医疗器械售后服务专员服务满意度与故障响应速度考核表

医疗器械售后服务专员服务满意度与故障响应速度考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户服务满意度客户满意度调查得分40%85分按客户满意度调查问卷得分计算，85分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低得分为0分。客户投诉处理及时率95%指客户投诉在规定时间内（24小时内）响应并开始处理的比例，每低1%扣0.5分，最低得分为0分。客户回访满意度90分按客户回访问卷得分计算，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低得分为0分。服务态度评价优秀由主管或同事根据服务态度进行评价，优秀为满分，良好扣5分，一般扣10分，较差扣15分。客户表扬次数5次/季度每季度统计客户直接表扬的次数，每少1次扣2分，最低得分为0分。故障响应速度故障报告响应时间35%15分钟内指客户提交故障报告后，专员响应的时间，15分钟内为满分，每超时10分钟扣1分，最低得分为0分。故障诊断时间1个工作日内指故障报告提交后，完成初步诊断的时间，1个工作日内为满分，每超时半天扣2分，最低得分为0分。故障解决时间3个工作日内指故障诊断后，完成解决问题的实际时间，3个工作日内为满分，每超时半天扣2分，最低得分为0分。故障一次性解决率80%指故障报告提交后，首次解决即无需二次处理的比例，每低1%扣0.5分，最低得分为0分。客户对响应速度的满意度85分按客户对故障响应速度的满意度调查问卷得分计算，85分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低得分为0分。技术支持能力技术问题解答准确率15%95%指对客户提出的技术问题，首次解答正确的比例，每低1%扣0.5分，最低得分为0分。故障解决方案有效性90%指提供的故障解决方案实际有效的比例，由主管或客户确认，每低1%扣0.5分，最低得分为0分。技术文档使用熟练度优秀由主管根据技术文档使用情况进行评价，优秀为满分，良好扣5分，一般扣10分，较差扣15分。新知识学习数量4项/季度每季度统计专员学习并掌握的新知识或技能数量，每少1项扣2分，最低得分为0分。内部技术培训参与度100%指参与内部技术培训的出勤和积极度，100%为满分，每少参加1次扣2分，最低得分为0分。沟通协作能力跨部门协作效率10%良好由主管或相关部门主管根据协作效率进行评价，良好为满分，一般扣5分，较差扣10分。内部沟通清晰度优秀由主管根据内部沟通记录进行评价，优秀为满分，良好扣5分，一般扣10分，较差扣15分。信息传递准确性100%指在内部传递客户信息或故障情况时的准确率，100%为满分，每出现1次错误扣2分，最低得分为0分。团队支持次数3次/季度每季度统计主动帮助同事解决问题的次数，每少1次扣2分，最低得分为0分。工作计划完成率90%指按计划完成工作的比例，每低1%扣0.5分，最低得分为0分。本考核表用于评估医疗器械售后服务专员的服务满意度和故障响应速度。请根据专员在考核周期内的实际表现，对每个指标进行评分，并计算最终得分。考核结果将作为绩效评估的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：