服务交付标准协议

服务交付标准协议鉴于服务接受方（以下简称“客户”）需要服务提供方（以下简称“服务商”）提供特定的服务，双方根据《中华人民共和国合同法》及相关法律法规的规定，本着平等互利、协商一致的原则，就服务交付标准事宜，达成如下协议：第一条服务定义与范围1.1服务商同意根据本协议约定，向客户提供以下服务（以下简称“服务”）：[在此处详细描述服务内容、性质、目的。例如：针对客户指定的“XX管理系统”，提供包括但不限于7x24小时故障监控、问题诊断、远程/现场故障排除、性能优化、技术咨询、用户培训以及定期系统健康检查等服务。]1.2服务对象/范围：本协议项下的服务适用于客户位于[具体地址或区域]的“[具体项目名称或系统名称]”，服务范围包括但不限于[列出具体的服务范围，如：硬件设备A、软件系统B、特定用户群体C等]。1.3服务目标（可选）：通过本协议的服务，双方旨在实现[描述期望达到的具体业务目标或绩效指标，如：提升系统稳定性至99.9%，将平均故障解决时间缩短至X小时等]。第二条服务交付标准2.1质量标准：2.1.1功能性标准：服务必须满足客户事先确认的功能需求文档[文档编号或名称]中的各项指标，确保系统功能正常运行，满足客户预期的业务处理能力。2.1.2可靠性标准：服务的正常运行时间（可用性）应达到至少[百分比，例如：99.9%]的标准。正常运行时间自服务承诺开始时间起计算，不包括计划内维护时间。计划内维护应提前[天数]通知客户，并尽量安排在业务低峰期进行，每次维护时间不超过[小时数]。2.1.3安全性标准：服务商应采取必要的技术和管理措施保障客户服务数据的安全，包括但不限于：实施访问控制机制，确保只有授权人员才能访问敏感数据；定期进行安全扫描和漏洞修复；建立数据备份和恢复机制，确保在发生意外时能够恢复数据；遵守《网络安全法》等相关法律法规及客户关于数据安全的特定要求[具体要求描述]。2.1.4合规性标准：服务商提供的服务必须符合中华人民共和国相关法律法规、行业标准（如适用，可列举具体标准号和名称）以及行业最佳实践。2.2交付形式与方式：2.2.1交付内容：服务以[选择并具体描述交付形式，例如：远程桌面远程服务、电话支持、电子邮件支持、现场服务、提供书面服务报告、进行现场或线上培训]等形式交付。2.2.2交付频率：服务提供为[选择并具体描述交付频率，例如：7x24小时即时响应、工作日9:00-18:00电话支持、每月一次现场巡检、按需提供技术咨询]。2.2.3交付时间/周期：本协议服务期限自[起始日期]起至[结束日期]止，共计[时长]。关键服务里程碑包括：[列出关键里程碑及完成时间，例如：第一阶段部署完成于X年X月X日，第二阶段培训完成于X年X月X日]。日常服务按[频率]持续提供。2.2.4交付地点/渠道：服务通过互联网平台[平台名称或URL]、客户指定邮箱[邮箱地址]、服务热线[电话号码]以及客户现场[具体地址]进行交付。2.3服务流程与规范：2.3.1服务请求流程：客户通过[指定方式，如：服务管理系统、邮件]提交服务请求，包含必要的问题描述和上下文信息。服务商在接到请求后，[时间要求，如：15分钟内]响应并开始处理。2.3.2问题升级流程：若服务商初始响应级别无法解决问题，应在[时间要求]内将问题升级至更高级别的技术支持，并通知客户升级情况。2.3.3变更管理流程：客户如需变更服务内容或范围，应提前[天数]以书面形式（包括邮件）提交变更请求，经服务商评估后，双方协商确定变更方案及相应费用。2.3.4沟通机制：双方指定以下人员作为主要联系人：客户方[姓名]，联系方式[电话/邮箱]；服务商方[姓名]，联系方式[电话/邮箱]。双方将定期（如每月）通过会议或书面报告形式沟通服务情况。第三条服务水平协议（SLA）3.1双方同意，本协议的服务交付标准具体量化指标及责任定义详见作为本协议附件一《[具体SLA文件名]》。该附件构成本协议不可分割的一部分，对双方具有同等法律效力。3.2服务商承诺将按照SLA附件中规定的指标进行服务，并定期（如每月）向客户提交SLA达成情况报告。3.3若服务商未能达到SLA中约定的关键绩效指标（KPI），将承担相应的责任，具体措施和补偿机制按SLA附件约定执行，包括但不限于[简述补偿机制，如：提供额外免费服务时长、支付服务费折扣或罚金等]。客户有权根据SLA约定在服务商严重违约时采取进一步措施，包括但不限于终止服务或解除合同。