网络运维服务协议

网络运维服务协议协议编号：[填写协议编号]签订日期：[填写签订日期]签订地点：[填写签订地点]服务提供方（运维方）：[填写运维方公司全称]法定代表人/授权代表：[填写姓名]地址：[填写公司地址]联系方式：[填写联系电话/邮箱]服务接受方（用户方）：[填写用户方公司全称]法定代表人/授权代表：[填写姓名]地址：[填写公司地址]联系方式：[填写联系电话/邮箱]（以下称“甲方”和“乙方”）鉴于甲方拥有或使用网络系统，并希望委托乙方提供专业的网络运维服务，以保障网络的稳定、安全、高效运行；乙方拥有提供网络运维服务的专业能力、资质和资源。根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，甲乙双方经友好协商，达成如下协议：第一条定义与解释除非本协议上下文另有解释，下列词语具有以下含义：1.网络：指由甲方拥有、运营或使用的，包括但不限于局域网、广域网、数据中心网络、无线网络及相关设备的整体网络系统，具体范围见附件一（若存在，此处可简述或说明具体设备/系统列表）。2.运维服务：指乙方根据本协议约定，为甲方网络提供的技术支持和服务，包括但不限于网络监控、故障管理、性能优化、安全防护、配置管理、变更管理、备份与恢复、系统加固、应急响应、技术建议及报告等服务。3.服务水平协议（SLA）：指本协议附件二（若存在）中约定的，用于衡量和报告运维服务质量的特定指标、目标和考核方式。4.标准工作时间：指周一至周五，上午9:00至下午18:00（法定节假日除外）。5.非工作时间：指标准工作时间之外的时间，包括但不限于夜间、周末及法定节假日。6.关键人员：指双方各自指派负责本协议相关事宜的主要联系人，具体名单见附件三（若存在）。7.保密信息：指一方（披露方）以书面、口头、电子或其他形式向另一方（接收方）披露的，标明为“保密”或根据其性质应被合理理解为保密的所有技术信息、商业信息、经营信息、客户信息、财务信息及其他未公开信息，包括但不限于网络架构、配置参数、访问密码、服务报告、SLA细节等。8.不可抗力：指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于自然灾害、战争、动乱、政府行为、法律变更、流行病、网络攻击等。第二条服务范围与内容乙方同意根据本协议约定及SLA（若有），为甲方网络提供以下运维服务：1.网络监控：对甲方网络设备（如路由器、交换机、防火墙、负载均衡器等）及关键应用系统的性能指标、运行状态进行7x24小时不间断监控，及时发现异常告警。2.故障管理：建立故障管理流程，对甲方网络发生的各类故障进行记录、分类、诊断、处理和跟踪，直至故障解决并恢复服务。包括对P1级（严重）故障在15分钟内响应，4小时内提供解决方案或缓解措施；P2级（高）故障在1小时内响应，8小时内提供解决方案或缓解措施（具体响应和解决时间根据实际SLA确定）。3.事件管理：对网络运行中出现的非计划性事件进行管理，快速响应并恢复至正常状态，同时进行根源分析，防止事件再次发生。4.预防性维护：按照预定的计划，对网络设备进行定期检查、配置备份、固件升级、性能评估和优化、安全基线核查和加固，以及必要的清洁和维护，以降低故障风险。5.变更管理：对甲方网络或系统的任何变更请求进行评估、审批流程管理、变更实施支持和变更后验证，确保变更的顺利进行且不影响网络稳定性。6.配置管理：建立和维护甲方网络的配置管理数据库（CMDB），对设备配置变更进行严格控制、记录和版本管理。7.安全运维：协助甲方实施和维护网络安全策略，包括防火墙策略管理、入侵检测/防御系统（IDS/IPS）监控与规则更新、病毒防护、定期漏洞扫描与风险评估、安全事件应急响应等。8.备份与恢复：根据甲方制定的备份策略，执行数据备份任务，管理备份介质，并定期进行恢复演练，确保数据的可恢复性。9.报告服务：按约定周期（如每月/每季度）向甲方提交网络运行报告、性能分析报告、安全态势报告、事件统计分析报告等。10.非工作时间服务：在非工作时间内，对P1级重大故障提供应急响应支持，具体流程和范围见SLA（若有）。11.