日间照料服务机构工作规范手册

日间照料服务机构工作规范手册为规范日间照料服务机构运营管理，提升服务质量，保障服务对象权益，依据相关法律法规及行业标准，结合机构实际服务需求，制定本工作规范手册。本手册适用于各类为老年人、残疾人等群体提供日间照料服务的机构，涵盖运营管理、服务流程、人员管理、安全应急及质量改进等核心内容，旨在为机构日常运营提供清晰指引，推动服务标准化、专业化发展。一、机构运营管理（一）资质与备案管理日间照料服务机构需依法办理登记注册手续，取得民办非企业单位登记证书或营业执照，同时向属地民政部门（或残联等主管部门）完成备案，确保运营主体合法合规。机构应妥善保管各类资质文件，按要求完成年度检查或资质续期；变更机构名称、地址、服务范围等信息时，需及时向主管部门报备。（二）场所与设施管理1.功能区布局：机构应根据服务需求合理划分功能区域（如照料活动区、康复训练区、餐饮服务区、休息区等），各区域标识清晰，动线设计符合无障碍要求（如通道宽度、防滑地面、扶手设置）。2.设施维护：定期对服务设施（如康复器材、餐饮设备、电器）进行检查、清洁与维护，建立设施设备台账，记录维护时间、内容及责任人；对老化、损坏设施及时维修或更换，确保使用安全。3.环境卫生管理：每日对公共区域、服务设施进行清洁消毒，餐饮区执行食品加工场所卫生标准，定期开展病媒生物防治；设置分类垃圾桶，引导服务对象及员工养成垃圾分类习惯，保持机构环境整洁舒适。（三）服务对象管理1.准入与评估：服务对象需通过健康状况、生活自理能力等评估（可委托专业机构或自行开展），符合机构服务范围的，签订服务协议，明确双方权利义务、服务内容及费用标准。协议应包含服务对象基本信息、特殊需求（如饮食禁忌、过敏史）及紧急联系人等内容。2.信息档案管理：为每位服务对象建立个人档案，记录评估报告、服务计划、日常服务记录等信息；档案由专人保管，严格遵守隐私保护规定，未经授权不得向第三方泄露；定期更新档案内容，确保信息真实准确。二、服务内容与流程（一）日常照料服务1.生活照料：助餐服务：根据服务对象饮食需求（如低盐、低糖、软烂餐食）制定周食谱，提前一天接受订餐；餐食加工需符合食品安全要求，送餐时核对服务对象信息，协助行动不便者用餐。助浴、助洁服务：助浴前评估服务对象身体状况，准备防滑设施、保暖用品，由专业人员或经培训的服务人员操作；助洁服务按约定频次开展，尊重服务对象生活习惯，保护个人物品。助行与陪伴：为行动不便者提供助行服务，外出活动时提前规划路线，确保安全；日常陪伴需关注服务对象情绪状态，鼓励社交互动。2.健康护理：每日为服务对象测量基础体征（如血压、心率），记录健康数据；协助服务对象按时服药（需家属或监护人提供药品及用药说明），发现异常情况及时联系家属或医疗机构；定期邀请医护人员开展健康讲座、义诊活动，提升服务对象健康意识。（二）康复服务1.个性化康复计划：康复师根据服务对象残疾类型、康复需求制定个性化训练方案，明确训练目标、内容及频次，方案需经服务对象（或监护人）确认。2.康复训练实施：康复师指导服务对象使用康复器材，规范操作流程，避免因操作不当造成损伤；每次训练后记录服务对象状态、训练效果，根据进展调整方案。（三）文化娱乐服务1.活动策划：结合服务对象兴趣爱好（如书法、手工、合唱、棋牌），每月制定活动计划，活动内容兼顾趣味性与安全性，避免高强度、高风险项目。2.活动组织：活动前检查场地、器材安全，安排专人负责秩序维护；活动中关注服务对象参与度，鼓励互动交流；活动后收集反馈，优化后续活动安排。（四）服务流程规范1.预约与登记：服务对象可通过电话、线下登记或线上平台预约服务，工作人员记录预约信息（服务类型、时间、特殊需求），提前做好服务准备。2.