《客户关系管理》课件-3.2.2 流失预警与挽回策略

流失预警与挽回策略主讲人：如果我们能在客户决定离开之前，就捕捉到那些“想要离开”的信号，比如，他发现一个过去每月都会登录几次的旅游APP，最近两个月却一次都没打开；或者，一个曾经非常活跃的客户，最近一次消费的金额远低于往常。这些行为数据，就像病人身体表现出的早期症状。如果我们能建立一个灵敏的“预警系统”，监测这些症状，我们就能在客户真正流失之前，主动出击，进行干预和挽回，dramatically提高成功的几率。一、建立流失预警模型：防患于未然流失预警本质上是通过监测客户的行为数据，来预测其未来的流失风险。登录/访问频率下降：客户不再频繁地访问你的网站或APP。消费频次与金额双降：购买间隔变长，平均客单价降低。互动率降低：不再打开营销邮件、不参与任何活动。投诉或差评增加：这是非常强烈的负面信号。01020304预警指标在现代CRM实践中，企业往往会采用更复杂的机器学习模型（如逻辑回归、决策树）来综合评估这些指标，为每个客户计算出一个“流失风险分”。例如，携程、同程这样的平台，其后台系统就能够设置风险阈值，自动标记出高风险客户，便于客户经理优先跟进。一、建立流失预警模型：防患于未然二、执行流失客户挽回策略：亡羊补牢，为时未晚识别：准确识别出已经流失的客户群体，并对其进行细分（例如，高价值流失、普通流失）。接触：选择合适的渠道（如电话、短信、邮件）与客户取得联系。接触的话术至关重要，应以关怀和了解原因为主，而不是一上来就推销。挽回漏斗补偿与价值重铸：针对客户流失的原因，提供有诚意的补偿。例如，如果是因为价格问题，可以提供专属折扣；如果是因为服务失误，可以真诚道歉并提供一次免费升级服务。跟进与关系重建：在初步挽回后，需要进行持续的跟进，确保客户对补偿方案满意，并通过优质服务将其重新纳入正常的客户保持体系。三、旅游行业的挽回策略实例航空公司：向流失的常旅客发送“里程补登”或“保级优惠”的通知。酒店：为流失的高端客户提供“免费房型升级”券。旅行社：向过去一年未消费的老客户定向发放“限时复购礼包”，里面可能包含优惠券、接送机服务等。有效措施演亦文化在旅游行业，挽回策略需要紧密结合消费者的心理。旅游行业由于其服务链长、涉及环节多、体验性强等特点，在一些环节上更容易滋生客户流失。服务资源紧张，导致服务质量下降，引发客户不满。策略的核心让客户重新感受到企业的诚意和价值，打破之前的不满或遗忘状态。未来，当大家在各类企业的客户关系部门、数据分析岗位或运营管理岗位上工作时，掌握客户流失的预警与挽回技能，将使你成为企业的“客户资产守护神”。你不仅能看到表面的业绩数据，更能洞察数据背后的客户动态，并采取精准行动来降低流失率，直接为企业的利润增长做出贡献。这是一种极具价值的核心竞争力。未来职业岗位的应用我们学习了如何通过构建基于行为数据的预警模型，来预测客户流失风险，实现“治未病”。接着，我们系统性地讲解了“识别-接触-补偿-跟进”的挽回漏斗模型，并结合旅游行业案例探讨了具体的挽回策略。请大家记住：挽回一个老客户的成本远低于获取一个新客户，而一个被成功挽回的客户，其忠诚度往往会更高。假设你是一家本地旅游景区的营销负责人，请为你所在的