电信企业技术支持团队技术支持能力考核表

电信企业技术支持团队技术支持能力考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分故障解决效率首次呼叫解决率35%90%按实际解决率计算，每增加1%加0.5分，最高不超过满分；低于目标值按比例扣分。平均解决时长10分钟按实际时长计算，每减少1分钟加0.5分，最高不超过满分；超过目标值按比例扣分。重复呼叫率5%按实际重复呼叫率计算，每降低1%加0.5分，最高不超过满分；超过目标值按比例扣分。紧急故障响应时间5分钟内按实际响应时间计算，每提前1分钟加0.5分，最高不超过满分；超过目标值按比例扣分。客户满意度（故障解决相关）4.5分按实际得分计算，每增加0.1分加0.5分，最高不超过满分；低于目标值按比例扣分。技术知识掌握知识库使用率25%80%按实际使用率计算，每增加1%加0.5分，最高不超过满分；低于目标值按比例扣分。技术认证持有率95%按实际持有率计算，每增加1%加0.5分，最高不超过满分；低于目标值按比例扣分。新业务/产品培训通过率100%按实际通过率计算，达到100%得满分；低于目标值按比例扣分。技术问题诊断准确率85%按实际准确率计算，每增加1%加0.5分，最高不超过满分；低于目标值按比例扣分。技术文档撰写质量4.0分按实际得分计算，每增加0.1分加0.5分，最高不超过满分；低于目标值按比例扣分。沟通服务能力客户沟通清晰度20%90%按实际清晰度评分，每增加1%加0.5分，最高不超过满分；低于目标值按比例扣分。服务态度评分4.5分按实际得分计算，每增加0.1分加0.5分，最高不超过满分；低于目标值按比例扣分。投诉处理率5%按实际投诉处理率计算，每降低1%加0.5分，最高不超过满分；超过目标值按比例扣分。主动服务意识3次/月按实际主动服务次数计算，每增加1次加0.3分，最高不超过满分；低于目标值按比例扣分。跨部门协作有效性4.0分按实际得分计算，每增加0.1分加0.5分，最高不超过满分；低于目标值按比例扣分。团队协作与学习知识分享参与度20%80%按实际参与率计算，每增加1%加0.5分，最高不超过满分；低于目标值按比例扣分。团队任务配合度4.5分按实际得分计算，每增加0.1分加0.5分，最高不超过满分；低于目标值按比例扣分。新技能/知识学习完成率100%按实际完成率计算，达到100%得满分；低于目标值按比例扣分。同事互评得分4.0分按实际得分计算，每增加0.1分加0.5分，最高不超过满分；低于目标值按比例扣分。创新建议采纳率3条/年按实际采纳次数计算，每增加1条加0.3分，最高不超过满分；低于目标值按比例扣分。本考核表用于评估电信企业技术支持团队的技术支持能力。请根据各项指标的实际表现，按照评分标准进行评分。考核结果将作为绩效评估的重要依据。各维度权重分别为：故障解决效率35%，技术知识掌握25%，沟通服务能力20%，团队协作与学习20%。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：