现场服务：如网络位于甲方现场，根据协议约定或SLA要求，乙方需提供现场技术支持服务，相关交通、住宿等费用承担方式按本协议第八条约定执行。12.技术支持：提供电话、邮件、远程桌面等多种渠道的技术支持，解答甲方在网络使用方面的疑问，提供技术建议。第三条服务水平协议（SLA）双方同意，具体的SLA内容见本协议附件二。乙方承诺将按照SLA中约定的指标、目标和响应/解决时间要求提供服务，并定期（至少每月）向甲方报告SLA的达成情况。若乙方未能达到SLA中约定的指标，乙方应采取补救措施，并可能根据具体情况承担相应的性能赔偿（具体赔偿标准和方式在SLA中约定或另行协商）。第四条双方的权利与义务4.1乙方的权利与义务：a.按照本协议第一条约定的服务范围和第二条约定的服务内容，以及SLA的要求，持续、有效地为甲方提供网络运维服务。b.组建具备相应资质和经验的技术团队，确保服务质量。c.建立完善的服务流程和知识库，不断提升服务效率和专业水平。d.对服务过程中了解的甲方网络架构、配置、业务信息等保密信息承担保密义务。e.有权要求甲方提供必要的配合，包括但不限于提供准确的网络信息、配置访问权限、配合进行现场故障排查等。f.有权按照本协议第八条的约定收取服务费用。g.遵守国家有关法律法规、行业规范及标准。4.2甲方的权利与义务：a.有权获得本协议约定的网络运维服务，并监督服务的质量和进度。b.有权对乙方提供的服务报告、SLA报告等进行审核，并提出合理化的意见和建议。c.按照本协议第八条的约定，按时、足额向乙方支付服务费用。d.负责提供和维护乙方提供运维服务所必需的网络环境、机房条件、电源、空间等基础设施，并确保其符合要求。e.指定并授权甲方关键人员，负责与乙方就本协议相关事宜进行沟通和协调。f.配合乙方进行网络故障排查、性能测试、安全检查、变更实施等工作，提供必要的信息和权限。g.负责管理其网络系统中属于甲方所有或甲方可控的设备、系统和数据的最终配置和安全，并对自身系统的安全负责。h.对其提供的保密信息承担保密义务。第五条服务费用与支付方式1.收费标准：本协议项下的服务费用采用[选择一项：固定月费/按需计费/混合模式]方式收取。具体费用标准如下：[此处详细列明费用构成和标准，例如：]*若为固定月费：甲方每月向乙方支付固定运维服务费人民币[填写金额]元（大写：[填写大写金额]）。该费用包含[简述包含的服务范围和级别]。*若为按需计费：费用基于[说明计费依据，如：支持事件数量、处理工时、现场服务次数等]计算。具体单价和计算方式见附件四（若存在）。*若为混合模式：基础费用为人民币[填写金额]元/月，超出部分按[说明超出部分的计费标准和方式]收费。2.费用明细：服务费用可能包括但不限于基础运维费、高级支持费、现场服务费、硬件维保费等，具体明细以双方确认的报价或账单为准。3.支付周期：服务费用按[选择：月/季度/年]支付。4.支付方式：甲方应通过银行转账方式将服务费用支付至乙方指定的以下银行账户：*开户行：[填写开户行名称]*账户名称：[填写乙方账户全称]*账号：[填写乙方银行账号]5.发票：乙方应在收到甲方每期服务费用后[填写天数]个工作日内，向甲方开具等额、合法的增值税[选择：专用发票/普通发票]。6.付款条件：[例如：甲方应在收到乙方每期账单及发票后[填写天数]个工作日内支付该期服务费用。或：甲方需于每月[填写日期]前支付上一个月的服务费用。]第六条知识产权1.乙方在履行本协议过程中，利用其自有技术开发的工具、方法论、软件等知识产权归乙方所有。2.乙方根据甲方需求开发的特定脚本、配置或报告，其知识产权归属由双方根据具体开发合同或附件另行约定，如无约定，默认归乙方所有，但甲方有权在协议期内为自身内部使用而复制和修改。3.甲方在协议期内，对乙方提供的标准运维服务中产生的通用配置文件、知识库等，享有在中国境内为自身内部运维目的而使用的权利，但不得用于对外授权或许可。4.双方均不得侵犯对方在协议履行前已拥有的知识产权，亦不得侵犯任何第三方的知识产权。第七条保密条款1.甲乙双方同意对本协议的条款内容以及履行本协议过程中获悉的对方的任何保密信息予以严格保密。2.接收方仅可为履行本协议之目的使用披露方的保密信息，不得用于任何其他目的，亦不得向任何第三方（除为履行本协议需要且已签署保密协议的第三方外）披露。