《客户关系管理》课件-2.6.1 旅游供应链资源协调基础与生态体系

旅游供应链资源协调基础与生态体系主讲人：想象一个熟悉的场景：你在携程或者飞猪上，轻松预订了一个“三亚亚龙湾酒店+热带天堂森林公园”的套餐。下单之后，酒店预订成功、门票电子码立刻发送到你的手机、行程提醒短信接踵而至——这一切流畅体验的背后，其实是一个庞大的、环环相扣的旅游供应链系统在精准运作。那么，如果酒店满房了，系统如何立刻通知景点暂停销售这个套餐？如果航班延误，又如何联动调整接机服务和酒店入住时间？这其中的协调机制，就是我们这两节课要解决的核心问题。旅游供应链的角色与生态组成旅游供应链传统的旅游供应链，可能只是旅行社和酒店、航空公司的单线电话联系。但在互联网时代，它已经演变成一个由平台整合者、资源协调者、数据驱动决策者三方角色深度融合的数字生态体系。住宿板块：从国际连锁的洲际、万豪，到经济型的如家、汉庭，再到个性化的民宿。景区板块：如上海的迪士尼、北京的故宫、西安的兵马俑等成千上万个景点。交通板块：涵盖了机票、火车票、租车，甚至当地的接送机服务。其他服务商：比如旅行社提供的跟团游、当地向导服务、餐饮券等。01020304行业巨头携程为例这些角色并非简单并列，而是通过携程这样的平台，被紧密地编织成一张“旅行服务网络”。平台，就是这个网络的核心“大脑”和“调度中心”。旅游供应链的角色与生态组成在这个生态里，最基础的协调机制就是动态库存管理。旅游产品有一个致命特点——不可储存性。一个酒店房间今晚空着，损失就永远产生了；一个景区的门票今天没卖出去，当天的收益就为零。技术上的解决方案是API接口。大家可以把它理解为一个标准的“数据插座”，携程的平台通过这个“插座”，与成千上万家酒店、景点的内部管理系统（PMS）打通，实现库存数据的秒级同步。如何实现库存的实时同步，避免超售，是供应链协调的第一道生命线资源协调的核心机制-动态库存管理案例比如“骄苑旅行社”在携程上销售一个“杭州西湖国宾馆+灵隐寺门票”的限量套餐，一共100份。当你在携程后台设置了这个产品的总库存为100后，每在携程售出一份，这个数据就会通过API实时扣减旅行社自身系统的库存。当库存只剩10份时，系统可以自动触发预警，提醒运营人员；当库存为0时，产品在携程上会自动下架，从而完美避免了在旅行社自己的官网和携程上同时超售的尴尬局面。资源协调的核心机制-动态库存管理资源协调的核心机制-利益分配与合同管理旅游行业由于其服务链长、涉及环节多、体验性强等特点，在一些环节上更容易滋生客户流失。服务资源紧张，导致服务质量下降，引发客户不满。平台与供应商之间普遍采用阶梯佣金模式光有技术同步还不够，要让这么多合作伙伴愿意留在你的生态里，公平、有激励性的利益分配机制和清晰的合同管理至关重要。举个例子：一个酒店在携程上一个月能卖出1000个间夜，佣金率可能是15%；如果能卖出2000个间夜，佣金率可能就降低到12%。这激励着供应商提供更有竞争力的价格和更好的服务，以量换价，实现双赢。违约责任：如果酒店方确认后无房，需要承担怎样的赔偿。取消政策：例如，入住前3天以外取消，免费；入住前1天内取消，扣款100%。这在疫情期间显得尤为重要。不可抗力条款：如遇台风、地震等，双方的责任如何豁免或分担。合同中会明确界定演亦文化而这一切的合作基础，都白纸黑字地写在电子合同里。资源协调的核心机制-利益分配与合同管理案例在疫情高峰期，携程联合数万家酒店推出了“安心取消”政策。这背后就是平台利用其强大的协调能力和合同条款，一方面保障了消费者的权益，避免了海量投诉；另一方面，也与供应商共同分担了损失，维护了长期的合作关系，体现了供应链“共担风险”的价值。资源协调的核心机制-利益分配与合同管理我们重点讲解了旅游供应链的生态组成，理解了平台、酒店、景点、交通等各方角色；并深入分析了动态库存管理和利益分配与合同管理这两大核心协调机制。其根本目的，就是为了实现资源的高效、精准匹配。下节课，我们将继续深入，看看大数据和AI技术如何让这个供应链变得更“智能”，以及当突发风险来临时，我们该如何应对。请同学们课后打开你最常用的OTA平台（如携程、美团、飞猪），仔细找一个“酒店+景点”或“机+酒”的打