《客户关系管理》课件-2.4.3 冲突管理与投诉处理（LARA模型）

冲突管理与投诉处理（LARA模型）主讲人：

我们来看一个在旅游业真实发生的场景：一个家庭花费数万元预订了马尔代夫的豪华水屋，抵达后却发现因为酒店超售，他们被安排到了一间普通的沙滩屋。想象一下，经过长途飞行，满怀期待的一家人，此刻的愤怒、失望和无助。如果你是酒店的前台经理，面对正在大发雷霆的客户，你该如何应对？是坚持“按订单条款办事”，还是能扭转乾坤，挽回客户的心？不同的处理方式，结局会是天壤之别。清晰、按部就班的行动框架处理此类激烈的投诉，我们需要一个清晰、按部就班的行动框架。这里向大家推荐一个非常强大且实用的工具——LARA模型。它由四个英文单词的首字母组成，代表了四个关键步骤：Listen（倾听）Apologize（道歉）Resolve（解决）Assure（保证/跟进）L-Listen，全身心地倾听这是所有步骤中最重要的一步。当客户情绪激动时，他首先需要的不是一个解决方案，而是一个情绪的出口。你的任务是：01

让客户把所有的怨气和不快全部说出来。不要打断02

使用“我理解……”、“我明白这确实让人……”等语句，让对方感觉你站在他一边。表达共情你的态度远比内容更重要03在客户陈述间隙，简要总结你听到的关键信息：“所以您的意思是，您预订的是A房型，但我们现在提供的却是B房型，对吗？”这既表明你在认真听，也确保了信息无误。确认事实A-Apologize，真诚地道歉请注意，道歉是为客户糟糕的“体验”而道歉，而不一定代表承认公司犯了法理上的错误。01在上面的案例中，即使超售是系统bug所致，但客户体验极差是事实。02你可以说：“王先生，发生了这样的事，让您和家人宝贵的假期一开始就遇到这么大的困扰，我代表酒店管理层向您致以最诚挚的歉意。”03一句真诚的、对体验的道歉，能迅速降低对抗情绪，为解决问题打开大门R-Resolve，共同商定解决方案。展现诚意和能力的核心环节提出选项：

不要问“您想怎么办？”，这会让客户觉得你在推卸责任。而应主动提供1-3个可行的解决方案。例如“对于当前的情况，我们提出了两个补救方案：第一，我们立即为您升级到仅剩的总统套房，今晚您先入住，明天A房型一有空出我们立刻为您换过去，并且今晚房费我们按5折计算。第二，如果您不希望再折腾，您今晚就住在这个房间，我们全额退还您今晚的房费，并赠送您一次双人SPA体验作为补偿。您看哪一个方案更符合您的期望？”赋予选择权：让客户在几个不错的选项中选择，他会更有控制感，也更容易接受最终结果。A-Assure，跟进与保证。“跟进”是巩固成果、重建信任的关键0102在事情处理完的第二天，可以给客户的房间打一个电话，或送上一份果盘和手写致歉卡，再次询问“一切是否还满意？”。这个小小的举动，往往能带来巨大的情感回报，让客户从“不满者”转变为“忠实拥护者”。事后跟进在客户接受方案后，确保各项承诺被迅速执行。亲自或指定专人去督促换房、退款等流程。立即跟进区分投诉的类型源于客户感觉被忽视、不被尊重、不公平。处理重点是“安抚情绪”，有时情感安抚甚至比实际补偿更重要。情感性投诉针对产品、服务的客观缺陷，如房间不干净、车辆抛锚、系统错误。处理重点是“纠正错误”。技术性投诉无论是在一线面对客户的岗位，还是后期走向管理岗位，处理客户投诉和危机公关的能力，都是你职业信誉的“试金石”。熟练掌握LARA模型，能让你在混乱和压力中保持冷静和专业，不仅能解决问题，更能转化危机，为个人和品牌赢得极高的声誉。未来职业岗位的应用LARA模型为我们处理客户投诉提供了一个从情绪管理到问题解决，再到关系修复的完整闭环。记住，倾听化解敌意，道歉打开心扉，方案展现诚意，跟进巩固关系。

下一讲，我们将是本次专题的收官之作，带领大家在模拟的CRM系统中，进行一次从理论到实践的综合大