3.以下情况不属于泄露保密信息：a.接收方在披露方披露前已合法知悉的信息；b.接收方能证明在从披露方获得该信息前即已从无保密义务的第三方合法获得该信息；c.接收方能证明该信息为公开信息且非通过违反本协议或任何其他保密义务而获得；d.接收方在从披露方获得该信息后，非因接收方过错而成为公开信息。4.本保密义务不因本协议的终止而终止，持续有效期限为本协议终止后[填写年限，如三或五]年。5.任何一方违反本保密条款，应赔偿由此给对方造成的一切直接和间接损失。第八条违约责任1.若一方违反本协议约定，应承担违约责任，赔偿因其违约行为给对方造成的直接经济损失。2.乙方的违约责任：a.若乙方未能达到SLA中约定的关键指标（如网络可用性、重大故障响应时间等），应根据SLA的约定承担相应的服务赔偿金或采取补救措施。累计多次或严重违反SLA，甲方有权根据本协议第十三条约定要求乙方承担进一步责任或解除协议。b.若乙方泄露甲方保密信息，应向甲方支付违约金人民币[填写金额]元（大写：[填写大写金额]），若损失超过违约金数额，甲方有权要求补足差额。c.若乙方因重大过失或故意行为给甲方网络或数据造成损失，应承担全部赔偿责任。3.甲方的违约责任：a.若甲方未能按时支付服务费用，每逾期一日，应按逾期支付金额的[填写比例，如万分之五]向乙方支付违约金。逾期超过[填写天数，如三十]日，乙方有权暂停服务，直至甲方付清欠款及违约金。b.若甲方违反保密义务，应向乙方支付违约金人民币[填写金额]元（大写：[填写大写金额]），若损失超过违约金数额，甲方有权要求补足差额。4.任何一方因不可抗力导致未能履行本协议义务的，根据不可抗力的影响，部分或全部免除责任，但应在不可抗力发生后[填写天数]日内通知对方，并提供相关证明。双方应尽力采取措施减少损失。第九条协议期限与终止1.协议期限：本协议自双方授权代表签字并加盖公章（或合同专用章）之日起生效，有效期为[填写年限，如一或三]年。协议期满前[填写时间，如三个月]，如双方无书面异议，本协议自动续展[填写续展年限，如一]，续展次数不限/最多续展[填写次数]次。2.提前终止：a.经双方协商一致，可以书面形式提前终止本协议。b.发生以下情况之一，守约方有权书面通知违约方终止本协议：i.一方严重违反本协议约定，经守约方书面催告后[填写天数，如十五]日内仍未纠正的；ii.乙方持续无法达到SLA核心指标，或重大服务事故频发，经甲方书面催告后[填写天数，如三十]日内仍未改善的；iii.乙方进入破产、清算、解散程序的；iv.甲方进入破产、清算、解散程序的；v.因国家政策变化或法律修订导致本协议无法继续履行的；vi.发生不可抗力事件，持续时间超过[填写天数，如六十]日，且影响无法消除的。c.协议提前终止的，乙方应在本协议终止后[填写天数，如十五]日内完成所有服务的移交工作，包括但不限于文档、配置信息、知识库等，并配合甲方完成人员、权限的交接。甲方应支付协议终止日前已提供服务的相应费用。因违约方原因导致协议提前终止的，违约方还应承担相应的违约责任。第十条不可抗力1.若任何一方因不可抗力而无法履行其在本协议下的全部或部分义务，该方应立即通知另一方，并在合理期限内（通常不超过[填写天数，如十五]日）提供不可抗力发生的有效证明文件。2.在不可抗力影响期间，受影响方根据不可抗力的影响，可以部分或全部暂停履行其义务，但应尽最大努力减少因不可抗力造成的损失。3.若不可抗力影响持续超过[填写天数，如六十]日，双方有权协商解除本协议。第十一条法律适用与争议解决1.本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国大陆地区法律。2.因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。协商不成的，任何一方均有权将争议提交[选择：甲方所在地/乙方所在地/指定仲裁机构名称，如中国国际经济贸易仲裁委员会]按照其届时有效的仲裁规则进行仲裁。仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。[或选择诉讼