服务评估：初次服务前开展全面评估，每季度（或半年）进行复评，评估结果作为调整服务计划的依据；评估过程需客观记录，尊重服务对象及家属意见。3.服务实施与记录：服务人员按计划开展服务，如实填写《服务记录表》，记录服务内容、服务对象反馈及异常情况；服务结束后向管理人员或家属反馈服务情况。4.服务反馈与改进：通过问卷调查、面谈等方式收集服务对象及家属意见，每月汇总分析反馈内容，针对问题制定改进措施，优化服务流程。三、人员岗位规范（一）管理人员1.岗位职责：统筹机构日常运营，制定管理制度与服务标准；协调与政府部门、合作单位的关系，争取政策支持与资源对接；组织员工培训、绩效考核，保障机构服务质量与安全。2.能力要求：具备养老服务、社会工作或相关管理经验，熟悉民政、残联等部门政策要求，具备良好的沟通协调与问题解决能力。3.工作要求：每日巡查机构运营情况，每周组织员工例会总结问题、部署工作；每季度开展员工技能考核，每年参与行业培训，更新管理理念与方法。（二）服务人员1.资质要求：持有养老护理员职业资格证（或同等资质），入职前需通过健康体检（无传染性疾病），接受机构岗前培训（服务流程、安全操作、职业道德）。2.服务规范：服务时着装整洁、语言文明，尊重服务对象人格与隐私，操作流程符合行业标准（如助浴时注意保暖、防滑，喂饭时关注吞咽安全）。3.职业道德：坚守“以人为本、服务至上”原则，不歧视、虐待服务对象，不索取或收受服务对象及家属财物，维护机构良好形象。（三）专业技术人员1.资质要求：康复师、营养师等需持有国家认可的执业资格证书，具备相关领域实践经验。2.服务要求：康复师根据服务对象评估结果制定个性化康复方案，定期跟踪训练效果；营养师结合服务对象健康状况、饮食禁忌制定科学餐谱，指导餐饮服务人员合理配餐。3.协作要求：与服务人员、管理人员保持沟通，及时反馈服务对象健康变化或特殊需求，参与机构服务质量改进讨论。四、安全与应急管理（一）安全管理制度1.消防安全：每月检查消防设施（灭火器、烟雾报警器、应急灯），确保完好有效；疏散通道保持畅通，禁止堆放杂物；每半年组织一次消防演练，培训员工与服务对象掌握逃生技能。2.食品安全：食材采购需选择正规渠道，索证索票并留存；加工过程严格遵守卫生规范，生熟分开、烧熟煮透；每餐食品留样48小时，留样量不少于125克，记录留样信息。3.设施安全：定期检查电器线路、家具结构，及时更换老化部件；卫生间、走廊等区域设置防滑垫、扶手，张贴安全提示；服务对象使用的康复器材、助行器具需经检查后方可使用。（二）应急预案1.突发事件处理：服务对象突发疾病、跌倒时，工作人员立即采取急救措施（如心肺复苏、止血包扎），同时联系家属、拨打急救电话，保留现场证据（如监控录像、目击者陈述）。2.自然灾害应对：制定火灾、地震、暴雨等自然灾害应急预案，明确疏散路线、应急避难场所；储备应急物资（如急救包、手电筒、饮用水），定期检查更新。3.应急培训与演练：每季度组织员工开展应急培训，学习急救知识、疏散流程；每年至少开展一次综合应急演练，检验预案可行性，提升应急处置能力。五、服务质量监督与改进（一）质量监督机制1.内部监督：管理人员每日抽查服务记录、设施安全，每周开展服务质量巡查，发现问题及时整改；每月召开质量分析会，总结服务短板，制定改进措施。2.外部监督：主动接受民政、市场监管、卫健等部门监督检查，配合完成年度评估；每季度开展服务对象及家属满意度调查，调查覆盖率不低于80%，公开调查结果接受社会监督。（二）服务改进措施1.问题整改：对监督中发现的问题（如服务不规范、设施损坏），明确整改责任人与期限，整改完成后复查验证，确保问题闭环解决。2.服务优化：根据满意度调查、服务对象反馈，调整服务内容（如新增康复项目、优