态（如“已接收”“检测中”“维修中”“待验收”“已完工”），并显示关键节点时间（如“预计14:00完成检测”）。6.1.2异常进度主动通知若维修周期超过预估时间（如备件缺货、诊断遇到疑难故障），需在延迟发生后1小时内主动联系客户，说明原因、新的预计完成时间，并致歉，询问客户是否需要备用机或调整维修方案。6.1.3进度可视化展示对复杂维修（如主板更换、数据恢复），可拍摄维修现场照片（如故障部件、更换过程、测试结果），通过等方式发送给客户，增强维修透明度，提升客户信任度。6.2客户需求响应与异议处理6.2.1客户咨询快速响应设立7×24小时客服与在线咨询渠道，客户可通过电话、APP等查询维修进度、费用明细、保修政策等问题，客服人员需在5分钟内响应，30分钟内给出明确答复。6.2.2异议处理流程客户对维修结果、费用、服务质量有异议时，需耐心倾听客户诉求，记录异议内容（如“认为更换的备件是二手件”“维修后仍有卡顿”），并在1小时内反馈至对应部门（维修、质检、客服）。由相关部门在24小时内完成核查（如调取备件采购记录、复测产品功能），并向客户反馈处理结果：若客户异议成立，需免费重新维修或退还费用，并赠送小礼品（如屏幕保护膜、充电器）致歉；若客户异议不成立，需提供检测数据（如备件出厂合格证、复测视频），耐心解释原因，争取客户理解。6.2.3客户满意度跟踪维修完成后24小时内，通过短信、电话或问卷星发送《客户满意度调查表》，内容包括：维修效率、服务质量、沟通及时性、收费合理性等，邀请客户评分并留言。对评分低于80分或提出负面反馈的客户，需由客服经理在48小时内回访，知晓具体原因并解决问题，避免客户流失。6.3客户信息与隐私保护6.3.1信息采集与存储规范采集客户信息（姓名、联系方式、地址）时，需明确告知用途（仅用于维修服务与售后跟进），并经客户签字同意；禁止采集无关信息（如证件号码号、银行卡号、家庭成员信息）。客户信息需存储在加密服务器中，访问权限分级（客服人员仅可查询联系方式，维修人员仅可查询产品信息），操作日志留存6个月，定期备份数据，防止信息泄露。6.3.2数据安全处理维修过程中接触的客户数据（如手机照片、电脑文档），需在维修完成后彻底清除（使用专业数据擦除软件，反复擦写3次），无法清除的存储介质（如损坏的硬盘）需物理销毁，并留存销毁记录。严禁私自复制、泄露客户数据，违规者一经发觉，立即解除劳动合同并追究法律责任；与员工签订《数据保密协议》，明保证密义务与违约责任。6.3.3隐私泄露应急处理若发生客户信息泄露事件（如服务器被攻击、员工违规操作），需立即启动《隐私泄露应急预案》：技术部门：切断泄露源，封存相关设备，追溯泄露原因；客服部门：在24小时内通知受影响客户，说明泄露情况与补救措施（如免费提供征信监控服务）；法务部门：向监管部门报告，配合调查，承担相应责任。第七章应急处理机制7.1突发故障应急处理7.1.1一级故障（致命故障）快速响应客户送修一级故障（如手机主板烧毁冒烟）时，维修人员需立即切断电源，隔离产品（避免引发二次），并在5分钟内上报技术主管；技术主管需在10分钟内组织专家团队进行紧急处理（如检测主板是否短路、电池是否安全），30分钟内向客户反馈初步处理方案（如“需更换主板，已调取备件，预计2小时内修复”）。7.1.2维修中突发设备损坏处理维修过程中因操作失误导致设备损坏（如拆机划破屏幕、焊坏主板），需立即停止操作，向客户说明情况（“维修中不慎损坏屏幕，我们将承担更换费用”），并在1小时内提交《设备损坏报告》，经技术主管确认后，24小时内为客户更换同型号产品或等价赔偿。7.1.3客户紧急需求处理对客户提出的紧急维修需求（如“明天出差需修复电脑”），需优先调配资源（资深工程师、备件库存），承诺“加急服务”（如6小时内完成维修），并全程跟踪进度，保证客户按时取机。7.2备件短缺应急处理7.2.1备件缺货预警与调拨备件库实时监控备件库存，当库存低于安全库存量（如某型号屏幕库存＜10片）时，自动触发预警，备件管理员需立即联系供应商紧急补货，预计到货时间≤3个工作日；若本地仓库缺货，可从其他分仓库调拨，通过内部物流系统协调，保证24小时内送达。7.2.2替代备件方案若原厂备件缺货且无法调拨，需与客户沟通使用第三方认证备件（如通过CE、FCC认证），明确替代备件的功能差异（如“兼容屏亮度比原厂屏低10%，但价格低30%”），经客户同意后使用。7.2.3备件供应链备份建立备件供应商备份机制，每个关键备件（如主板、屏幕）至少有2家合格供应商，避免单一供应商断货；定期评估供应商供货能力（到货及时率、合格率），淘汰不合格供应商。7.3客户投诉与舆情应急处理7.3.1投诉分级处理根据投诉影响范围与严重程度，将客户投诉分为三级：一级（重大投诉）：媒体曝光、群体投诉、威胁人身安全，需1小时内上报企业负责人，2小时内成立处理小组（负责人、客服、法务、维修），24小时内给出处理结果；二级（严重投诉）：客户要求高额赔偿、向监管部门投诉，需2小时内上报客服经理，4小时内制定处理方案，48小时内反馈客户；三级（一般投诉）：对服务态度、维修效率的不满，需客服人员24小时内联系客户道歉并解决。7.3.2舆情监测与响应安排专人监测社交媒体（微博、抖音、小红书）、投诉平台（黑猫投诉、12315）的舆情信息，及时发觉关于维修服务的负面评价；对负面舆情，需在1小时内响应，通过官方账号发布声明（如“已关注到客户反馈，正在核实处理”），48小时内公布处理结果，避免舆情扩散。7.3.3后续改进措施投诉处理完成后，需分析投诉原因（如“因维修周期过长导致投诉”），针对性改进流程（如“增加备件库存、优化维修排班”）；定期（每季度）发布《客户投诉分析报告》，向全员通报投诉热点与改进成果，提升服务意识。第八章资源保障体系8.1人员保障8.1.1岗位职责与资质要求维修工程师：需具备电子类专业背景，持有电工证、电子维修等级证书（中级及以上），通过企业内部技能考核（理论+实操）；质检员：需3年以上质检经验，熟悉产品标准与质量检测流程，具备数据分析能力；客服人员：需具备良好的沟通能力，熟悉维修流程与产品知识，通过服务礼仪与投诉处理培训。8.1.2培训与考核机制入职培训：新员工需完成30天培训（企业文化、服务规范、维修技术、数据安全），考核合格后方可上岗；在职培训：每月组织2次技术培训（如新型号产品维修、软件更新），每季度开展技能比武（如“拆机速度赛”“故障诊断准确率竞赛”）；考核激励：将维修质量（返修率≤2%）、客户满意度（≥90%）、维修效率（平均维修时长≤24小时）纳入绩效考核，对优秀员工给予奖金、晋升等奖励。8.1.3人员配置与排班根据业务量配置人员：日均维修量＜50单，配置3名工程师、1名质检员；50-100单，配置5名工程师、2名质检员；＞100单，配置8名工程师、3名质检员；实行“三班倒”排班制度，保证7×24小时