第四条双方权利与义务4.1服务商的权利与义务：4.1.1按照本协议约定及SLA标准，及时、有效地提供服务。4.1.2维持必要的服务资质、人员专业技能，并确保提供服务的人员经过客户必要的授权或培训。4.1.3如需进入客户现场提供服务，需遵守客户现场的相关管理规定，并接受客户的必要监督。4.1.4负责保护客户在服务过程中提供的信息和数据的安全与保密，未经客户书面同意，不得向任何第三方披露。4.1.5按约定向客户报告服务执行情况、SLA达成情况及任何可能影响服务的重大变更。4.1.6及时接收并按流程处理客户的服务请求、咨询及变更建议。4.2客户的权利与义务：4.2.1按照本协议第五条的约定，及时足额支付服务费用。4.2.2提供服务商履行本协议服务所必需的信息、访问权限（包括但不限于系统账号、场地、设备）、设施及必要的配合。4.2.3指定并授权[客户方部门或姓名]作为主要服务联系人，负责与服务商沟通协调。4.2.4及时确认、测试并反馈服务商提供的服务结果或交付物。4.2.5遵守本协议的保密条款，保护从服务商处获得的所有保密信息。4.2.6按照约定方式及时提交服务请求和变更请求，并对请求内容的准确性负责。第五条服务费用与支付5.1收费模式：本协议项下的服务费用采用[选择并具体描述收费模式，例如：固定月费模式、按服务量计费模式、基础费+超额费模式]。具体费用标准详见本协议附件二《[具体价格表文件名]》或双方另行签署的价目表，该附件/文件构成本协议不可分割的一部分。5.2费用明细：服务费用具体包括[列举费用构成，如：人员成本、软件使用费、硬件维护费等]。5.3支付条件：服务费用[选择并具体描述支付条件，例如：按月支付，每月X日前支付上一月的服务费；或按项目阶段支付，完成阶段X后支付合同总金额的X%]。5.4支付方式：客户应通过银行转账方式将服务费用支付至服务商以下账户：开户名称：[服务商全称]开户银行：[银行名称及支行]银行账号：[银行账号号码]5.5发票与开票信息：服务商应在收到客户支付的服务费用后[天数]内，向客户开具等额、合法的[增值税专用/普通]发票。发票抬头为[客户全称]，税率为[税率百分比]。第六条知识产权6.1因履行本协议而由服务商为满足客户特定需求而专门开发的软件、代码、设计、报告等（以下简称“定制成果”），在客户支付完与该定制成果相关的全部服务费用后，其知识产权（包括但不限于著作权）归客户所有。服务商保留在同类产品或服务中合理使用该定制成果所获经验或技术的权利。6.2服务商提供的标准软件、工具、平台或通用服务模块（以下简称“标准成果”），其知识产权仍归服务商所有。客户根据本协议获得的是使用许可，具体许可范围和限制详见本协议附件三《[许可协议或说明文件名]》或双方另行签署的许可文件，该文件构成本协议不可分割的一部分。客户仅获得在约定范围内的使用权利，不包括复制、修改、分发、出租、出借、转让或反向工程的权利。第七条保密条款7.1保密信息：本协议所称保密信息是指一方（披露方）以书面、口头、电子或其他形式向另一方（接收方）披露的，标明为“保密”或根据其性质应合理认定为保密的所有技术信息、经营信息、客户信息、财务信息、商业计划、源代码、技术秘密等。保密信息不包括：披露时已为公众所知的信息；接收方从非披露方合法获得的信息；接收方独立开发且未使用披露方保密信息的信息；接收方在收到保密信息前已知悉且未泄露的信息；接收方根据法律法规或有权机关要求必须披露的信息，但接收方应事先尽最大努力通知披露方。7.2保密义务：接收方同意，在本协议有效期内及终止后[年数，通常为2-5年]期间，对披露方的保密信息予以严格保密，采取不低于保护自身同类保密信息的谨慎程度进行保护，仅为履行本协议之目的使用该保密信息，不得为任何其他目的使用或向任何第三方披露（除非法律要求或双方另有书面约定）。接收方员工、顾问、代理人等接触保密信息的人员均负有与接收方同等的保密义务。7.3例外情况：本协议约定的保密义务不适用于接收方已从披露方合法获得且已进入公有领域的保密信息，或接收方在披露方向其披露前已合法掌握且无保密义务的信息。第八条违约责任8.1若任何一方违反本协议的约定，构成违约。违约方应赔偿因其违约行为给守约方造成的一切直接损失和可预见的间接损失。8.2若服务商未能达到SLA附件中约定的关键绩效指标（KPI），根据SLA附件的约定承担违约责任。