客户服务协议条款规范

客户服务协议条款规范客户服务协议第一条定义除非本协议上下文另有解释，下列词语具有以下含义：（一）"服务商"指提供本协议项下服务的[服务商公司全称]，其地址位于[服务商注册地址]。（二）"用户"指接受本协议项下服务的[用户公司全称或个人姓名]，其地址位于[用户注册地址或住址]。（三）"服务"指服务商根据本协议约定向用户提供的技术支持、咨询服务、系统维护或其他约定服务。（四）"服务期限"指本协议约定的服务提供期限，自[起始日期]起至[终止日期]止，或直至本协议终止。（五）"服务水平协议（SLA）"指本协议附件一（如有）或本协议中明确约定的关于服务可用性、响应时间、解决时间等指标的标准。（六）"不可抗力"指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于自然灾害、战争、政府行为、网络攻击、电力中断等。第二条服务内容与范围（一）服务商同意根据本协议约定，向用户提供[详细描述服务类型，例如：关于“XX系统”的技术支持服务、定制化咨询报告、定期系统维护等]。（二）服务方式包括但不限于[详细描述服务方式，例如：通过服务热线、电子邮件、专属服务门户网站、远程连接、现场服务等]。（三）服务对象为[明确服务对象，例如：用户使用的“XX系统”平台、用户指定的项目团队等]。（四）服务标准：1.服务可用性：核心服务功能的可用性目标为每月不低于[例如：99.5%]。2.响应时间：对于用户通过[例如：服务门户网站提交的请求]，服务商将在收到请求后[例如：4小时]内响应；对于电话支持，服务商将在用户拨打服务热线后[例如：60秒]内接通服务代表。3.解决时间：对于优先级为[例如：高]的问题，服务商承诺在响应后[例如：8小时]内提供解决方案或明确进展；对于优先级为[例如：中]的问题，承诺在[例如：24小时]内解决。（五）服务范围不包括但不限于[明确排除范围，例如：用户自行修改系统代码引起的故障、因用户未遵守服务商提供的操作指南导致的问题、硬件设备本身的故障维修等]。第三条服务费用与支付（一）服务费用：1.服务费采用[例如：订阅制]方式，费用标准为[详细说明收费标准，例如：用户按月支付人民币XXX元/月，或按年支付人民币XXXX元/年]。2.费用包含[说明费用包含内容，例如：指定服务等级的访问权限、标准服务时长、定期报告等]。3.如用户需要额外服务（例如：超出标准时长的支持、紧急故障处理、定制开发等），其费用将根据实际情况另行协商确定，具体费用为人民币[金额]元[或其他货币]。（二）支付方式：用户应通过[例如：银行转账至服务商指定账户，账户名称：XXX，账号：XXX，开户行：XXX]或[其他约定方式]方式支付服务费用。（三）支付周期与时间：用户应于每月[例如：5号]前支付当月服务费；年费用户应于每年[例如：1月1号]前支付当年服务费。逾期支付的，每逾期一日，用户应按逾期金额的[例如：万分之五]向服务商支付滞纳金。（四）发票：服务商应在收到用户款项后[例如：10个工作日]内，向用户开具等额增值税[普通/专用]发票。第四条服务时间与响应机制（一）标准服务时间：技术支持服务的提供时间为工作日[例如：上午9:00至下午18:00]，法定节假日除外。（二）支持渠道：用户可通过以下渠道联系服务商获取服务支持：1.服务热线：[电话号码]（服务时间为工作日[例如：上午9:00至下午18:00]）。2.服务邮箱：[电子邮件地址]。3.在线支持平台：[服务门户网站地址]。4.现场支持（如适用）：[约定条件与联系方式]。（三）响应与解决机制：1.服务商承诺遵守本协议第二条第（四）款约定的SLA标准，及时响应并努力解决用户提出的服务请求和问题。2.对于用户提交的请求或问题，服务商将根据其优先级安排处理资源，并提供相应的解决方案或解决方案的预计时间。3.若服务商未能按照SLA标准履行义务，用户有权向服务商提出投诉，服务商应在收到投诉后[例如：2个工作日]内予以处理并回复。第五条用户权利与义务（一）用户权利：1.有权获得本协议约定的服务。2.有权要求服务商按照协议标准履行服务义务。3.有权对服务内容提出合理化建议。4.在符合服务商规定的前提下，有权获取与服务相关的必要数据或报告。（二）用户义务：1.按时足额支付服务费用。2.向服务商提供准确、完整、必要的信息，并配合服务商提供服务。3.遵守服务商制定的使用规则和系统安全政策。4.负责维护用户账户及密码的安全，并对账户下的所有活动负责。5.不得利用服务从事任何违法、违规、侵犯他人合法权益或危害网络安全的活动。6.如需服务商提供定制化服务，应按照服务商的要求提供详细的需求文档、相关资料及必要的配合。第六条知识产权（一）服务商为提供本协议项下的服务而开发或使用的软件、平台、文档、技术秘密等知识产权，均属于服务商所有。用户仅获得根据本协议约定的使用许可，不得对服务商的服务内容进行反编译、反汇编、修改、复制、分发或用于任何其他目的。（二）用户在使用服务过程中可能产生或添加的数据及其衍生作品的知识产权，除法律另有规定或双方另有约定外，归属于用户所有。但用户授予服务商为提供和改进服务之目的，在协议有效期内及结束后[例如：一年]内，免费使用、复制、修改、分发、展示和表演该等数据及其衍生作品的权利。（三）双方同意，服务本身及其相关内容受知识产权法律保护，用户不得侵犯服务商的知识产权。第七条数据保护与隐私（一）服务商在处理用户数据时，将遵循合法、正当、必要、诚信的原则，并确保采取充分的技术和管理措施保护用户数据的安全，防止数据泄露、丢失、被篡改或滥用。