若一个月内累计或多次未能达到关键KPI，客户有权向服务商发出书面通知，要求其在[天数，如15天]内采取纠正措施。若服务商在期限内未能有效纠正，客户有权按本协议约定扣减相应服务费用作为违约金，或根据违约严重程度解除本协议。8.3若客户未能按时支付服务费用，每逾期一日，应按逾期支付金额的[百分比，如万分之五]向服务商支付违约金。逾期超过[天数，如30天]，服务商有权暂停提供服务，直至费用付清。若客户仍拒不支付，服务商有权解除本协议，并要求客户支付全部应付费用及违约金。8.4因一方违反保密义务给对方造成损失的，违约方应承担赔偿责任。8.5发生严重违约（如一方欺诈、违反核心保密义务、严重违反SLA导致客户业务重大受损等），守约方有权单方面立即解除本协议，并要求违约方承担全部赔偿责任。第九条不可抗力9.1不可抗力：本协议所称不可抗力是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于地震、台风、洪水、火灾、战争、动乱、政府行为（如法律法规变更、政策调整）、流行病疫情（如瘟疫）等。9.2通知与举证：发生不可抗力事件的一方应在不可抗力事件发生后[天数，如5天]内书面通知对方，说明事件情况及预计影响。双方应积极配合，尽最大努力减少不可抗力带来的损失。通知方应提供不可抗力事件的证明文件。9.3影响与后果：因不可抗力导致任何一方无法履行或部分无法履行本协议义务的，受影响方可根据不可抗力的影响程度，部分或全部免除违约责任，并可请求延期履行、部分履行或解除本协议。因不可抗力导致的履行延迟或不能履行，不承担违约责任。第十条合同期限与终止10.1合同有效期：本协议自双方授权代表签字并加盖公章（或合同专用章）之日起生效，有效期为[年数或具体日期]。10.2续约：本协议有效期届满前[月数，如3个月]，若双方均未提出书面终止要求的，本协议自动续展[年数或具体月数]。续展次数不限/最多续展[次数]次。每次续展前，双方应协商确定续期服务内容、费用等条款，并签署书面补充协议。10.3提前终止：经双方协商一致，可以书面形式提前终止本协议。若一方严重违约，守约方有权根据违约情况，通过书面通知方式单方解除本协议，并要求违约方承担相应责任。若因不可抗力导致本协议无法继续履行，本协议可由任何一方以书面形式通知对方终止。10.4终止后果：本协议终止或解除后，双方应：a.立即停止提供和接受服务。b.服务商应向客户交付所有未完成的服务成果（若符合约定标准）。c.客户应结清所有未付的服务费用。d.双方应根据约定返还或销毁属于对方的保密信息和财产。e.保密条款、知识产权条款、法律适用与争议解决条款、关于不可抗力的条款在本协议终止后仍然有效。第十一条法律适用与争议解决11.1法律适用：本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律（为本协议之目的，不包括香港、澳门特别行政区及台湾地区法律）。11.2争议解决：因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。协商不成的，任何一方均有权将争议提交[选择并明确争议解决方式，例如：提交位于[地点]的[具体仲裁委员会名称]按照其届时有效的仲裁规则进行仲裁；或提交[地点][具体法院名称]诉讼解决]。第十二条通知12.1所有根据本协议发出的通知、请求、文件等，均应以书面形式（包括但不限于信函、传真、电子邮件）发送至本协议首部列明的地址或邮箱。12.2通知在以下时间视为送达：a.信函：寄出后[天数，如3天]；或送达收件人时。b.传真：发送成功后即刻；或对方确认收到时。c.电子邮件：发送成功到达对方指定邮箱后即刻；或对方确认收到时。12.3任何一方变更联系方式，应至少提前[天数]以书面形式通知对方。第十三条完整协议13.1本协议及其附件（若有）构成双方就本协议标的达成的完整协议，取代双方此前就此达成的所有口头或书面的协议、谅解或安排。任何对本协议的修改或补充，均须经双方授权代表书面签署后方能生效。第十四条修改与补充14.1对本协议的任何修改或补充，均须经双方授权代表书面签署确认后，方能生效。补充协议与本协议具有同等法律效力。第十五条可分割性15.1若本协议任何条款被有管辖权的法院或仲裁机构认定为无效、非法或不可执行，该条款的无效不影响本协议其他条款的效力。双方应协商替换为内容最接近、合法有效的条款。第十六