（二）服务商承诺遵守中华人民共和国以及用户所在地其他适用的数据保护法律法规（如《网络安全法》、《个人信息保护法》等），履行相应的数据保护义务。（三）对于用户提供的个人信息，服务商将仅用于提供本协议约定的服务、处理用户请求、发送服务通知等必要目的，未经用户明确同意，不会将个人信息用于其他用途或向第三方提供（法律法规另有规定或取得用户同意除外）。（四）用户有权访问、更正、删除其提供的个人信息。用户可通过[说明用户行使权利的方式，例如：联系服务商客服部门]行使上述权利。（五）如发生或可能发生用户数据泄露事件，服务商将在事件发生后[例如：72小时]内通知用户（若法律要求更短时间则按法律要求执行），并采取措施控制事态发展，减少损失。第八条免责与责任限制（一）服务商不对因以下原因导致的任何损害承担责任：1.不可抗力事件。2.用户原因造成的任何损失，包括但不限于用户使用不当、违反服务商规定、网络环境问题、计算机病毒、黑客攻击等。3.因第三方行为或服务提供商（如网络服务提供商）的服务中断或缺陷导致的服务中断或问题。4.对于用户自行提供的数据，服务商不保证其完全准确、安全或无错误，也不对基于该等数据的任何决策或损失承担责任。5.因用户或其代表的操作失误、违反指引或要求服务商提供超出约定范围的服务造成的损失。6.法律法规或政策变化导致的强制服务变更或终止。（二）在本协议有效期内，对于因服务商原因导致的服务中断或缺陷，导致用户直接经济损失的，服务商在用户事先书面通知服务商的情况下，其赔偿责任不超过用户因该次中断或缺陷直接损失的人民币[例如：5000元]元（以实际损失为限，且单次中断或缺陷累计赔偿不超过人民币[例如：10000元]元）。对于非直接经济损失（如商誉损失、预期利益损失等），服务商不承担责任。（三）无论如何，服务商对任何间接损失、后果性损失、惩罚性damages或特殊damages不承担责任。第九条协议期限、变更与终止（一）本协议有效期为[例如：一年]，自[起始日期]起至[终止日期]止。（二）协议变更：服务商可在本协议有效期内，就本协议未约定的事项或对已有事项进行修改或补充。服务商将通过[例如：书面通知、服务门户网站公告]方式将变更内容通知用户。用户在收到通知后[例如：15日]内，未以书面形式向服务商提出反对意见的，视为接受该变更。若用户反对，则有权选择终止本协议。（三）协议终止：1.经双方协商一致，可以书面形式终止本协议。2.用户未按本协议约定支付服务费用的，服务商有权立即终止服务并解除本协议。3.服务商未按本协议约定履行核心服务义务，情节严重的，用户有权立即终止本协议。4.任何一方违反本协议项下重要义务，经守约方书面催告后[例如：30日]内仍未纠正的，守约方有权单方终止本协议。5.本协议期限届满，双方未续签的，本协议自动终止。（四）终止后果：协议终止后，用户应立即停止使用服务，并根据约定支付所有未付款项。双方应根据需要返还或销毁对方的商业秘密和用户数据，并办理相关手续。第十条保密条款（一）甲乙双方应对在本协议签署及履行过程中了解或接触到的对方的商业秘密（包括但不限于技术信息、经营信息、客户信息、财务信息等）承担保密义务。商业秘密是指不为公众所知悉、能为权利人带来经济利益、具有实用性并经权利人采取保密措施的技术信息和经营信息。（二）任何一方不得泄露、披露或允许第三方接触其收到的对方的商业秘密，但以下情况除外：1.法律、法规或行政命令要求披露的。2.前一方已合法获得该等信息的。3.该等信息已进入公共领域。（三）本保密义务不因本协议的终止而失效，持续有效期限为自保密信息知悉之日起[例如：五]年或本协议终止后[例如：三]年，以较长者为准。第十一条法律适用与争议解决（一）本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律（为免疑义，不包括香港、澳门及台湾地区法律）。（二）因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。协商不成的，任何一方均有权将争议提交[选择仲裁或诉讼，例如：仲裁]解决：1.[若选择仲裁]提交[明确仲裁机构全称，例如：中国国际经济贸易仲裁委员会（CIETAC）]，按照申请仲裁时该会现行有效的仲裁规则进行仲裁。仲裁地点为[仲裁地点]。仲裁语言为中文。仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。2.[若选择诉讼]依法向[明确法院全称，例如：北京市海淀区人民法院]提起诉讼。第十二条通知条款双方就本协议项下的任何通知或通讯，均应按本协议首页所列地址、传真或电子邮件地址发送。一方变更联系方式，应提前[例如：7日]以书面形式通知另一方。通过电子邮件发送的，发出时视为送达；通过快递或挂号信发送的，寄出后[例如：3日]视为送达。传真发送的，发送成功后视为送达。第十三条完整协议本协议及其附件（如有）构成双方就本协议主题达成的完整协议，取代双方此前就此达成的所有口头或书面协议、谅解或安排。任何对本协议的补充或修改，均须经双方书面签署补充协议后方能生效。第十四条可分割性若本协议任何条款被有管辖权的法院或仲裁机构认定无效、非法或不可执行，该条款的无效、非法或不可执行不影响本协议其他条款的效力。双方应协商替换为内容最接近、合法有效的条款，以取代原无效条款。第十五条转让未经另一方事先书面同意，任何一方不得将其在本协议项下的权